Розница и потребительский сектор
Мониторинг удовлетворенности клиентов для АЗС
Для топливных компаний клиентский опыт складывается на сотнях АЗС, большинство из которых управляются дилерами. Удерживать стандарт бренда на местах и вовремя замечать проблемную станцию непросто. Comvo собирает данные об опыте на каждой станции по единым критериям и предоставляет отдельные представления дилерам и региональным менеджерам.
Ключевые проблемы отрасли
-
Стандарт в дилерской сети
Станции под одним брендом управляются разными дилерами.
-
Туалеты и чистота
На придорожных АЗС чистота часто становится самым чувствительным фактором удовлетворенности.
-
Обслуживание у колонки
Внимательность и скорость заправщика, а также заправка нужным топливом запоминаются клиенту.
-
Дополнительные услуги
Опыт в магазине, кафе и на автомойке не оценивается отдельно.
Точки контакта для измерения
Для каждой точки контакта можно создать отдельную анкету. Вы сами задаете вопросы, шкалы и типы вопросов (звезды, оценка, рекомендация, варианты ответа, открытый комментарий) и отправляете анкету в нужный момент по QR-коду, SMS или электронной почте.
- Обслуживание у колонки
- Магазин и кафе
- Туалет и зона отдыха
- Автомойка
- Программа лояльности
Пример анкеты
Клиент отвечает на опрос со своего телефона, без установки приложения. Каждый вопрос открывается на отдельном экране; при низкой оценке автоматически появляется вопрос о причине. Вы можете задать любые вопросы и шаги, а дизайн настроить под ваш фирменный стиль.
- 1-5 (CSAT)Удовлетворенность клиентов (CSAT), 1-5: 1 - самая низкая, 5 - самая высокая удовлетворенность.
- 1-5Шкала оценки 1-5; низкая оценка указывает на негативный опыт и по правилу может превратиться в обращение.
- Да / Нет / Не пользовалисьВопрос с одним вариантом ответа; выбранный ответ можно использовать как условие в правилах.
- 0-10 (NPS)Net Promoter Score (NPS), 0-10: 9-10 - промоутеры, 7-8 - нейтралы, 0-6 - критики. Индекс рассчитывается как доля промоутеров минус доля критиков.
Вопросы, шкалы и условная логика настраиваются под вашу компанию. Ответы в режиме предпросмотра никуда не отправляются.
Как это работает?
- 1 QR-коды у колонок, в магазине и в туалете содержат данные о станции и зоне.
- 2 Клиент за несколько секунд делится впечатлениями.
- 3 Негативный ответ передается управляющему станцией, при необходимости и региональному менеджеру.
- 4 Управляющий фиксирует принятые меры; при превышении срока решения обращение эскалируется на следующий уровень.
- 5 Центральный офис сравнивает дилеров по единым критериям.
Примеры правил оповещений
- При ответе "Нет" на вопрос о чистоте обращение назначается управляющему станцией со сроком решения 2 часа.
- При оценке удовлетворенности 2 и ниже обращение назначается управляющему станцией со сроком решения 24 часа, также уведомляется региональный менеджер.
- Если на одной станции за неделю поступает пять низких оценок, региональному менеджеру отправляется уведомление.
Низкая оценка в этих примерах: 2 и ниже по шкале 1-5, 6 и ниже по шкале рекомендации 0-10, 1-3 звезды в онлайн-отзывах. Пороги и сроки решения вы задаете сами.
Показатели для отслеживания
-
Сравнение станций
Рейтинг удовлетворенности в разрезе дилеров и регионов.
-
Оценки по зонам
Вы отдельно отслеживаете оценки колонок, магазина, туалета и мойки.
-
Повторный выбор
Вы измеряете готовность клиента вернуться на станцию.
-
Концентрация проблем
Вы видите, на каких станциях растет число жалоб на чистоту и обслуживание.
Ключевые модули
- Рассылка QR-коды, электронная почта, SMS и автоматическая отправка после операции Подробнее
- Правила оповещений Автоматические правила, выявляющие критический опыт Подробнее
- Организация и права доступа Управление ролями и доступом под вашу корпоративную структуру Подробнее
- Отчеты Оценки удовлетворенности (CSAT), рекомендации (NPS) и усилий (CES) Подробнее
Связанные руководства
- Опросы Опрос удовлетворенности клиентов по QR-коду Как собирать отзывы по QR-коду в магазинах, ресторанах и филиалах: где разместить код, как сделать опрос коротким и как привязать ответы к филиалу.
- Процессы Что такое замкнутый цикл обратной связи и как его выстроить? Замкнутый цикл обратной связи означает связь с клиентом после негативного опыта и устранение причины. Внутренний и внешний цикл, этапы и показатели.
- Измерение Что такое CSAT и как его измерять? CSAT показывает, насколько клиент удовлетворен конкретным опытом. Формулировка вопроса, выбор шкалы, два метода расчета и правильные области применения.
Часто задаваемые вопросы
Видят ли дилеры только свои станции?
Да. Пользователи дилера видят результаты своих станций, региональные менеджеры свой регион, центральный офис всю сеть.
Можно ли добавить сотни станций сразу?
Станции загружаются массово через Excel; QR-коды генерируются массово по станциям и зонам.
Можно ли отправлять опросы участникам программы лояльности?
Если транзакции из вашей системы лояльности передаются через API, участникам можно отправлять опрос по SMS.
Подготовим сценарий для вашей отрасли вместе.
Расскажите о структуре вашей сети АЗС и точках контакта с клиентами, и мы подготовим подходящий набор опросов и правил в демо-среде.