Розница и потребительский сектор
Мониторинг удовлетворенности клиентов для ювелирных магазинов
В ювелирной торговле решение о покупке строится на доверии и консультации; большинство покупок совершается к особому случаю, и впечатление запоминается надолго. Comvo оценивает каждый контакт, от консультации при продаже до ремонта и изменения размера, и обеспечивает, чтобы с недовольным клиентом связались в тот же день.
Ключевые проблемы отрасли
-
Доверие и восприятие цены
Неясность в вопросах цены за грамм, стоимости работы и пробы может подорвать доверие клиента.
-
Зависимость от консультанта
Впечатление клиента во многом зависит от продавца-консультанта, но разница между консультантами не измеряется.
-
Ремонт и изменение размера
Ремонт, не выполненный в обещанный срок, запоминается сильнее, чем сама покупка.
-
Онлайн-репутация
Перед покупкой украшений клиенты чаще всего сначала смотрят отзывы в Google.
Точки контакта для измерения
Для каждой точки контакта можно создать отдельную анкету. Вы сами задаете вопросы, шкалы и типы вопросов (звезды, оценка, рекомендация, варианты ответа, открытый комментарий) и отправляете анкету в нужный момент по QR-коду, SMS или электронной почте.
- Посещение магазина и консультация
- Покупка и сертификат
- Ремонт, изменение размера и чистка
- Скупка и обмен золота
- Онлайн-заказ
Пример анкеты
Клиент отвечает на опрос со своего телефона, без установки приложения. Каждый вопрос открывается на отдельном экране, а при низкой оценке автоматически появляется вопрос о причине. Вы можете задать любые вопросы и шаги, а оформление настроить под фирменный стиль вашей компании.
- 1-5 (CSAT)Удовлетворенность клиентов (CSAT), 1-5: 1 - самая низкая, 5 - самая высокая удовлетворенность.
- 1-5Шкала оценки 1-5; низкая оценка указывает на негативный опыт и по правилу может превратиться в обращение.
- Да / Частично / НетВопрос с одним вариантом ответа; выбранный ответ можно использовать как условие в правилах.
- 0-10 (NPS)Net Promoter Score (NPS), 0-10: 9-10 - промоутеры, 7-8 - нейтралы, 0-6 - критики. Индекс рассчитывается как доля промоутеров минус доля критиков.
- Да / НетВопрос с одним вариантом ответа; выбранный ответ можно использовать как условие в правилах.
Вопросы, шкалы и условная логика настраиваются под ваш бизнес. Ответы в предпросмотре никуда не отправляются.
Как это работает?
- 1 После покупки или выдачи изделия клиент получает персональный опрос по SMS; ответ привязывается к консультанту.
- 2 В магазине также собирается анонимная обратная связь по QR-коду; анонимные ответы учитываются в общих результатах магазина и не привязываются к консультанту.
- 3 Низкая оценка назначается управляющему магазином как обращение, и с клиентом связываются в тот же день.
- 4 Ремонт и изменение размера оцениваются отдельно при выдаче изделия.
- 5 Клиентам предлагается оставить отзыв в Google.
Примеры правил оповещений
- Если NPS 6 и ниже, обращение назначается управляющему магазином с критическим приоритетом и сроком решения 24 часа.
- Если на вопрос о цене и стоимости работы получен ответ "Нет" или "Частично", обращение направляется управляющему магазином.
- Если на вопрос о сроке ремонта получен ответ "Нет", обращение назначается ответственному за мастерскую со сроком решения 24 часа.
Низкая оценка в этих примерах: 2 и ниже по шкале 1-5, 6 и ниже по шкале рекомендации 0-10, 1-3 звезды в онлайн-отзывах. Пороги и сроки решения вы задаете сами.
Показатели для отслеживания
-
Удовлетворенность по консультантам
Вы видите, как продавцы-консультанты влияют на клиентский опыт.
-
Ремонт и сервис
Вы отслеживаете соблюдение обещанных сроков и удовлетворенность сервисом.
-
Готовность рекомендовать
Вы сравниваете NPS между магазинами.
-
Рейтинг в Google
Вы отслеживаете онлайн-репутацию магазинов и долю ответов на отзывы.
Ключевые модули
- Управление анкетами Анкеты в фирменном стиле, адаптированные для мобильных Подробнее
- Управление обращениями Негативный опыт становится обращением и отслеживается до решения Подробнее
- Онлайн-репутация Отзывы из Google, App Store, Şikayetvar и других платформ Подробнее
- Отчеты Оценки удовлетворенности (CSAT), рекомендации (NPS) и усилий (CES) Подробнее
Связанные руководства
- Измерение Что такое NPS и как его рассчитать? Индекс NPS (Net Promoter Score) показывает готовность клиентов рекомендовать вас. Как задать вопрос, рассчитать показатель и интерпретировать результаты на примере.
- Онлайн-репутация Как отвечать на отзывы в Google? Принципы ответов на отзывы в профиле компании Google. Примеры ответов на положительные и отрицательные отзывы, сроки ответа, персональные данные и правила Google.
- Процессы Что такое замкнутый цикл обратной связи и как его выстроить? Замкнутый цикл обратной связи означает связь с клиентом после негативного опыта и устранение причины. Внутренний и внешний цикл, этапы и показатели.
Часто задаваемые вопросы
Подходит ли решение для ювелирного магазина с одной точкой?
Да. Организационную структуру можно создать и для одного магазина. Оценка по консультантам и работа с отзывами Google напрямую полезны и небольшому бизнесу.
Как опрос узнает, с каким консультантом общался клиент?
В приглашения, отправляемые после покупки, добавляются данные консультанта; при опросе по QR-коду в магазине клиент может выбрать сотрудника из списка.
Защищены ли персональные данные клиента?
Персональные данные маскируются в зависимости от прав доступа, уведомление об обработке данных показывается в опросе, а по истечении срока хранения данные удаляются автоматически.
Подготовим сценарий для вашей отрасли вместе.
Расскажите о структуре ваших магазинов и точках контакта с клиентами, и мы подготовим подходящий набор опросов и правил в демо-среде.