Розница и потребительский сектор
Мониторинг удовлетворенности клиентов для интернет-магазинов
В интернет-торговле клиент воспринимает заказ, доставку и возврат как единый опыт, хотя за эти этапы отвечают разные команды, а часто и разные компании. Comvo измеряет каждый этап отдельно, привязывает ответ к номеру заказа и передает проблему нужной команде.
Ключевые проблемы отрасли
-
Недовольство из-за доставки
Опоздание или повреждение при доставке ставят в вину бренду, хотя источник проблемы находится в логистике.
-
Ожидания от товара
Несоответствие товара фото или описанию приводит к возвратам и негативным отзывам.
-
Разрозненные отзывы
Отзывы на маркетплейсах, в магазинах приложений и на платформах жалоб остаются в разных панелях; отзывы из магазинов приложений собираются в одной панели автоматически, отзывы маркетплейсов через специальный импорт.
-
Непрозрачность возвратов
Никто не измеряет, насколько трудно клиенту пройти этапы возврата товара и денег.
Точки контакта для измерения
Для каждой точки контакта можно создать отдельную анкету. Вы сами задаете вопросы, шкалы и типы вопросов (звезды, оценка, рекомендация, варианты ответа, открытый комментарий) и отправляете анкету в нужный момент по QR-коду, SMS или электронной почте.
- Заказ и оплата
- Доставка
- Опыт использования товара
- Возврат и обмен
- Служба поддержки
- Мобильное приложение
Пример анкеты
Клиент отвечает на опрос со своего телефона, без установки приложения. Каждый вопрос открывается на отдельном экране, а при низкой оценке автоматически появляется вопрос о причине. Вы можете задать любые вопросы и шаги, а оформление настроить под ваш фирменный стиль.
- 1-5 (CSAT)Удовлетворенность клиентов (CSAT), 1-5: 1 - самая низкая, 5 - самая высокая удовлетворенность.
- Поздняя доставка, поврежденный товар, недостающий товар, не соответствует описанию, проблем не былоВопрос с вариантами ответа; помогает выяснить причину негативного опыта (корневую причину).
- Лучше, чем ожидал(а) / Как ожидал(а) / Хуже, чем ожидал(а)Вопрос с одним вариантом ответа; выбранный ответ можно использовать как условие в правилах.
- 1-7 (CES)Индекс клиентских усилий (CES), 1-7: высокая оценка означает, что операция далась клиенту легко.
Вопросы, шкалы и условная логика настраиваются под ваш бизнес. Ответы в режиме предварительного просмотра никуда не отправляются.
Как это работает?
- 1 Когда заказ доставлен, ваша платформа передает событие через API.
- 2 Клиенту по e-mail или SMS приходит короткий опрос; ответ привязывается к номеру заказа.
- 3 Проблема с доставкой назначается команде логистики, проблема с товаром команде категории как обращение.
- 4 События по обращениям также передаются в вашу систему через webhook.
- 5 Процесс возврата измеряется отдельным опросом об усилиях клиента.
Примеры правил оповещений
- Если выбран вариант "Поврежденный товар" или "Недостающий товар", обращение с критическим приоритетом назначается команде логистики со сроком решения 24 часа.
- Если выбран вариант "Не соответствует описанию", обращение назначается команде категории.
- Если оценка усилий при возврате 3 и ниже, обращение передается в службу поддержки.
- При отзыве на 1-3 звезды на маркетплейсе или в магазине приложений команде интернет-магазина открывается обращение.
Низкая оценка в этих примерах: 2 и ниже по шкале 1-5, 6 и ниже по шкале рекомендации 0-10, 1-3 звезды в онлайн-отзывах. Пороги и сроки решения вы задаете сами.
Показатели для отслеживания
-
Удовлетворенность по этапам
Вы отслеживаете этапы заказа, доставки и возврата по отдельности.
-
Сравнение служб доставки
Вы видите, у какой службы доставки или в каком регионе концентрируются проблемы.
-
Усилия при возврате
С помощью CES вы измеряете, насколько обременителен для клиента процесс возврата.
-
Оценки на маркетплейсах и в приложениях
Вы отслеживаете рейтинг и долю ответов по источникам онлайн-отзывов.
Ключевые модули
- Рассылка QR-коды, электронная почта, SMS и автоматическая отправка после операции Подробнее
- Управление обращениями Негативный опыт становится обращением и отслеживается до решения Подробнее
- Онлайн-репутация Отзывы из Google, App Store, Şikayetvar и других платформ Подробнее
- Анализ отзывов Анализ тем, тональности и рисков с помощью ИИ Подробнее
Связанные руководства
- Измерение Что такое CES и когда его использовать? Customer Effort Score (CES) показывает, сколько усилий клиент тратит на решение задачи. Вопрос, расчет и применение в поддержке, возвратах и других процессах.
- Измерение Разница между NPS, CSAT и CES NPS измеряет лояльность, CSAT текущую удовлетворенность, CES легкость взаимодействия. Различия, выбор метрики для точки контакта и совместное применение.
- Процессы Как выстроить процесс работы с жалобами? Этапы корпоративного процесса работы с жалобами клиентов от приема до решения: классификация, назначение, сроки решения, эскалация и отчетность.
Часто задаваемые вопросы
Как опросы подключаются к нашей системе заказов?
Когда заказ доставлен, ваша система отправляет событие через REST API, и опрос автоматически уходит с заданной вами задержкой. События по ответам и обращениям возвращаются в вашу систему через подписанный webhook.
Поступают ли отзывы с Trendyol и Hepsiburada?
Да. Оценки с маркетплейсов поступают через специальный импорт; отзывы App Store, Google Play и Google собираются автоматически, и на них можно отвечать из панели.
Не будут ли опросы приходить одному клиенту слишком часто?
Задается ограничение частоты контактов на одного человека; отправки сверх лимита пропускаются с указанием причины.
Подготовим сценарий для вашей отрасли вместе.
Расскажите о структуре ваших операций и точках контакта с клиентами, и мы подготовим подходящий набор опросов и правил в демо-среде.