Розница и потребительский сектор
Мониторинг удовлетворенности посетителей торговых центров
В торговом центре опыт посетителя формируется в общих зонах за пределами магазинов: на парковке, в туалетах, на входе с охраной, у стойки информации и на фуд-корте. За каждую из этих зон отвечает своя операционная команда. Comvo собирает обратную связь по зонам и передает ее нужной команде.
Ключевые проблемы отрасли
-
Ответственность за общие зоны
Уборку, охрану и техническое обслуживание могут выполнять разные подрядчики.
-
Опыт на парковке
Въезд, поиск места и оплата формируют первое и последнее впечатление от визита.
-
Чистота туалетов
В часы пик стандарт уборки может снижаться, и это обычно сразу заметно.
-
Портфель из нескольких ТЦ
Компаниям, управляющим несколькими торговыми центрами, не хватает сравнительной картины.
Точки контакта для измерения
Для каждой точки контакта можно создать отдельную анкету. Вы сами задаете вопросы, шкалы и типы вопросов (звезды, оценка, рекомендация, варианты ответа, открытый комментарий) и отправляете анкету в нужный момент по QR-коду, SMS или электронной почте.
- Парковка
- Туалеты
- Фуд-корт
- Стойка информации
- Охрана и вход
- Зоны мероприятий
Пример анкеты
Посетитель отвечает на опрос со своего телефона, без установки приложения. Каждый вопрос открывается на отдельном экране; при низкой оценке автоматически появляется вопрос о причине. Вы можете задать любые вопросы и шаги, а дизайн настроить под ваш фирменный стиль.
- 1-5 (CSAT)Удовлетворенность клиентов (CSAT), 1-5: 1 - самая низкая, 5 - самая высокая удовлетворенность.
- 1-5Шкала оценки 1-5; низкая оценка указывает на негативный опыт и по правилу может превратиться в обращение.
- 1-7 (CES)Индекс клиентских усилий (CES), 1-7: высокая оценка означает, что операция далась клиенту легко.
- 0-10 (NPS)Net Promoter Score (NPS), 0-10: 9-10 - промоутеры, 7-8 - нейтралы, 0-6 - критики. Индекс рассчитывается как доля промоутеров минус доля критиков.
- Открытый комментарийЧеловек пишет своими словами. Если включен анализ отзывов, высказывания классифицируются по теме, тональности и наличию рисков.
Вопросы, шкалы и условная логика настраиваются под вашу компанию. Ответы в режиме предпросмотра никуда не отправляются.
Как это работает?
- 1 В каждой общей зоне размещен отдельный QR-код этой зоны.
- 2 Посетитель оставляет отзыв за несколько секунд.
- 3 Низкая оценка сразу поступает уведомлением ответственному за зону (уборка, парковка, охрана).
- 4 Команда устраняет проблему и фиксирует выполненные действия.
- 5 Руководство сравнивает зоны и торговые центры в одном отчете.
Примеры правил оповещений
- Если оценка чистоты по QR-коду в туалете 2 и ниже, обращение назначается ответственному за уборку со сроком решения 30 минут.
- Если оценка усилий на парковке 3 и ниже, обращение назначается ответственному за парковку со сроком решения 2 часа.
- Если анализ отзывов выявляет опасения по безопасности, обращение передается ответственному за безопасность с критическим приоритетом.
Низкая оценка в этих примерах: 2 и ниже по шкале 1-5, 6 и ниже по шкале рекомендации 0-10, 1-3 звезды в онлайн-отзывах. Пороги и сроки решения вы задаете сами.
Показатели для отслеживания
-
Удовлетворенность по зонам
Вы отдельно отслеживаете оценки парковки, туалетов, фуд-корта и стойки информации.
-
Время реагирования
Вы измеряете, как быстро решаются проблемы с уборкой и техникой.
-
Сравнение портфеля
Вы сравниваете несколько торговых центров по единым критериям.
-
Рейтинг в Google
Вы отслеживаете онлайн-репутацию торгового центра.
Ключевые модули
- Рассылка QR-коды, электронная почта, SMS и автоматическая отправка после операции Подробнее
- Правила оповещений Автоматические правила, выявляющие критический опыт Подробнее
- Управление обращениями Негативный опыт становится обращением и отслеживается до решения Подробнее
- Организация и права доступа Управление ролями и доступом под вашу корпоративную структуру Подробнее
Связанные руководства
- Опросы Опрос удовлетворенности клиентов по QR-коду Как собирать отзывы по QR-коду в магазинах, ресторанах и филиалах: где разместить код, как сделать опрос коротким и как привязать ответы к филиалу.
- Процессы Что такое замкнутый цикл обратной связи и как его выстроить? Замкнутый цикл обратной связи означает связь с клиентом после негативного опыта и устранение причины. Внутренний и внешний цикл, этапы и показатели.
- Измерение Что такое CES и когда его использовать? Customer Effort Score (CES) показывает, сколько усилий клиент тратит на решение задачи. Вопрос, расчет и применение в поддержке, возвратах и других процессах.
Часто задаваемые вопросы
Можно ли подключить к системе клининговую компанию-подрядчика?
Да. Ответственному от клининговой компании можно назначить роль, которая видит только соответствующие зоны.
Оценивается ли опыт в магазинах арендаторов?
Помимо общих зон, для магазинов арендаторов можно создать отдельные QR-коды; результаты доступны только уполномоченным лицам.
Приходят ли мгновенные уведомления на телефон?
Панель добавляется на телефон как приложение; при назначении обращения ответственный получает мгновенное уведомление.
Подготовим сценарий для вашей отрасли вместе.
Расскажите о структуре вашего торгового центра и точках контакта с посетителями, и мы подготовим подходящий набор опросов и правил в демо-среде.