Розница и потребительский сектор
Мониторинг удовлетворенности клиентов для розничных и магазинных сетей
С ростом числа магазинов поддерживать одинаковое качество обслуживания в каждой точке становится сложнее. Центральный офис видит цифры, но о том, что происходит в магазине, часто узнает спустя недели. Comvo оценивает клиентский опыт каждого магазина отдельно, сразу передает негативный опыт ответственному за магазин и сравнивает магазины по единым критериям.
Ключевые проблемы отрасли
-
Разница в качестве между магазинами
Под одним брендом качество обслуживания меняется от магазина к магазину, и разницу замечают, только когда падают продажи.
-
Поздно поступающие жалобы
Проблема на кассе или в торговом зале часто доходит до регионального менеджера поздно и лишь строкой в отчете.
-
Разрозненные каналы
Опросы в магазинах, записи колл-центра, отзывы в Google и Şikayetvar хранятся в разных местах.
-
Неясная ответственность
Невозможно отследить, у кого находится негативный отзыв, когда он будет решен и связались ли с клиентом.
Точки контакта для измерения
Для каждой точки контакта можно создать отдельную анкету. Вы сами задаете вопросы, шкалы и типы вопросов (звезды, оценка, рекомендация, варианты ответа, открытый комментарий) и отправляете анкету в нужный момент по QR-коду, SMS или электронной почте.
- Касса и оплата
- Торговый зал и продавец-консультант
- Примерочная
- Возврат и обмен
- Онлайн-заказ и самовывоз из магазина
- Служба поддержки клиентов
Пример анкеты
Клиент отвечает на опрос со своего телефона, без установки приложения. Каждый вопрос открывается на отдельном экране, а при низкой оценке автоматически появляется вопрос о причине. Вы можете задать любые вопросы и шаги, а оформление настроить под фирменный стиль вашей компании.
- 1-5 звезд (CSAT)Удовлетворенность клиентов (CSAT), 1-5: 1 - самая низкая, 5 - самая высокая удовлетворенность.
- Внимание персонала, время ожидания, наличие товара, порядок в магазине, оплатаВопрос с вариантами ответа; помогает выяснить причину негативного опыта (корневую причину).
- Да / НетВопрос с одним вариантом ответа; выбранный ответ можно использовать как условие в правилах.
- 0-10 (NPS)Net Promoter Score (NPS), 0-10: 9-10 - промоутеры, 7-8 - нейтралы, 0-6 - критики. Индекс рассчитывается как доля промоутеров минус доля критиков.
Вопросы, шкалы и условная логика настраиваются под ваш бизнес. Ответы в предпросмотре никуда не отправляются.
Как это работает?
- 1 Клиент сканирует QR-код на кассе; опрос автоматически определяет магазин и точку контакта.
- 2 Низкая оценка превращается в обращение с назначенным ответственным и сроком решения; директор магазина получает уведомление на телефон.
- 3 Директор связывается с клиентом и фиксирует принятые меры с кодом закрытия.
- 4 Если срок истекает, обращение эскалируется региональному менеджеру.
- 5 После закрытия обращения клиент получает опрос об удовлетворенности решением.
Примеры правил оповещений
- Если оценка удовлетворенности 2 и ниже, обращение назначается директору магазина с критическим приоритетом, срок решения 24 часа.
- Если выбрано "Внимание персонала", об обращении дополнительно уведомляется региональный менеджер.
- При появлении отзыва с оценкой 1-3 звезды в Google для ответственного за соответствующий магазин открывается обращение.
Низкая оценка в этих примерах: 2 и ниже по шкале 1-5, 6 и ниже по шкале рекомендации 0-10, 1-3 звезды в онлайн-отзывах. Пороги и сроки решения вы задаете сами.
Показатели для отслеживания
-
CSAT и NPS по магазинам
Вы ранжируете магазины по единым критериям в разрезе регионов и городов.
-
Распределение первопричин
Вы видите, в каких магазинах концентрируются проблемы, связанные с ожиданием, наличием товара или персоналом.
-
Обращения, обработанные в срок
Вы измеряете, насколько быстро директора магазинов реагируют на негативный опыт.
-
Онлайн-репутация
Вы отслеживаете рейтинг магазинов в Google и неотвеченные отзывы с низкой оценкой.
Ключевые модули
- Рассылка QR-коды, электронная почта, SMS и автоматическая отправка после операции Подробнее
- Управление обращениями Негативный опыт становится обращением и отслеживается до решения Подробнее
- Онлайн-репутация Отзывы из Google, App Store, Şikayetvar и других платформ Подробнее
- Отчеты Оценки удовлетворенности (CSAT), рекомендации (NPS) и усилий (CES) Подробнее
Связанные руководства
- Опросы Опрос удовлетворенности клиентов по QR-коду Как собирать отзывы по QR-коду в магазинах, ресторанах и филиалах: где разместить код, как сделать опрос коротким и как привязать ответы к филиалу.
- Измерение Что такое CSAT и как его измерять? CSAT показывает, насколько клиент удовлетворен конкретным опытом. Формулировка вопроса, выбор шкалы, два метода расчета и правильные области применения.
- Процессы Что такое замкнутый цикл обратной связи и как его выстроить? Замкнутый цикл обратной связи означает связь с клиентом после негативного опыта и устранение причины. Внутренний и внешний цикл, этапы и показатели.
Часто задаваемые вопросы
Сложно ли создать QR-коды для сотен магазинов?
Нет. Магазины массово загружаются в организационную структуру из Excel, а QR-коды создаются пакетно для каждого магазина и точки контакта. Каждый код автоматически привязывает ответ к нужному магазину.
Видит ли директор магазина только свой магазин?
Да. Права выдаются по подразделениям: директор магазина видит свой магазин, региональный менеджер видит магазины своего региона, а центральный офис видит всю сеть.
Находятся ли отзывы Şikayetvar и Google в том же месте?
Да. Онлайн-отзывы обрабатываются в той же системе обращений, что и ответы на опросы; отзывы с низкой оценкой назначаются ответственному за соответствующий магазин.
Подготовим сценарий для вашей отрасли вместе.
Расскажите о структуре ваших магазинов и точках контакта с клиентами, и мы подготовим подходящий набор опросов и правил в демо-среде.