Handel und Konsum
Kundenzufriedenheit im E-Commerce messen
Im E-Commerce erleben Kunden Bestellung, Versand und Retoure als ein einziges Erlebnis; für diese Schritte sind jedoch unterschiedliche Teams und oft unterschiedliche Unternehmen zuständig. Comvo misst jeden Schritt einzeln, verknüpft die Antwort mit der Bestellnummer und leitet das Problem an das richtige Team weiter.
Zentrale Herausforderungen der Branche
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Unzufriedenheit durch den Versand
Verspätete oder beschädigte Lieferungen werden der Marke angelastet, obwohl die Ursache im Versandprozess liegt.
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Produkterwartung
Stimmt das Produkt nicht mit Foto oder Beschreibung überein, führt das zu Retouren und negativen Bewertungen.
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Verstreute Bewertungen
Bewertungen auf Marktplätzen, in App Stores und auf Beschwerdeplattformen bleiben in getrennten Panels; App-Store-Bewertungen werden automatisch, Marktplatzbewertungen per individuellem Import in dasselbe Panel übernommen.
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Unsichtbarer Retourenprozess
Wie viel Mühe Kunden bei Retoure und Erstattung haben, wird nicht gemessen.
Zu messende Kontaktpunkte
Für jeden Kontaktpunkt können Sie eine eigene Umfrage erstellen. Fragen, Skalen und Fragetypen (Sterne, Punkte, Weiterempfehlung, Auswahl, offener Kommentar) legen Sie frei fest und versenden die Umfrage per QR-Code, SMS oder E-Mail im richtigen Moment.
- Bestellung und Bezahlung
- Versand und Lieferung
- Produkterlebnis
- Retoure und Umtausch
- Kundenservice
- Mobile App
Beispielumfrage
Kunden beantworten die Umfrage auf dem Smartphone, ohne eine App zu installieren. Jede Frage erscheint auf einem eigenen Bildschirm; bei einer niedrigen Bewertung folgt automatisch die Frage nach dem Grund. Sie können alle Fragen und Schritte frei festlegen und das Design an Ihr Corporate Design anpassen.
- 1-5 (CSAT)Kundenzufriedenheit (CSAT), 1-5: 1 steht für die niedrigste, 5 für die höchste Zufriedenheit.
- Verspätete Lieferung, beschädigtes Produkt, fehlendes Produkt, entsprach nicht der Beschreibung, kein ProblemAuswahlfrage; sie dient dazu, die Ursache einer negativen Erfahrung (Grundursache) zu ermitteln.
- Besser als erwartet / Wie erwartet / Schlechter als erwartetFrage mit Einfachauswahl; die gewählte Antwort kann in Regeln als Bedingung verwendet werden.
- 1-7 (CES)Customer Effort Score (CES), 1-7: Ein hoher Wert zeigt, dass der Vorgang für den Kunden einfach war.
Fragen, Skalen und bedingte Logik werden an Ihr Unternehmen angepasst. Die Antworten in der Vorschau werden nicht übermittelt.
Wie funktioniert es?
- 1 Sobald eine Bestellung zugestellt ist, sendet Ihr System das Ereignis per API.
- 2 Der Kunde erhält per E-Mail oder SMS eine kurze Umfrage; die Antwort wird mit der Bestellnummer verknüpft.
- 3 Lieferprobleme werden dem Logistikteam, Produktprobleme dem Kategorieteam als Fall zugewiesen.
- 4 Fallereignisse werden per Webhook auch an Ihr eigenes System übertragen.
- 5 Der Retourenprozess wird mit einer eigenen Aufwandsumfrage gemessen.
Beispiele für Alarmregeln
- Wird "Beschädigtes Produkt" oder "Fehlendes Produkt" gewählt, wird dem Logistikteam ein Fall mit kritischer Priorität und einer Lösungsfrist von 24 Stunden zugewiesen.
- Wird "Entsprach nicht der Beschreibung" gewählt, wird der Fall dem Kategorieteam zugewiesen.
- Liegt der Aufwandswert für die Retoure bei 3 oder darunter, geht der Fall an den Kundenservice.
- Geht auf einem Marktplatz oder im App Store eine Bewertung mit 1 bis 3 Sternen ein, wird für das E-Commerce-Team ein Fall eröffnet.
Niedrige Bewertung in diesen Beispielen: 2 oder weniger auf der Skala 1-5, 6 oder weniger beim Weiterempfehlungswert 0-10, 1-3 Sterne bei Online-Bewertungen. Schwellenwerte und Lösungsfristen legen Sie fest.
Zu verfolgende Kennzahlen
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Zufriedenheit je Schritt
Sie verfolgen Bestellung, Lieferung und Retoure jeweils getrennt.
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Vergleich der Versanddienstleister
Sie sehen, bei welchem Versanddienstleister oder in welcher Region sich Lieferprobleme häufen.
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Aufwand bei Retouren
Mit dem CES messen Sie, wie mühsam der Retourenprozess für Kunden ist.
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Marktplatz- und App-Bewertungen
Sie verfolgen Bewertung und Antwortquote der Quellen für Online-Bewertungen.
Zentrale Module
- Verteilung QR-Code, E-Mail, SMS und automatischer Versand nach Vorgängen Details
- Fallmanagement Negative Erfahrungen werden zu Fällen und bis zur Lösung verfolgt Details
- Online-Reputation Bewertungen aus Google, App Store, Şikayetvar und weiteren Plattformen Details
- Kommentaranalyse Themen-, Stimmungs- und Risikoanalyse mit künstlicher Intelligenz Details
Passende Ratgeber
- Messung Was ist CES und wann wird er eingesetzt? Der Customer Effort Score (CES) misst, wie viel Aufwand Kunden für ein Anliegen betreiben. Fragestellung, Berechnung und Einsatz in Support und Retouren.
- Messung Der Unterschied zwischen NPS, CSAT und CES Der NPS misst Loyalität, der CSAT die momentane Zufriedenheit und der CES die Einfachheit eines Vorgangs. Unterschiede, passende Kontaktpunkte und gemeinsamer Einsatz.
- Prozesse Wie richtet man einen Beschwerdemanagement-Prozess ein? Die Schritte eines Beschwerdemanagement-Prozesses von der Annahme bis zur Lösung: Klassifizierung, Zuweisung, Lösungsfrist, Eskalation und Berichtswesen.
Häufige Fragen
Wie werden die Umfragen an unser Bestellsystem angebunden?
Sobald eine Bestellung zugestellt ist, sendet Ihr System ein Ereignis per REST API; die Umfrage wird mit der von Ihnen festgelegten Verzögerung automatisch versendet. Antwort- und Fallereignisse werden per signiertem Webhook an Ihr System zurückübertragen.
Werden auch Bewertungen von Trendyol und Hepsiburada übernommen?
Ja. Marktplatzbewertungen werden per individuellem Import übernommen; Bewertungen aus App Store, Google Play und Google werden automatisch abgerufen und im Panel beantwortet.
Erhält derselbe Kunde nicht zu oft Umfragen?
Es wird eine Kontaktfrequenzgrenze pro Person festgelegt; Sendungen, die diese Grenze überschreiten, werden mit Begründung übersprungen.
Erarbeiten wir gemeinsam das Szenario für Ihre Branche.
Teilen Sie uns Ihre Betriebsstruktur und die Kontaktpunkte mit Ihren Kunden mit; wir bereiten in einer Demo-Umgebung passende Umfragen und Regeln vor.