Handel und Konsum
Kundenzufriedenheit bei Juwelieren messen
Beim Schmuckkauf beruht die Entscheidung auf Vertrauen und Beratung; die meisten Käufe erfolgen zu besonderen Anlässen, und das Erlebnis bleibt lange in Erinnerung. Comvo misst jeden Kontaktpunkt von der Verkaufsberatung bis zu Reparatur und Größenänderung und sorgt dafür, dass unzufriedene Kunden noch am selben Tag eine Rückmeldung erhalten.
Zentrale Herausforderungen der Branche
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Vertrauen und Preiswahrnehmung
Unklarheiten bei Grammpreis, Verarbeitungskosten und Feingehalt können das Vertrauen des Kunden beeinträchtigen.
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Beraterabhängiges Erlebnis
Das Erlebnis hängt stark vom Verkaufsberater ab; Unterschiede zwischen den Beratern werden nicht gemessen.
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Reparatur und Größenänderung
Eine Reparatur, die nicht zum zugesagten Termin fertig ist, hinterlässt einen stärkeren Eindruck als der Kauf selbst.
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Online-Reputation
Vor dem Schmuckkauf sehen sich Kunden oft zuerst die Google-Bewertungen an.
Zu messende Kontaktpunkte
Für jeden Kontaktpunkt können Sie eine eigene Umfrage erstellen. Fragen, Skalen und Fragetypen (Sterne, Punkte, Weiterempfehlung, Auswahl, offener Kommentar) legen Sie frei fest und versenden die Umfrage per QR-Code, SMS oder E-Mail im richtigen Moment.
- Besuch im Geschäft und Beratung
- Kauf und Zertifikat
- Reparatur, Größenänderung und Reinigung
- Goldankauf und -umtausch
- Online-Bestellung
Beispielumfrage
Kunden beantworten die Umfrage auf dem Smartphone, ohne eine App zu installieren. Jede Frage erscheint auf einem eigenen Bildschirm; bei einer niedrigen Bewertung folgt automatisch die Frage nach dem Grund. Sie können alle Fragen und Schritte frei festlegen und das Design an Ihr Corporate Design anpassen.
- 1-5 (CSAT)Kundenzufriedenheit (CSAT), 1-5: 1 steht für die niedrigste, 5 für die höchste Zufriedenheit.
- 1-51-5-Punkte-Skala; ein niedriger Wert weist auf eine negative Erfahrung hin und kann je nach Regel zu einem Fall werden.
- Ja / Teilweise / NeinFrage mit Einfachauswahl; die gewählte Antwort kann in Regeln als Bedingung verwendet werden.
- 0-10 (NPS)Net Promoter Score (NPS), 0-10: 9-10 Promotoren, 7-8 Passive, 0-6 Detraktoren. Der Wert ergibt sich aus dem Anteil der Promotoren abzüglich des Anteils der Detraktoren.
- Ja / NeinFrage mit Einfachauswahl; die gewählte Antwort kann in Regeln als Bedingung verwendet werden.
Fragen, Skalen und bedingte Logik werden an Ihr Unternehmen angepasst. Die Antworten in der Vorschau werden nicht übermittelt.
Wie funktioniert es?
- 1 Nach Kauf oder Übergabe erhält der Kunde eine personalisierte Umfrage per SMS; die Antwort wird dem Berater zugeordnet.
- 2 Im Geschäft kann per QR-Code auch anonymes Feedback abgegeben werden; anonyme Antworten fließen in die Gesamtergebnisse des Geschäfts ein und werden keinem Berater zugeordnet.
- 3 Eine niedrige Bewertung wird der Geschäftsleitung als Fall zugewiesen, und der Kunde erhält noch am selben Tag eine Rückmeldung.
- 4 Reparaturen und Größenänderungen werden bei der Übergabe gesondert gemessen.
- 5 Kunden werden eingeladen, eine Google-Bewertung abzugeben.
Beispiele für Alarmregeln
- Liegt der NPS bei 6 oder darunter, wird der Geschäftsleitung ein Fall mit kritischer Priorität und einer Lösungsfrist von 24 Stunden zugewiesen.
- Lautet die Antwort auf die Frage zu Preis und Verarbeitungskosten "Nein" oder "Teilweise", geht der Fall an die Geschäftsleitung.
- Lautet die Antwort auf die Frage zur Reparaturübergabe "Nein", wird dem Werkstattverantwortlichen ein Fall mit einer Lösungsfrist von 24 Stunden zugewiesen.
Niedrige Bewertung in diesen Beispielen: 2 oder weniger auf der Skala 1-5, 6 oder weniger beim Weiterempfehlungswert 0-10, 1-3 Sterne bei Online-Bewertungen. Schwellenwerte und Lösungsfristen legen Sie fest.
Zu verfolgende Kennzahlen
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Zufriedenheit je Berater
Sie sehen, welchen Einfluss die Verkaufsberater auf das Kundenerlebnis haben.
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Reparatur und Service
Sie verfolgen die fristgerechte Übergabe und die Zufriedenheit mit dem Service.
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Weiterempfehlung
Sie vergleichen den NPS zwischen Ihren Geschäften.
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Google-Bewertung
Sie verfolgen die Online-Reputation und die Antwortquote Ihrer Geschäfte.
Zentrale Module
- Umfragemanagement Mobilfreundliche Umfragen im Design Ihrer Marke Details
- Fallmanagement Negative Erfahrungen werden zu Fällen und bis zur Lösung verfolgt Details
- Online-Reputation Bewertungen aus Google, App Store, Şikayetvar und weiteren Plattformen Details
- Berichte Werte für Zufriedenheit (CSAT), Weiterempfehlung (NPS) und Aufwand (CES) Details
Passende Ratgeber
- Messung Was ist NPS und wie wird er berechnet? Der Net Promoter Score (NPS) misst die Bereitschaft Ihrer Kunden zur Weiterempfehlung. Fragestellung, Berechnung und Interpretation der Ergebnisse mit Beispiel.
- Online-Reputation Wie antwortet man auf Google-Bewertungen? Antworten auf Bewertungen im Google Unternehmensprofil: Beispiele für positive und negative Bewertungen, Reaktionszeit, Datenschutz und Google-Richtlinien.
- Prozesse Was ist Closed-Loop-Feedback und wie wird es eingerichtet? Closed-Loop-Feedback: Kunden nach negativen Erlebnissen kontaktieren und Ursachen beheben. Innerer und äußerer Kreislauf, Prozessschritte und Kennzahlen.
Häufige Fragen
Ist das System auch für einen Juwelier mit nur einem Geschäft geeignet?
Ja. Die Organisationsstruktur lässt sich auch mit einem einzigen Geschäft einrichten. Messung je Berater und Google-Bewertungsmanagement bringen auch kleinen Betrieben direkten Nutzen.
Woher weiß die Umfrage, mit welchem Berater der Kunde gesprochen hat?
Einladungen nach dem Kauf enthalten die Angabe zum Berater; bei den QR-Codes im Geschäft kann der Kunde die Mitarbeiterin oder den Mitarbeiter aus einer Liste auswählen.
Sind die personenbezogenen Daten der Kunden sicher?
Personenbezogene Daten werden je nach Berechtigung maskiert, der Datenschutzhinweis wird in der Umfrage angezeigt, und nach Ablauf der Aufbewahrungsfrist werden die Daten automatisch gelöscht.
Erarbeiten wir gemeinsam das Szenario für Ihre Branche.
Teilen Sie uns die Struktur Ihrer Geschäfte und die Kontaktpunkte mit Ihren Kunden mit; wir bereiten in einer Demo-Umgebung passende Umfragen und Regeln vor.