Gastronomie und Hotellerie
Gästezufriedenheit in Hotels messen
Im Hotel wird die Zufriedenheit der Gäste nicht beim Check-out gewonnen, sondern während des Aufenthalts. Zeigt sich ein Problem erst in der Abreiseumfrage oder in einer Google-Bewertung, ist die Chance zur Korrektur vertan. Comvo erreicht Gäste während des gesamten Aufenthalts in ihrer eigenen Sprache und leitet Probleme sofort an das Team der Gästebetreuung weiter.
Zentrale Herausforderungen der Branche
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Spät erkannte Probleme
Probleme mit Zimmer, Lärm oder Sauberkeit erfährt man oft erst aus einer Bewertung nach dem Check-out.
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Mehrsprachige Gäste
Das Feedback ausländischer Gäste geht wegen der Sprachbarriere verloren.
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Abteilungsübergreifende Nachverfolgung
Die Zuständigkeit verteilt sich auf Housekeeping, Haustechnik und Rezeption.
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Druck durch Online-Bewertungen
Buchungsentscheidungen beruhen zu einem großen Teil auf Bewertungen bei Google und auf Reiseportalen.
Zu messende Kontaktpunkte
Für jeden Kontaktpunkt können Sie eine eigene Umfrage erstellen. Fragen, Skalen und Fragetypen (Sterne, Punkte, Weiterempfehlung, Auswahl, offener Kommentar) legen Sie frei fest und versenden die Umfrage per QR-Code, SMS oder E-Mail im richtigen Moment.
- Reservierung
- Check-in und Rezeption
- Zimmer und Housekeeping
- Restaurant und Bars
- Spa und Pool
- Check-out
Beispielumfrage
Gäste beantworten die Umfrage auf dem Smartphone, ohne eine App zu installieren. Jede Frage erscheint auf einem eigenen Bildschirm; bei einer niedrigen Bewertung folgt automatisch die Frage nach dem Grund. Sie können alle Fragen und Schritte frei festlegen und das Design an Ihr Corporate Design anpassen.
- 1-5 (CSAT)Kundenzufriedenheit (CSAT), 1-5: 1 steht für die niedrigste, 5 für die höchste Zufriedenheit.
- Sauberkeit, Lärm, Klimaanlage, technischer Defekt, kein ProblemAuswahlfrage; sie dient dazu, die Ursache einer negativen Erfahrung (Grundursache) zu ermitteln.
- 1-51-5-Punkte-Skala; ein niedriger Wert weist auf eine negative Erfahrung hin und kann je nach Regel zu einem Fall werden.
- 0-10 (NPS)Net Promoter Score (NPS), 0-10: 9-10 Promotoren, 7-8 Passive, 0-6 Detraktoren. Der Wert ergibt sich aus dem Anteil der Promotoren abzüglich des Anteils der Detraktoren.
Fragen, Skalen und bedingte Logik werden an Ihr Haus angepasst. Die Antworten in der Vorschau werden nicht übermittelt.
Wie funktioniert es?
- 1 Einen Tag nach dem Check-in erhält der Gast eine kurze Umfrage zum Aufenthalt in seiner eigenen Sprache.
- 2 Ein Problem mit Zimmer oder Service wird der zuständigen Abteilung als Fall zugewiesen und gelöst, während der Gast noch im Hotel ist.
- 3 Beim Check-out wird eine Zufriedenheitsumfrage versendet.
- 4 Gäste werden eingeladen, eine Google-Bewertung abzugeben.
- 5 Die Ergebnisse je Abteilung gehen mit einem Wochenbericht an die Geschäftsleitung.
Beispiele für Alarmregeln
- Wird in der Umfrage während des Aufenthalts ein Zimmerproblem gemeldet, wird dem Housekeeping oder der Haustechnik ein Fall mit einer Lösungsfrist von 1 Stunde zugewiesen.
- Liegt der NPS bei 6 oder darunter, geht der Fall mit kritischer Priorität an die Leitung der Gästebetreuung.
- Eine Bewertung mit 1 bis 3 Sternen bei Google oder Yandex wird als Fall für die Leitung der Gästebetreuung eröffnet.
Niedrige Bewertung in diesen Beispielen: 2 oder weniger auf der Skala 1-5, 6 oder weniger beim Weiterempfehlungswert 0-10, 1-3 Sterne bei Online-Bewertungen. Schwellenwerte und Lösungsfristen legen Sie fest.
Zu verfolgende Kennzahlen
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Zufriedenheit je Abteilung
Sie verfolgen die Bewertungen für Rezeption, Housekeeping sowie Speisen und Getränke getrennt.
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Lösung während des Aufenthalts
Sie sehen den Anteil der Fälle, die vor der Abreise des Gastes gelöst wurden.
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Aufschlüsselung nach Sprache und Markt
Sie vergleichen Zufriedenheitsunterschiede nach Sprache der Gäste.
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Online-Reputation
Sie verfolgen Google- und Yandex-Bewertungen und Ihre Antwortzeiten.
Zentrale Module
- Umfragemanagement Mobilfreundliche Umfragen im Design Ihrer Marke Details
- Verteilung QR-Code, E-Mail, SMS und automatischer Versand nach Vorgängen Details
- Fallmanagement Negative Erfahrungen werden zu Fällen und bis zur Lösung verfolgt Details
- Online-Reputation Bewertungen aus Google, App Store, Şikayetvar und weiteren Plattformen Details
Passende Ratgeber
- Prozesse Was ist Closed-Loop-Feedback und wie wird es eingerichtet? Closed-Loop-Feedback: Kunden nach negativen Erlebnissen kontaktieren und Ursachen beheben. Innerer und äußerer Kreislauf, Prozessschritte und Kennzahlen.
- Online-Reputation Wie antwortet man auf Google-Bewertungen? Antworten auf Bewertungen im Google Unternehmensprofil: Beispiele für positive und negative Bewertungen, Reaktionszeit, Datenschutz und Google-Richtlinien.
- Messung Was ist NPS und wie wird er berechnet? Der Net Promoter Score (NPS) misst die Bereitschaft Ihrer Kunden zur Weiterempfehlung. Fragestellung, Berechnung und Interpretation der Ergebnisse mit Beispiel.
Häufige Fragen
In welchen Sprachen werden die Umfragen angeboten?
Die Umfrage öffnet sich in der Gerätesprache des Gastes, und der Gast kann die Sprache selbst wechseln. Die Fragetexte werden für jede Sprache gesondert hinterlegt.
Ist eine Anbindung an unser Reservierungssystem möglich?
Werden Check-in- und Check-out-Ereignisse per API gesendet, werden die Umfragen automatisch geplant. Einladungen können auch über eine Sammelliste versendet werden.
Lässt sich in Hotelketten jedes Haus getrennt betrachten?
Ja. Die Häuser sind in der Organisationsstruktur eigene Einheiten; jedes Haus sieht seine eigenen Ergebnisse, die Zentrale die gesamte Kette.
Erarbeiten wir gemeinsam das Szenario für Ihre Branche.
Teilen Sie uns die Struktur Ihres Hauses und die Kontaktpunkte mit Ihren Gästen mit; wir bereiten in einer Demo-Umgebung passende Umfragen und Regeln vor.