Yeme İçme ve Konaklama
Oteller için misafir memnuniyeti takibi
Otelde misafir memnuniyeti çıkışta değil, konaklama sırasında kazanılır. Sorun ancak ayrılış anketinde ya da Google yorumunda ortaya çıkarsa düzeltme fırsatı kaçmış olur. Comvo misafire konaklama boyunca kendi dilinde ulaşır, sorunu misafir ilişkileri ekibine anında iletir.
Sektörün öne çıkan sorunları
-
Geç fark edilen sorun
Oda, gürültü ya da temizlik sorunu çoğu zaman çıkış sonrası yorumda öğrenilir.
-
Çok dilli misafir
Yabancı misafirin geri bildirimi dil engeli nedeniyle alınamaz.
-
Departmanlar arası takip
Kat hizmetleri, teknik servis ve resepsiyon arasında sorumluluk dağılır.
-
Online yorum baskısı
Rezervasyon kararları büyük ölçüde Google ve seyahat sitelerindeki puanlara dayanır.
Ölçülecek temas noktaları
Her temas noktası için ayrı bir anket oluşturabilirsiniz. Soruları, ölçekleri ve soru tiplerini (yıldız, puan, tavsiye, seçenek, açık uçlu yorum) dilediğiniz gibi belirler; QR kod, SMS ya da e-postayla doğru anda iletirsiniz.
- Rezervasyon
- Giriş ve resepsiyon
- Oda ve kat hizmetleri
- Restoran ve barlar
- Spa ve havuz
- Çıkış
Örnek anket
Müşteri anketi telefonunda, uygulama yüklemeden yanıtlar. Her soru ayrı ekranda açılır; düşük puanda neden sorusu kendiliğinden gelir. Tüm soruları ve adımları dilediğiniz gibi belirleyebilir, tasarımı kurumsal kimliğinize göre özelleştirebilirsiniz.
- 1-5 (CSAT)Müşteri memnuniyeti (CSAT), 1-5: 1 en düşük, 5 en yüksek memnuniyet.
- Temizlik, gürültü, klima, teknik arıza, sorun yokSeçenekli soru; olumsuz deneyimin nedenini (kök neden) öğrenmek için kullanılır.
- 1-51-5 puan ölçeği; düşük puan olumsuz deneyimi gösterir ve kurala göre vakaya dönüşebilir.
- 0-10 (NPS)Net Promoter Score (NPS), 0-10: 9-10 destekçi, 7-8 pasif, 0-6 kötüleyen. Puan, destekçi oranından kötüleyen oranı çıkarılarak hesaplanır.
Sorular, ölçekler ve koşullu mantık işletmenize göre düzenlenir. Önizlemedeki yanıtlar hiçbir yere gönderilmez.
Nasıl çalışır?
- 1 Girişten bir gün sonra misafire kendi dilinde kısa bir konaklama içi anket gönderilir.
- 2 Oda ya da hizmet sorunu ilgili departmana vaka olarak atanır, misafir henüz oteldeyken çözülür.
- 3 Çıkışta kapsamlı memnuniyet anketi gönderilir.
- 4 Memnun misafirler Google değerlendirmesi bırakmaya davet edilir.
- 5 Departman bazında sonuçlar haftalık raporla yönetime iletilir.
Örnek uyarı kuralları
- Konaklama içi ankette oda sorunu bildirilirse vaka kat hizmetleri ya da teknik servise 1 saatlik çözüm süresiyle atanır.
- NPS 6 ve altındaysa vaka misafir ilişkileri müdürüne kritik öncelikle gider.
- Google ya da Yandex'te 1-3 yıldızlık yorum misafir ilişkilerine vaka olarak açılır.
İzlenecek göstergeler
-
Departman bazında memnuniyet
Resepsiyon, kat hizmetleri ve yiyecek içecek puanlarını ayrı izlersiniz.
-
Konaklama içi çözüm
Misafir ayrılmadan çözülen vakaların oranını görürsünüz.
-
Dil ve pazar kırılımı
Misafir dillerine göre memnuniyet farklarını karşılaştırırsınız.
-
Online itibar
Google ve Yandex puanlarını ve yanıt sürelerini takip edersiniz.
Öne çıkan modüller
- Anket Yönetimi Markanıza özel, mobil uyumlu anketler Ayrıntılar
- Dağıtım QR, e-posta, SMS ve işlem sonrası otomatik gönderim Ayrıntılar
- Vaka Yönetimi Olumsuz deneyim vakaya dönüşür, çözüme kadar izlenir Ayrıntılar
- Online İtibar Google, App Store, Şikayetvar ve diğer platformlardaki yorumlar Ayrıntılar
İlgili rehberler
- Süreç Kapalı döngü geri bildirim nedir? Kapalı döngü geri bildirim, olumsuz deneyim yaşayan müşteriye dönüş yapılmasını ve sorunun kaynağında çözülmesini sağlar. İç ve dış döngüyü, süreç adımlarını ve izlenecek göstergeleri anlatıyoruz.
- Online İtibar Google yorumlarına nasıl yanıt verilir? Google İşletme Profili yorumlarına yanıt vermenin ilkeleri. Olumlu ve olumsuz yorumlara örnek yanıtlar, yanıt süresi, kişisel veri ve Google politikaları hakkında bilmeniz gerekenler.
- Ölçüm NPS nedir, nasıl hesaplanır? Net Promoter Score (NPS) müşterilerin sizi tavsiye etme eğilimini ölçer. Sorunun nasıl sorulacağını, puanın nasıl hesaplandığını ve sonuçların nasıl yorumlanacağını örnekle anlatıyoruz.
Sık sorulan sorular
Anketler hangi dillerde sunulur?
Anket misafirin cihaz diline göre açılır ve misafir dili kendisi değiştirebilir. Soru metinleri her dil için ayrı tanımlanır.
Rezervasyon sistemimize bağlanabilir mi?
Giriş ve çıkış olayları API ile gönderildiğinde anketler otomatik zamanlanır. Toplu listeyle davet de gönderilebilir.
Zincir otellerde her tesis ayrı görülebilir mi?
Evet. Tesisler organizasyon yapısında ayrı birimlerdir; her tesis kendi sonuçlarını, merkez tüm zinciri görür.
Sektörünüze özel senaryoyu birlikte çıkaralım.
Şube yapınızı ve müşteriyle temas ettiğiniz noktaları paylaşın; uygun anket ve kural setini demo ortamında hazırlayalım.