Общепит и гостеприимство
Мониторинг удовлетворенности гостей для отелей
Удовлетворенность гостя в отеле завоевывается не при выезде, а во время проживания. Если проблема выясняется только в опросе при выезде или в отзыве Google, возможность ее исправить уже упущена. Comvo связывается с гостем на его языке на протяжении всего проживания и сразу передает проблему службе по работе с гостями.
Ключевые проблемы отрасли
-
Поздно выявленные проблемы
О проблемах с номером, шумом или уборкой чаще всего узнают из отзыва после выезда.
-
Гости на разных языках
Из-за языкового барьера не удается получить обратную связь от иностранных гостей.
-
Контроль между службами
Ответственность распределяется между хаусхипингом, технической службой и ресепшеном.
-
Давление онлайн-отзывов
Решения о бронировании во многом зависят от оценок в Google и на сайтах путешествий.
Точки контакта для измерения
Для каждой точки контакта можно создать отдельную анкету. Вы сами задаете вопросы, шкалы и типы вопросов (звезды, оценка, рекомендация, варианты ответа, открытый комментарий) и отправляете анкету в нужный момент по QR-коду, SMS или электронной почте.
- Бронирование
- Заезд и ресепшен
- Номер и хаусхипинг
- Рестораны и бары
- Спа и бассейн
- Выезд
Пример анкеты
Гость отвечает на опрос со своего телефона, без установки приложения. Каждый вопрос открывается на отдельном экране, а при низкой оценке автоматически появляется вопрос о причине. Вы можете задать любые вопросы и шаги, а оформление настроить под фирменный стиль вашей компании.
- 1-5 (CSAT)Удовлетворенность клиентов (CSAT), 1-5: 1 - самая низкая, 5 - самая высокая удовлетворенность.
- Уборка, шум, кондиционер, техническая неисправность, проблем нетВопрос с вариантами ответа; помогает выяснить причину негативного опыта (корневую причину).
- 1-5Шкала оценки 1-5; низкая оценка указывает на негативный опыт и по правилу может превратиться в обращение.
- 0-10 (NPS)Net Promoter Score (NPS), 0-10: 9-10 - промоутеры, 7-8 - нейтралы, 0-6 - критики. Индекс рассчитывается как доля промоутеров минус доля критиков.
Вопросы, шкалы и условная логика настраиваются под ваш бизнес. Ответы в предпросмотре никуда не отправляются.
Как это работает?
- 1 Через день после заезда гость получает короткий опрос о проживании на своем языке.
- 2 Проблема с номером или услугой назначается соответствующей службе как обращение и решается, пока гость еще в отеле.
- 3 При выезде отправляется опрос удовлетворенности.
- 4 Гостям предлагается оставить отзыв в Google.
- 5 Результаты по службам передаются руководству в еженедельном отчете.
Примеры правил оповещений
- Если в опросе во время проживания сообщается о проблеме с номером, обращение назначается хаусхипингу или технической службе со сроком решения 1 час.
- Если NPS 6 и ниже, обращение с критическим приоритетом направляется менеджеру по работе с гостями.
- Отзыв с оценкой 1-3 звезды в Google или Yandex открывается как обращение для менеджера по работе с гостями.
Низкая оценка в этих примерах: 2 и ниже по шкале 1-5, 6 и ниже по шкале рекомендации 0-10, 1-3 звезды в онлайн-отзывах. Пороги и сроки решения вы задаете сами.
Показатели для отслеживания
-
Удовлетворенность по службам
Вы отдельно отслеживаете оценки ресепшена, хаусхипинга и питания.
-
Решение во время проживания
Вы видите долю обращений, решенных до выезда гостя.
-
Разрез по языкам и рынкам
Вы сравниваете различия в удовлетворенности в зависимости от языка гостей.
-
Онлайн-репутация
Вы отслеживаете оценки в Google и Yandex и время ответа на отзывы.
Ключевые модули
- Управление анкетами Анкеты в фирменном стиле, адаптированные для мобильных Подробнее
- Рассылка QR-коды, электронная почта, SMS и автоматическая отправка после операции Подробнее
- Управление обращениями Негативный опыт становится обращением и отслеживается до решения Подробнее
- Онлайн-репутация Отзывы из Google, App Store, Şikayetvar и других платформ Подробнее
Связанные руководства
- Процессы Что такое замкнутый цикл обратной связи и как его выстроить? Замкнутый цикл обратной связи означает связь с клиентом после негативного опыта и устранение причины. Внутренний и внешний цикл, этапы и показатели.
- Онлайн-репутация Как отвечать на отзывы в Google? Принципы ответов на отзывы в профиле компании Google. Примеры ответов на положительные и отрицательные отзывы, сроки ответа, персональные данные и правила Google.
- Измерение Что такое NPS и как его рассчитать? Индекс NPS (Net Promoter Score) показывает готовность клиентов рекомендовать вас. Как задать вопрос, рассчитать показатель и интерпретировать результаты на примере.
Часто задаваемые вопросы
На каких языках доступны опросы?
Опрос открывается на языке устройства гостя, и гость может сам сменить язык. Тексты вопросов задаются отдельно для каждого языка.
Можно ли подключиться к нашей системе бронирования?
Если события заезда и выезда передаются через API, опросы планируются автоматически. Приглашения можно отправить и по списку.
Можно ли видеть каждый отель сети отдельно?
Да. Отели являются отдельными подразделениями в организационной структуре; каждый отель видит свои результаты, а центральный офис видит всю сеть.
Подготовим сценарий для вашей отрасли вместе.
Расскажите о структуре ваших объектов и точках контакта с гостями, и мы подготовим подходящий набор опросов и правил в демо-среде.