Finanzen und Versicherungen
Kundenzufriedenheit in Banken messen
Im Bankwesen verteilt sich das Kundenerlebnis auf Filiale, Callcenter, mobile Kanäle und Prozesse wie die Kreditvergabe; für jeden Bereich ist ein anderes Team zuständig. Datensicherheit und Nachvollziehbarkeit sind dabei unverzichtbar. Comvo misst das Erlebnis nach jeder Transaktion, steuert Beschwerden je Einheit und hält jeden Vorgang in einem unveränderlichen Audit-Log fest.
Zentrale Herausforderungen der Branche
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Kanalübergreifendes Erlebnis
Das Erlebnis in Filiale, Callcenter und digitalen Kanälen wird von getrennten Teams gemessen.
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Prozessbedingte Beschwerden
Verzögerungen bei Krediten, Karten und Kontovorgängen machen einen großen Teil der Beschwerden aus.
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Datensicherheit
Feedback kann personenbezogene Daten und Informationen enthalten, die dem Bankgeheimnis unterliegen; der Zugriff muss streng geregelt sein.
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Nachvollziehbarkeit
Wie und wann eine Beschwerde bearbeitet wurde, muss nachweisbar sein.
Zu messende Kontaktpunkte
Für jeden Kontaktpunkt können Sie eine eigene Umfrage erstellen. Fragen, Skalen und Fragetypen (Sterne, Punkte, Weiterempfehlung, Auswahl, offener Kommentar) legen Sie frei fest und versenden die Umfrage per QR-Code, SMS oder E-Mail im richtigen Moment.
- Filialgeschäft
- Callcenter
- Kredit- und Kartenantrag
- Kontoeröffnung
- Digital Banking
- Beschwerdeprozess
Beispielumfrage
Kunden beantworten die Umfrage auf dem Smartphone, ohne eine App zu installieren. Jede Frage erscheint auf einem eigenen Bildschirm; bei einer niedrigen Bewertung folgt automatisch die Frage nach dem Grund. Sie können alle Fragen und Schritte frei festlegen und das Design an Ihr Corporate Design anpassen.
- 1-5 (CSAT)Kundenzufriedenheit (CSAT), 1-5: 1 steht für die niedrigste, 5 für die höchste Zufriedenheit.
- 1-7 (CES)Customer Effort Score (CES), 1-7: Ein hoher Wert zeigt, dass der Vorgang für den Kunden einfach war.
- Ja / Teilweise / NeinFrage mit Einfachauswahl; die gewählte Antwort kann in Regeln als Bedingung verwendet werden.
- 0-10 (NPS)Net Promoter Score (NPS), 0-10: 9-10 Promotoren, 7-8 Passive, 0-6 Detraktoren. Der Wert ergibt sich aus dem Anteil der Promotoren abzüglich des Anteils der Detraktoren.
Fragen, Skalen und bedingte Logik werden an Ihr Institut angepasst. Die Antworten in der Vorschau werden nicht übermittelt.
Wie funktioniert es?
- 1 Nach Abschluss einer Transaktion übermittelt das Kernbankensystem ein Ereignis; der Kunde erhält eine Umfrage per SMS.
- 2 Die Antwort wird mit Filiale, Kanal und Transaktionsart verknüpft.
- 3 Eine negative Antwort wird dem Verantwortlichen der zuständigen Einheit als Fall zugewiesen; personenbezogene Daten werden je nach Berechtigung maskiert.
- 4 Wird die Lösungsfrist überschritten, wird der Fall an die nächste Ebene eskaliert.
- 5 Jeder Vorgang wird in ein unveränderliches Audit-Log geschrieben.
Beispiele für Alarmregeln
- Liegt der CES bei 3 oder darunter, wird dem Verantwortlichen des betreffenden Prozesses ein Fall mit einer Lösungsfrist von 2 Werktagen zugewiesen.
- Liegt der NPS bei 6 oder darunter, wird für den Filialleiter ein Rückgewinnungsfall eröffnet.
- Lautet die Antwort auf die Frage "Wurde Ihr Anliegen beim ersten Kontakt gelöst?" "Nein", geht der Fall an das Qualitätsteam des Callcenters; Antworten mit "Teilweise" werden im Wochenbericht verfolgt.
Niedrige Bewertung in diesen Beispielen: 2 oder weniger auf der Skala 1-5, 6 oder weniger beim Weiterempfehlungswert 0-10, 1-3 Sterne bei Online-Bewertungen. Schwellenwerte und Lösungsfristen legen Sie fest.
Zu verfolgende Kennzahlen
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CES je Kanal und Prozess
Sie sehen, in welchem Prozess Kunden auf Schwierigkeiten stoßen.
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Filial-NPS
Sie vergleichen Filialen nach Regionen.
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Lösung beim ersten Kontakt
Sie messen die Leistung von Callcenter und Filiale.
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Bearbeitungszeit von Beschwerden
Sie verfolgen den Anteil der fristgerecht bearbeiteten Beschwerden.
Zentrale Module
- Fallmanagement Negative Erfahrungen werden zu Fällen und bis zur Lösung verfolgt Details
- Alarmregeln Automatische Regeln, die kritische Erfahrungen erkennen Details
- Organisation und Berechtigungen Rollen- und Zugriffsverwaltung passend zu Ihrer Unternehmensstruktur Details
- Berichte Werte für Zufriedenheit (CSAT), Weiterempfehlung (NPS) und Aufwand (CES) Details
Passende Ratgeber
- Messung Was ist CES und wann wird er eingesetzt? Der Customer Effort Score (CES) misst, wie viel Aufwand Kunden für ein Anliegen betreiben. Fragestellung, Berechnung und Einsatz in Support und Retouren.
- Prozesse Wie richtet man einen Beschwerdemanagement-Prozess ein? Die Schritte eines Beschwerdemanagement-Prozesses von der Annahme bis zur Lösung: Klassifizierung, Zuweisung, Lösungsfrist, Eskalation und Berichtswesen.
- Messung Der Unterschied zwischen NPS, CSAT und CES Der NPS misst Loyalität, der CSAT die momentane Zufriedenheit und der CES die Einfachheit eines Vorgangs. Unterschiede, passende Kontaktpunkte und gemeinsamer Einsatz.
Häufige Fragen
Wie werden Kundendaten geschützt?
Antworten sind nur für Benutzer der berechtigten Einheiten sichtbar. Personenbezogene Daten werden maskiert, die Anzeige wird über eine gesonderte Berechtigung freigegeben, und jede Anzeige wird im Audit-Log erfasst. Ohne Konto- oder Transaktionsdetails abzufragen, kann die Zuordnung allein über Transaktionsart und Filiale erfolgen.
Wie werden Aufbewahrungsfristen und Löschung gesteuert?
Die Aufbewahrungsfrist legt Ihr Institut fest; nach Ablauf werden die personenbezogenen Daten aus den Antworten entfernt und die Datensätze anonymisiert. Vorgänge im Panel und über die API werden in einem unveränderlichen Audit-Log festgehalten.
Wie erfolgt die Prüfung von Informationssicherheit und regulatorischen Anforderungen?
Wir besprechen Ihre Anforderungen an Hosting, Zugriff, Aufbewahrung und Audit gemeinsam mit Ihren Teams für Informationssicherheit und Compliance und stellen die technischen Details schriftlich bereit.
Wie erfolgt die Integration mit den Kernsystemen?
Transaktionsereignisse werden per REST API übermittelt; Antwort- und Fallereignisse werden per signiertem Webhook an Ihre eigenen Systeme übertragen.
Erarbeiten wir gemeinsam das Szenario für Ihre Branche.
Teilen Sie uns Ihre Filialstruktur und die Kontaktpunkte mit Ihren Kunden mit; wir bereiten in einer Demo-Umgebung passende Umfragen und Regeln vor.