Финансы и страхование
Мониторинг удовлетворенности клиентов для банков
В банковской сфере клиентский опыт распределен между отделениями, контакт-центром, мобильным каналом и такими процессами, как кредитование; за каждый отвечает своя команда. При этом безопасность данных и проверяемость обязательны. Comvo измеряет опыт после операции, управляет жалобами по подразделениям и фиксирует каждое действие в неизменяемом журнале аудита.
Ключевые проблемы отрасли
-
Опыт в разных каналах
Опыт в отделениях, контакт-центре и цифровых каналах измеряют разные команды.
-
Жалобы из-за процессов
Задержки в операциях по кредитам, картам и счетам составляют значительную часть жалоб.
-
Безопасность данных
Отзывы могут содержать персональные данные и сведения, составляющие банковскую тайну; доступ к ним должен строго контролироваться.
-
Проверяемость
Должно быть доказуемо, как и когда была рассмотрена жалоба.
Точки контакта для измерения
Для каждой точки контакта можно создать отдельную анкету. Вы сами задаете вопросы, шкалы и типы вопросов (звезды, оценка, рекомендация, варианты ответа, открытый комментарий) и отправляете анкету в нужный момент по QR-коду, SMS или электронной почте.
- Операции в отделении
- Контакт-центр
- Заявка на кредит и карту
- Открытие счета
- Цифровой банкинг
- Процесс рассмотрения жалоб
Пример анкеты
Клиент отвечает на опрос со своего телефона, без установки приложения. Каждый вопрос открывается на отдельном экране; при низкой оценке автоматически появляется вопрос о причине. Вы можете задать любые вопросы и шаги, а дизайн настроить под ваш фирменный стиль.
- 1-5 (CSAT)Удовлетворенность клиентов (CSAT), 1-5: 1 - самая низкая, 5 - самая высокая удовлетворенность.
- 1-7 (CES)Индекс клиентских усилий (CES), 1-7: высокая оценка означает, что операция далась клиенту легко.
- Да / Частично / НетВопрос с одним вариантом ответа; выбранный ответ можно использовать как условие в правилах.
- 0-10 (NPS)Net Promoter Score (NPS), 0-10: 9-10 - промоутеры, 7-8 - нейтралы, 0-6 - критики. Индекс рассчитывается как доля промоутеров минус доля критиков.
Вопросы, шкалы и условная логика настраиваются под вашу организацию. Ответы в режиме предпросмотра никуда не отправляются.
Как это работает?
- 1 После завершения операции событие передается из АБС, и клиенту по SMS отправляется опрос.
- 2 Ответ привязывается к отделению, каналу и типу операции.
- 3 Негативный ответ назначается ответственному в соответствующем подразделении как обращение; персональные данные маскируются в зависимости от прав доступа.
- 4 При превышении срока решения обращение эскалируется на следующий уровень.
- 5 Каждое действие записывается в неизменяемый журнал аудита.
Примеры правил оповещений
- Если CES 3 и ниже, обращение назначается владельцу соответствующего процесса со сроком решения 2 рабочих дня.
- Если NPS 6 и ниже, управляющему отделением открывается обращение на возврат клиента.
- При ответе "Нет" на вопрос "Был ли ваш вопрос решен при первом обращении?" обращение передается команде контроля качества контакт-центра; ответы "Частично" отслеживаются в еженедельном отчете.
Низкая оценка в этих примерах: 2 и ниже по шкале 1-5, 6 и ниже по шкале рекомендации 0-10, 1-3 звезды в онлайн-отзывах. Пороги и сроки решения вы задаете сами.
Показатели для отслеживания
-
CES по каналам и процессам
Вы видите, в каком процессе клиент испытывает трудности.
-
NPS отделений
Вы сравниваете отделения в разрезе регионов.
-
Решение при первом обращении
Вы измеряете эффективность контакт-центра и отделений.
-
Срок рассмотрения жалоб
Вы отслеживаете долю жалоб, рассмотренных в срок.
Ключевые модули
- Управление обращениями Негативный опыт становится обращением и отслеживается до решения Подробнее
- Правила оповещений Автоматические правила, выявляющие критический опыт Подробнее
- Организация и права доступа Управление ролями и доступом под вашу корпоративную структуру Подробнее
- Отчеты Оценки удовлетворенности (CSAT), рекомендации (NPS) и усилий (CES) Подробнее
Связанные руководства
- Измерение Что такое CES и когда его использовать? Customer Effort Score (CES) показывает, сколько усилий клиент тратит на решение задачи. Вопрос, расчет и применение в поддержке, возвратах и других процессах.
- Процессы Как выстроить процесс работы с жалобами? Этапы корпоративного процесса работы с жалобами клиентов от приема до решения: классификация, назначение, сроки решения, эскалация и отчетность.
- Измерение Разница между NPS, CSAT и CES NPS измеряет лояльность, CSAT текущую удовлетворенность, CES легкость взаимодействия. Различия, выбор метрики для точки контакта и совместное применение.
Часто задаваемые вопросы
Как защищаются данные клиентов?
Ответы доступны только пользователям уполномоченных подразделений. Персональные данные маскируются, их просмотр открывается отдельным разрешением, и каждый просмотр записывается в журнал аудита. Сопоставление можно выполнять только по типу операции и отделению, не запрашивая в опросе данные счета или операции.
Как управляются сроки хранения и удаление данных?
Срок хранения определяет ваша организация; по его истечении персональные данные удаляются из записей, а ответы обезличиваются. Действия в панели и через API фиксируются в неизменяемом журнале аудита.
Как проводится оценка информационной безопасности и соответствия требованиям?
Мы прорабатываем требования к размещению, доступу, хранению и аудиту вместе с вашими командами информационной безопасности и комплаенса и предоставляем технические подробности в письменном виде.
Как выполняется интеграция с основными системами?
События операций передаются через REST API; события ответов и обращений передаются в ваши системы через подписанные вебхуки.
Подготовим сценарий для вашей отрасли вместе.
Расскажите о структуре вашей сети отделений и точках контакта с клиентами, и мы подготовим подходящий набор опросов и правил в демо-среде.