Finans ve Abonelik
Bankalar için müşteri memnuniyeti takibi
Bankacılıkta müşteri deneyimi şube, çağrı merkezi, mobil kanal ve kredi gibi süreçlere dağılmıştır; her biri farklı bir ekibin sorumluluğundadır. Veri güvenliği ve denetlenebilirlik ise vazgeçilmezdir. Comvo işlem sonrası deneyimi ölçer, şikâyetleri birim bazında yönetir ve her işlemi değiştirilemez denetim kaydında tutar.
Sektörün öne çıkan sorunları
-
Kanallar arası deneyim
Şube, çağrı merkezi ve dijital kanallarda deneyim ayrı ekiplerde ölçülür.
-
Süreç kaynaklı şikâyet
Kredi, kart ve hesap işlemlerindeki gecikmeler şikâyetlerin önemli kısmını oluşturur.
-
Veri güvenliği
Geri bildirimler müşteri sırrı ve kişisel veri içerebilir; erişim sıkı yönetilmelidir.
-
Denetlenebilirlik
Şikâyetin nasıl ve ne zaman ele alındığı kanıtlanabilir olmalıdır.
Ölçülecek temas noktaları
Her temas noktası için ayrı bir anket oluşturabilirsiniz. Soruları, ölçekleri ve soru tiplerini (yıldız, puan, tavsiye, seçenek, açık uçlu yorum) dilediğiniz gibi belirler; QR kod, SMS ya da e-postayla doğru anda iletirsiniz.
- Şube işlemleri
- Çağrı merkezi
- Kredi ve kart başvurusu
- Hesap açılışı
- Dijital bankacılık
- Şikâyet süreci
Örnek anket
Müşteri anketi telefonunda, uygulama yüklemeden yanıtlar. Her soru ayrı ekranda açılır; düşük puanda neden sorusu kendiliğinden gelir. Tüm soruları ve adımları dilediğiniz gibi belirleyebilir, tasarımı kurumsal kimliğinize göre özelleştirebilirsiniz.
- 1-5 (CSAT)Müşteri memnuniyeti (CSAT), 1-5: 1 en düşük, 5 en yüksek memnuniyet.
- 1-7 (CES)Müşteri efor skoru (CES), 1-7: yüksek puan işlemin müşteri için kolay olduğunu gösterir.
- Evet / Kısmen / HayırTek seçimli soru; seçilen yanıt kurallarda koşul olarak kullanılabilir.
- 0-10 (NPS)Net Promoter Score (NPS), 0-10: 9-10 destekçi, 7-8 pasif, 0-6 kötüleyen. Puan, destekçi oranından kötüleyen oranı çıkarılarak hesaplanır.
Sorular, ölçekler ve koşullu mantık işletmenize göre düzenlenir. Önizlemedeki yanıtlar hiçbir yere gönderilmez.
Nasıl çalışır?
- 1 İşlem tamamlandığında çekirdek bankacılık sisteminden olay iletilir; müşteriye SMS ile anket gider.
- 2 Yanıt şube, kanal ve işlem türüne bağlanır.
- 3 Olumsuz yanıt ilgili birimin sorumlusuna vaka olarak atanır; kişisel veriler yetkiye göre maskelenir.
- 4 Çözüm süresi aşılırsa vaka bir üst kademeye çıkar.
- 5 Her işlem değiştirilemez denetim kaydına yazılır.
Örnek uyarı kuralları
- CES 3 ve altındaysa vaka ilgili sürecin sahibine atanır.
- NPS 0-6 aralığındaki müşteriler için şube müdürüne geri kazanım vakası açılır.
- "İlk temasta çözülmedi" yanıtları çağrı merkezi kalite ekibine iletilir.
İzlenecek göstergeler
-
Kanal ve süreç bazında CES
Hangi süreçte müşterinin zorlandığını görürsünüz.
-
Şube NPS
Şubeleri bölge kırılımında karşılaştırırsınız.
-
İlk temasta çözüm
Çağrı merkezi ve şube performansını ölçersiniz.
-
Şikâyet çözüm süresi
Süresinde ele alınan şikâyet oranını izlersiniz.
Öne çıkan modüller
- Vaka Yönetimi Olumsuz deneyim vakaya dönüşür, çözüme kadar izlenir Ayrıntılar
- Uyarı Kuralları Kritik deneyimleri yakalayan otomatik kurallar Ayrıntılar
- Organizasyon ve Yetki Kurumsal yapınıza uygun rol ve erişim yönetimi Ayrıntılar
- Raporlar Memnuniyet (CSAT), tavsiye (NPS) ve efor (CES) puanları Ayrıntılar
İlgili rehberler
- Ölçüm CES nedir, ne zaman kullanılır? Customer Effort Score (CES), müşterinin bir işi tamamlamak için ne kadar çaba harcadığını ölçer. Soru biçimini, hesaplamayı ve destek, iade gibi süreçlerde nasıl kullanılacağını anlatıyoruz.
- Süreç Şikâyet yönetimi süreci nasıl kurulur? Müşteri şikâyetlerinin kabulünden çözümüne kadar kurumsal bir şikâyet yönetimi sürecinin adımları. Sınıflandırma, atama, çözüm süresi, yükseltme ve raporlama ilkelerini anlatıyoruz.
- Ölçüm NPS, CSAT ve CES arasındaki fark NPS bağlılığı, CSAT anlık memnuniyeti, CES ise işlem kolaylığını ölçer. Üç ölçütün farklarını, hangi temas noktasında hangisinin sorulacağını ve birlikte nasıl kullanılacağını anlatıyoruz.
Sık sorulan sorular
Müşteri verileri nasıl korunur?
Kişisel veriler yetkiye göre maskelenir, görüntüleme ayrı izinle açılır ve her görüntüleme denetim kaydına yazılır. API anahtarları izin kapsamı ve birim sınırıyla tanımlanır.
Denetim kaydı değiştirilebilir mi?
Hayır. Panel ve API işlemleri değiştirilemez ve silinemez kayıtlarda tutulur.
Çekirdek sistemlerle nasıl entegre olur?
İşlem olayları REST API ile iletilir; yanıt ve vaka olayları imzalı webhook ile kendi sistemlerinize aktarılır.
Sektörünüze özel senaryoyu birlikte çıkaralım.
Şube yapınızı ve müşteriyle temas ettiğiniz noktaları paylaşın; uygun anket ve kural setini demo ortamında hazırlayalım.