Finans ve Abonelik
Sigorta şirketleri için müşteri memnuniyeti takibi
Sigortada müşteri, şirketin gerçek değerini hasar anında öğrenir. Hasar ihbarı, eksper ve ödeme süreci uzun ve belirsiz geçerse müşteri poliçesini yenilemez. Comvo hasar sürecinin her adımını ölçer, acente ve süreç bazında sonuçları gösterir.
Sektörün öne çıkan sorunları
-
Hasar süreci belirsizliği
Müşteri dosyasının hangi aşamada olduğunu bilmediğinde memnuniyeti hızla düşer.
-
Acente ağında standart
Satış ve hizmet deneyimi acenteden acenteye değişir.
-
Yenileme kaybı
Hasar deneyimi kötü geçen müşteri poliçesini yenilemez.
-
Şikâyet yönetimi
Şikâyetlerin süresinde ve kayıtlı biçimde ele alınması gerekir.
Ölçülecek temas noktaları
Her temas noktası için ayrı bir anket oluşturabilirsiniz. Soruları, ölçekleri ve soru tiplerini (yıldız, puan, tavsiye, seçenek, açık uçlu yorum) dilediğiniz gibi belirler; QR kod, SMS ya da e-postayla doğru anda iletirsiniz.
- Poliçe satışı
- Hasar ihbarı
- Eksper ziyareti
- Anlaşmalı servis
- Tazminat ödemesi
- Yenileme
Örnek anket
Müşteri anketi telefonunda, uygulama yüklemeden yanıtlar. Her soru ayrı ekranda açılır; düşük puanda neden sorusu kendiliğinden gelir. Tüm soruları ve adımları dilediğiniz gibi belirleyebilir, tasarımı kurumsal kimliğinize göre özelleştirebilirsiniz.
- 1-5 (CSAT)Müşteri memnuniyeti (CSAT), 1-5: 1 en düşük, 5 en yüksek memnuniyet.
- Evet / Kısmen / HayırTek seçimli soru; seçilen yanıt kurallarda koşul olarak kullanılabilir.
- 1-7 (CES)Müşteri efor skoru (CES), 1-7: yüksek puan işlemin müşteri için kolay olduğunu gösterir.
- 0-10 (NPS)Net Promoter Score (NPS), 0-10: 9-10 destekçi, 7-8 pasif, 0-6 kötüleyen. Puan, destekçi oranından kötüleyen oranı çıkarılarak hesaplanır.
Sorular, ölçekler ve koşullu mantık işletmenize göre düzenlenir. Önizlemedeki yanıtlar hiçbir yere gönderilmez.
Nasıl çalışır?
- 1 Hasar dosyası kapandığında sistemden olay iletilir; müşteriye SMS ile anket gider.
- 2 Yanıt dosya numarası, acente ve servisle eşleşir.
- 3 Olumsuz yanıt ilgili sürecin sahibine vaka olarak atanır.
- 4 Yenileme öncesi riskli müşteriler için acenteye bildirim gider.
- 5 Süreç ve acente bazında sonuçlar raporlanır.
Örnek uyarı kuralları
- Bilgilendirmeye "Hayır" yanıtı verilirse vaka hasar dosyası sorumlusuna atanır.
- NPS 6 ve altındaysa vaka müşteri deneyimi ekibine yenileme riski olarak gider.
- Anlaşmalı servis puanı düşükse vaka servis ağı yönetimine iletilir.
İzlenecek göstergeler
-
Hasar süreci memnuniyeti
İhbar, eksper ve ödeme adımlarını ayrı ölçersiniz.
-
Acente karşılaştırması
Acenteleri aynı ölçütle sıralarsınız.
-
Bilgilendirme yeterliliği
Müşterinin süreçten haberdar olma oranını izlersiniz.
-
Yenileme riski
Düşük puan veren müşterilere dönüş oranını ölçersiniz.
Öne çıkan modüller
- Dağıtım QR, e-posta, SMS ve işlem sonrası otomatik gönderim Ayrıntılar
- Vaka Yönetimi Olumsuz deneyim vakaya dönüşür, çözüme kadar izlenir Ayrıntılar
- Organizasyon ve Yetki Kurumsal yapınıza uygun rol ve erişim yönetimi Ayrıntılar
- Raporlar Memnuniyet (CSAT), tavsiye (NPS) ve efor (CES) puanları Ayrıntılar
İlgili rehberler
- Ölçüm CES nedir, ne zaman kullanılır? Customer Effort Score (CES), müşterinin bir işi tamamlamak için ne kadar çaba harcadığını ölçer. Soru biçimini, hesaplamayı ve destek, iade gibi süreçlerde nasıl kullanılacağını anlatıyoruz.
- Süreç Şikâyet yönetimi süreci nasıl kurulur? Müşteri şikâyetlerinin kabulünden çözümüne kadar kurumsal bir şikâyet yönetimi sürecinin adımları. Sınıflandırma, atama, çözüm süresi, yükseltme ve raporlama ilkelerini anlatıyoruz.
- Süreç Kapalı döngü geri bildirim nedir? Kapalı döngü geri bildirim, olumsuz deneyim yaşayan müşteriye dönüş yapılmasını ve sorunun kaynağında çözülmesini sağlar. İç ve dış döngüyü, süreç adımlarını ve izlenecek göstergeleri anlatıyoruz.
Sık sorulan sorular
Acenteler yalnız kendi müşterilerini mi görür?
Evet. Acenteler organizasyon yapısında ayrı birimlerdir; yetki birim bazında verilir.
Hasar sisteminden otomatik anket gönderilebilir mi?
Dosya kapanış olayları API ile iletildiğinde anket tanımlı gecikmeyle otomatik gönderilir.
Kişisel veriler nasıl yönetilir?
Kişisel veriler maskelenir, saklama süreleri tanımlanır ve ilgili kişi başvuruları panelden yönetilir.
Sektörünüze özel senaryoyu birlikte çıkaralım.
Şube yapınızı ve müşteriyle temas ettiğiniz noktaları paylaşın; uygun anket ve kural setini demo ortamında hazırlayalım.