Finans ve Abonelik
Telekom ve abonelik hizmetleri için müşteri memnuniyeti takibi
Abonelik işlerinde müşteri ilişkisi uzun sürelidir ama tek bir kötü kurulum ya da çözülmeyen arıza iptale yol açabilir. Comvo bayi, çağrı merkezi ve saha ekiplerinin her temasını ölçer, iptal riskini artıran nedenleri görünür kılar.
Sektörün öne çıkan sorunları
-
Arıza ve kurulum
Saha ekiplerinin randevuya uyumu ve çözüm kalitesi memnuniyeti belirler.
-
Tekrarlayan temas
Aynı sorun için birden fazla kez aranması gereken müşteri iptale yönelir.
-
Bayi ağı
Satış deneyimi bayiden bayiye değişir.
-
İptal nedenleri
Müşterinin neden ayrıldığı sistematik olarak toplanmaz.
Ölçülecek temas noktaları
Her temas noktası için ayrı bir anket oluşturabilirsiniz. Soruları, ölçekleri ve soru tiplerini (yıldız, puan, tavsiye, seçenek, açık uçlu yorum) dilediğiniz gibi belirler; QR kod, SMS ya da e-postayla doğru anda iletirsiniz.
- Bayi ve mağaza
- Çağrı merkezi
- Kurulum
- Arıza ve teknik destek
- Fatura
- Abonelik iptali
Örnek anket
Müşteri anketi telefonunda, uygulama yüklemeden yanıtlar. Her soru ayrı ekranda açılır; düşük puanda neden sorusu kendiliğinden gelir. Tüm soruları ve adımları dilediğiniz gibi belirleyebilir, tasarımı kurumsal kimliğinize göre özelleştirebilirsiniz.
- 1-5 (CSAT)Müşteri memnuniyeti (CSAT), 1-5: 1 en düşük, 5 en yüksek memnuniyet.
- Evet / Kısmen / HayırTek seçimli soru; seçilen yanıt kurallarda koşul olarak kullanılabilir.
- 1-7 (CES)Müşteri efor skoru (CES), 1-7: yüksek puan işlemin müşteri için kolay olduğunu gösterir.
- 0-10 (NPS)Net Promoter Score (NPS), 0-10: 9-10 destekçi, 7-8 pasif, 0-6 kötüleyen. Puan, destekçi oranından kötüleyen oranı çıkarılarak hesaplanır.
Sorular, ölçekler ve koşullu mantık işletmenize göre düzenlenir. Önizlemedeki yanıtlar hiçbir yere gönderilmez.
Nasıl çalışır?
- 1 Kurulum, arıza kaydı ya da çağrı kapandığında sistemden olay iletilir.
- 2 Müşteriye SMS ile kısa anket gider; yanıt ekip ve bölgeyle eşleşir.
- 3 Çözülmeyen sorun vakaya dönüşür, sahaya ya da destek ekibine atanır.
- 4 Vaka kapanınca çözüm memnuniyeti ölçülür.
- 5 İptal anketleri kök neden raporunda toplanır.
Örnek uyarı kuralları
- Arıza sonrası "Hayır, çözülmedi" yanıtı teknik destek ekibine kritik vaka olarak atanır.
- CES 3 ve altındaysa vaka süreç sahibine gider.
- Kurulum randevusuna uyulmadığı bildirilirse vaka saha ekibi yöneticisine iletilir.
İzlenecek göstergeler
-
Sorun çözüm oranı
Çağrı ve arıza kayıtlarında ilk temasta çözüm oranını izlersiniz.
-
Saha ekibi performansı
Kurulum ve arıza ekiplerini bölge bazında karşılaştırırsınız.
-
İptal nedenleri
Ayrılan müşterilerin kök nedenlerini görürsünüz.
-
Bayi memnuniyeti
Bayileri aynı ölçütle sıralarsınız.
Öne çıkan modüller
İlgili rehberler
- Ölçüm CES nedir, ne zaman kullanılır? Customer Effort Score (CES), müşterinin bir işi tamamlamak için ne kadar çaba harcadığını ölçer. Soru biçimini, hesaplamayı ve destek, iade gibi süreçlerde nasıl kullanılacağını anlatıyoruz.
- Süreç Kapalı döngü geri bildirim nedir? Kapalı döngü geri bildirim, olumsuz deneyim yaşayan müşteriye dönüş yapılmasını ve sorunun kaynağında çözülmesini sağlar. İç ve dış döngüyü, süreç adımlarını ve izlenecek göstergeleri anlatıyoruz.
- Ölçüm NPS, CSAT ve CES arasındaki fark NPS bağlılığı, CSAT anlık memnuniyeti, CES ise işlem kolaylığını ölçer. Üç ölçütün farklarını, hangi temas noktasında hangisinin sorulacağını ve birlikte nasıl kullanılacağını anlatıyoruz.
Sık sorulan sorular
Yüksek hacimde anket gönderimi mümkün mü?
Anketler olay bazında otomatik gönderilir; iletişim sıklığı sınırı ve sessiz saat ayarı aynı müşteriye sık ya da gece gönderimi önler.
Kendi SMS sağlayıcımızı kullanabilir miyiz?
Evet. Kendi SMS sağlayıcı hesabınız ve SMTP sunucunuzla gönderim yapılır.
Uygulama mağazası yorumları da izlenir mi?
App Store ve Google Play yorumları otomatik gelir ve panelden yanıtlanır.
Sektörünüze özel senaryoyu birlikte çıkaralım.
Şube yapınızı ve müşteriyle temas ettiğiniz noktaları paylaşın; uygun anket ve kural setini demo ortamında hazırlayalım.