Финансы и страхование
Мониторинг удовлетворенности клиентов для страховых компаний
В страховании клиент узнает реальную ценность компании в момент страхового случая. Если заявление, осмотр и выплата проходят долго и непрозрачно, клиент не продлевает полис. Comvo оценивает каждый этап урегулирования убытков и показывает результаты по агентам и процессам.
Ключевые проблемы отрасли
-
Неопределенность при урегулировании
Когда клиент не знает, на каком этапе находится его дело, удовлетворенность быстро падает.
-
Стандарт в агентской сети
Опыт продажи и обслуживания отличается от агента к агенту.
-
Потери при продлении
Клиент с неудачным опытом урегулирования часто не продлевает полис.
-
Работа с жалобами
Жалобы необходимо рассматривать в срок и с фиксацией в системе.
Точки контакта для измерения
Для каждой точки контакта можно создать отдельную анкету. Вы сами задаете вопросы, шкалы и типы вопросов (звезды, оценка, рекомендация, варианты ответа, открытый комментарий) и отправляете анкету в нужный момент по QR-коду, SMS или электронной почте.
- Продажа полиса
- Заявление о страховом случае
- Визит эксперта
- Партнерский сервис
- Страховая выплата
- Продление
Пример анкеты
Застрахованный отвечает на опрос со своего телефона, без установки приложения. Каждый вопрос открывается на отдельном экране; при низкой оценке автоматически появляется вопрос о причине. Вы можете задать все вопросы и шаги по своему усмотрению и настроить дизайн в соответствии с фирменным стилем.
- 1-5 (CSAT)Удовлетворенность клиентов (CSAT), 1-5: 1 - самая низкая, 5 - самая высокая удовлетворенность.
- Да / Частично / НетВопрос с одним вариантом ответа; выбранный ответ можно использовать как условие в правилах.
- 1-7 (CES)Индекс клиентских усилий (CES), 1-7: высокая оценка означает, что операция далась клиенту легко.
- 1-5Шкала оценки 1-5; низкая оценка указывает на негативный опыт и по правилу может превратиться в обращение.
- 0-10 (NPS)Net Promoter Score (NPS), 0-10: 9-10 - промоутеры, 7-8 - нейтралы, 0-6 - критики. Индекс рассчитывается как доля промоутеров минус доля критиков.
Вопросы, шкалы и условная логика настраиваются под вашу компанию. Ответы в режиме предпросмотра никуда не отправляются.
Как это работает?
- 1 При закрытии дела система передает событие; клиенту по SMS отправляется опрос.
- 2 Ответ связывается с номером дела, агентом и сервисом.
- 3 Негативный ответ назначается как обращение владельцу соответствующего процесса.
- 4 Перед продлением агент получает уведомление о застрахованных в зоне риска (NPS 6 и ниже в последнем опросе).
- 5 Результаты формируются в отчетах по процессам и агентам.
Примеры правил оповещений
- Если на вопрос об информировании дан ответ «Нет» или «Частично», обращение назначается ответственному за дело со сроком решения 2 рабочих дня.
- Если NPS 6 и ниже, обращение направляется команде клиентского опыта как риск непродления.
- Если оценка партнерского сервиса 2 и ниже, обращение передается руководству сервисной сети.
Низкая оценка в этих примерах: 2 и ниже по шкале 1-5, 6 и ниже по шкале рекомендации 0-10, 1-3 звезды в онлайн-отзывах. Пороги и сроки решения вы задаете сами.
Показатели для отслеживания
-
Удовлетворенность урегулированием
Вы отдельно оцениваете этапы заявления, осмотра и выплаты.
-
Сравнение агентов
Вы ранжируете агентов по единым критериям.
-
Достаточность информирования
Вы отслеживаете, насколько клиенты осведомлены о ходе процесса.
-
Риск непродления
Вы измеряете долю клиентов с низкой оценкой, с которыми связались повторно.
Ключевые модули
- Рассылка QR-коды, электронная почта, SMS и автоматическая отправка после операции Подробнее
- Управление обращениями Негативный опыт становится обращением и отслеживается до решения Подробнее
- Организация и права доступа Управление ролями и доступом под вашу корпоративную структуру Подробнее
- Отчеты Оценки удовлетворенности (CSAT), рекомендации (NPS) и усилий (CES) Подробнее
Связанные руководства
- Измерение Что такое CES и когда его использовать? Customer Effort Score (CES) показывает, сколько усилий клиент тратит на решение задачи. Вопрос, расчет и применение в поддержке, возвратах и других процессах.
- Процессы Как выстроить процесс работы с жалобами? Этапы корпоративного процесса работы с жалобами клиентов от приема до решения: классификация, назначение, сроки решения, эскалация и отчетность.
- Процессы Что такое замкнутый цикл обратной связи и как его выстроить? Замкнутый цикл обратной связи означает связь с клиентом после негативного опыта и устранение причины. Внутренний и внешний цикл, этапы и показатели.
Часто задаваемые вопросы
Агенты видят только своих клиентов?
Да. Агенты являются отдельными подразделениями в организационной структуре; права предоставляются на уровне подразделения.
Можно ли автоматически отправлять опрос из системы урегулирования?
Когда события закрытия дел передаются через API, опрос автоматически отправляется с заданной задержкой.
Как управляются персональные данные и согласия на рассылки?
В опросе не запрашиваются сведения о здоровье или подробности убытка; ответ связывается с номером дела и агентом. Персональные данные маскируются, сроки хранения задаются, а запросы субъектов данных обрабатываются в панели. Приглашения к опросу содержат ссылку для отписки в один клик.
Подготовим сценарий для вашей отрасли вместе.
Расскажите о структуре вашей агентской сети и точках контакта с застрахованными; мы подготовим подходящий набор опросов и правил в демо-среде.