Finanzen und Versicherungen
Kundenzufriedenheit bei Versicherungen messen
In der Versicherung erfahren Kunden den tatsächlichen Wert eines Unternehmens im Schadenfall. Verlaufen Schadenmeldung, Begutachtung und Zahlung langwierig und unklar, verlängern Kunden ihre Police nicht. Comvo misst jeden Schritt des Schadenprozesses und zeigt die Ergebnisse je Agentur und Prozess.
Zentrale Herausforderungen der Branche
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Unklarheit im Schadenprozess
Wissen Kunden nicht, in welcher Phase sich ihr Vorgang befindet, sinkt ihre Zufriedenheit schnell.
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Standards im Agenturnetz
Das Verkaufs- und Serviceerlebnis unterscheidet sich von Agentur zu Agentur.
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Verlust bei der Verlängerung
Kunden mit einem schlechten Schadenerlebnis verlängern ihre Police häufig nicht.
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Beschwerdemanagement
Beschwerden müssen fristgerecht und dokumentiert bearbeitet werden.
Zu messende Kontaktpunkte
Für jeden Kontaktpunkt können Sie eine eigene Umfrage erstellen. Fragen, Skalen und Fragetypen (Sterne, Punkte, Weiterempfehlung, Auswahl, offener Kommentar) legen Sie frei fest und versenden die Umfrage per QR-Code, SMS oder E-Mail im richtigen Moment.
- Policenverkauf
- Schadenmeldung
- Besuch des Gutachters
- Partnerwerkstatt
- Entschädigungszahlung
- Verlängerung
Beispielumfrage
Versicherte beantworten die Umfrage auf dem Smartphone, ohne eine App zu installieren. Jede Frage erscheint auf einem eigenen Bildschirm; bei einer niedrigen Bewertung folgt automatisch die Frage nach dem Grund. Sie können alle Fragen und Schritte frei festlegen und das Design an Ihr Corporate Design anpassen.
- 1-5 (CSAT)Kundenzufriedenheit (CSAT), 1-5: 1 steht für die niedrigste, 5 für die höchste Zufriedenheit.
- Ja / Teilweise / NeinFrage mit Einfachauswahl; die gewählte Antwort kann in Regeln als Bedingung verwendet werden.
- 1-7 (CES)Customer Effort Score (CES), 1-7: Ein hoher Wert zeigt, dass der Vorgang für den Kunden einfach war.
- 1-51-5-Punkte-Skala; ein niedriger Wert weist auf eine negative Erfahrung hin und kann je nach Regel zu einem Fall werden.
- 0-10 (NPS)Net Promoter Score (NPS), 0-10: 9-10 Promotoren, 7-8 Passive, 0-6 Detraktoren. Der Wert ergibt sich aus dem Anteil der Promotoren abzüglich des Anteils der Detraktoren.
Fragen, Skalen und bedingte Logik werden an Ihr Unternehmen angepasst. Die Antworten in der Vorschau werden nicht übermittelt.
Wie funktioniert es?
- 1 Sobald ein Schadenvorgang abgeschlossen ist, übermittelt das System ein Ereignis; der Kunde erhält eine Umfrage per SMS.
- 2 Die Antwort wird mit Vorgangsnummer, Agentur und Werkstatt verknüpft.
- 3 Eine negative Antwort wird dem Verantwortlichen des betreffenden Prozesses als Fall zugewiesen.
- 4 Vor der Verlängerung erhält die Agentur eine Benachrichtigung zu gefährdeten Versicherten (NPS von 6 oder darunter in der letzten Umfrage).
- 5 Die Ergebnisse werden je Prozess und Agentur ausgewertet.
Beispiele für Alarmregeln
- Lautet die Antwort auf die Informationsfrage "Nein" oder "Teilweise", wird dem Verantwortlichen des Schadenvorgangs ein Fall mit einer Lösungsfrist von 2 Werktagen zugewiesen.
- Liegt der NPS bei 6 oder darunter, geht der Fall als Verlängerungsrisiko an das Customer-Experience-Team.
- Liegt die Bewertung der Partnerwerkstatt bei 2 oder darunter, wird der Fall an das Management des Werkstattnetzes weitergeleitet.
Niedrige Bewertung in diesen Beispielen: 2 oder weniger auf der Skala 1-5, 6 oder weniger beim Weiterempfehlungswert 0-10, 1-3 Sterne bei Online-Bewertungen. Schwellenwerte und Lösungsfristen legen Sie fest.
Zu verfolgende Kennzahlen
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Zufriedenheit im Schadenprozess
Sie messen Meldung, Begutachtung und Zahlung getrennt.
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Agenturvergleich
Sie ordnen die Agenturen nach demselben Maßstab.
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Informationsqualität
Sie verfolgen, wie gut Kunden über den Prozess informiert sind.
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Verlängerungsrisiko
Sie messen den Anteil der Kunden mit niedriger Bewertung, die eine Rückmeldung erhalten haben.
Zentrale Module
- Verteilung QR-Code, E-Mail, SMS und automatischer Versand nach Vorgängen Details
- Fallmanagement Negative Erfahrungen werden zu Fällen und bis zur Lösung verfolgt Details
- Organisation und Berechtigungen Rollen- und Zugriffsverwaltung passend zu Ihrer Unternehmensstruktur Details
- Berichte Werte für Zufriedenheit (CSAT), Weiterempfehlung (NPS) und Aufwand (CES) Details
Passende Ratgeber
- Messung Was ist CES und wann wird er eingesetzt? Der Customer Effort Score (CES) misst, wie viel Aufwand Kunden für ein Anliegen betreiben. Fragestellung, Berechnung und Einsatz in Support und Retouren.
- Prozesse Wie richtet man einen Beschwerdemanagement-Prozess ein? Die Schritte eines Beschwerdemanagement-Prozesses von der Annahme bis zur Lösung: Klassifizierung, Zuweisung, Lösungsfrist, Eskalation und Berichtswesen.
- Prozesse Was ist Closed-Loop-Feedback und wie wird es eingerichtet? Closed-Loop-Feedback: Kunden nach negativen Erlebnissen kontaktieren und Ursachen beheben. Innerer und äußerer Kreislauf, Prozessschritte und Kennzahlen.
Häufige Fragen
Sehen Agenturen nur ihre eigenen Kunden?
Ja. Agenturen sind in der Organisationsstruktur eigene Einheiten; Berechtigungen werden je Einheit vergeben.
Können Umfragen automatisch aus dem Schadensystem versendet werden?
Werden Abschlussereignisse von Vorgängen per API übermittelt, wird die Umfrage mit der festgelegten Verzögerung automatisch versendet.
Wie werden personenbezogene Daten und Einwilligungen für Nachrichten verwaltet?
In der Umfrage werden keine Gesundheits- oder Schadendetails abgefragt; die Antwort wird mit Vorgangsnummer und Agentur verknüpft. Personenbezogene Daten werden maskiert, Aufbewahrungsfristen werden festgelegt, und Anfragen betroffener Personen werden im Panel bearbeitet. Umfrageeinladungen enthalten einen Link zur Abmeldung mit einem Klick.
Erarbeiten wir gemeinsam das Szenario für Ihre Branche.
Teilen Sie uns Ihre Agenturstruktur und die Kontaktpunkte mit Ihren Versicherten mit; wir bereiten in einer Demo-Umgebung passende Umfragen und Regeln vor.