Gesundheit
Kundenzufriedenheit in Apotheken messen
In der Apotheke erwarten Kunden sowohl schnellen Service als auch verlässliche Beratung. Wartezeit, Verfügbarkeit des Arzneimittels und die Aufmerksamkeit des Apothekers entscheiden darüber, ob Kunden wiederkommen. Comvo misst dieses Erlebnis mit kurzen Umfragen und bietet Apotheken mit mehreren Filialen eine vergleichende Ansicht.
Zentrale Herausforderungen der Branche
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Wartezeit
Bei vielen Rezepten verlängert sich die Wartezeit, und Kunden weichen oft auf eine andere Apotheke aus.
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Verfügbarkeit von Arzneimitteln
Ein nicht vorrätiges Produkt zwingt den Kunden, erneut zu kommen.
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Beratung
Hinweise zur Anwendung und Produktempfehlungen sind ein wichtiger Teil des Erlebnisses.
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Verkauf von Dermokosmetik
Die Beratungsqualität wirkt sich direkt auf Umsatz und Kundenbindung aus.
Zu messende Kontaktpunkte
Für jeden Kontaktpunkt können Sie eine eigene Umfrage erstellen. Fragen, Skalen und Fragetypen (Sterne, Punkte, Weiterempfehlung, Auswahl, offener Kommentar) legen Sie frei fest und versenden die Umfrage per QR-Code, SMS oder E-Mail im richtigen Moment.
- Rezepteinlösung
- Beratung
- Dermokosmetik und Pflegeprodukte
- Kasse
- Lieferung auf Bestellung
Beispielumfrage
Kunden beantworten die Umfrage auf dem Smartphone, ohne eine App zu installieren. Jede Frage erscheint auf einem eigenen Bildschirm; bei einer niedrigen Bewertung folgt automatisch die Frage nach dem Grund. Sie können alle Fragen und Schritte frei festlegen und das Design an Ihr Corporate Design anpassen.
- 1-5 (CSAT)Kundenzufriedenheit (CSAT), 1-5: 1 steht für die niedrigste, 5 für die höchste Zufriedenheit.
- Ja / Teilweise / NeinFrage mit Einfachauswahl; die gewählte Antwort kann in Regeln als Bedingung verwendet werden.
- 1-51-5-Punkte-Skala; ein niedriger Wert weist auf eine negative Erfahrung hin und kann je nach Regel zu einem Fall werden.
- Gar nicht, weniger als 5 Minuten, 5-15 Minuten, mehr als 15 MinutenAuswahlfrage; sie dient dazu, die Ursache einer negativen Erfahrung (Grundursache) zu ermitteln.
Fragen, Skalen und bedingte Logik werden an Ihre Apotheke angepasst. Die Antworten in der Vorschau werden nicht übermittelt.
Wie funktioniert es?
- 1 Der QR-Code an der Kasse oder auf der Tüte öffnet die Umfrage.
- 2 Der Kunde füllt die kurze Umfrage aus.
- 3 Eine negative Antwort wird als Fall an die Apothekerin oder den Apotheker weitergeleitet.
- 4 Probleme bei der Verfügbarkeit fließen in die Bestandsplanung ein.
- 5 In Ketten werden die Filialen nach demselben Maßstab verglichen.
Beispiele für Alarmregeln
- Liegt die Zufriedenheit bei 2 oder darunter, wird der Apothekerin oder dem Apotheker ein Fall mit einer Lösungsfrist von 24 Stunden zugewiesen.
- Antworten mit "Nein" auf die Produktfrage werden im Wochenbericht gesondert aufgeführt.
- Eine Google-Bewertung mit 1 bis 3 Sternen wird als Fall für die Apothekerin oder den Apotheker eröffnet.
Niedrige Bewertung in diesen Beispielen: 2 oder weniger auf der Skala 1-5, 6 oder weniger beim Weiterempfehlungswert 0-10, 1-3 Sterne bei Online-Bewertungen. Schwellenwerte und Lösungsfristen legen Sie fest.
Zu verfolgende Kennzahlen
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Zufriedenheit und Wartezeit
Sie verfolgen die wahrgenommene Wartezeit nach Tag und Uhrzeit.
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Bestandsbedingte Probleme
Sie sehen, wie häufig Produkte nicht verfügbar waren.
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Beratungsqualität
Sie messen die Bewertungen der Beratung.
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Google-Bewertung
Sie verfolgen die Online-Reputation der Apotheke.
Zentrale Module
- Verteilung QR-Code, E-Mail, SMS und automatischer Versand nach Vorgängen Details
- Fallmanagement Negative Erfahrungen werden zu Fällen und bis zur Lösung verfolgt Details
- Online-Reputation Bewertungen aus Google, App Store, Şikayetvar und weiteren Plattformen Details
- Berichte Werte für Zufriedenheit (CSAT), Weiterempfehlung (NPS) und Aufwand (CES) Details
Passende Ratgeber
- Umfragen Kundenzufriedenheitsumfrage per QR-Code QR-Code-Umfrage in Filialen, Restaurants und Standorten: Platzierung des Codes, kurze Umfragen und Zuordnung der Antworten zum jeweiligen Standort.
- Messung Was ist CSAT und wie wird er gemessen? Der CSAT misst, wie zufrieden Kunden mit einem bestimmten Erlebnis sind. Fragestellung, Skalenwahl, zwei Berechnungsmethoden und der richtige Einsatz im Überblick.
- Online-Reputation Wie antwortet man auf Google-Bewertungen? Antworten auf Bewertungen im Google Unternehmensprofil: Beispiele für positive und negative Bewertungen, Reaktionszeit, Datenschutz und Google-Richtlinien.
Häufige Fragen
Ist das System auch für eine einzelne Apotheke nutzbar?
Ja. Auch eine einzelne Apotheke kann als Organisationsstruktur angelegt werden; in Ketten sind die Filialen eigene Einheiten.
Werden Kundendaten benötigt?
Nein. QR-Umfragen sind anonym, und in der Umfrage werden keine Angaben zu Arzneimitteln oder Rezepten abgefragt. Auch anonyme Antworten werden zu Fällen und für Verbesserungen in der Apotheke genutzt; eine Rückmeldung an den Kunden ist jedoch nur möglich, wenn er freiwillig Kontaktdaten hinterlässt.
Wie lange dauert die Umfrage?
Eine Umfrage mit drei oder vier Fragen ist in der Regel in weniger als einer halben Minute ausgefüllt.
Erarbeiten wir gemeinsam das Szenario für Ihre Branche.
Teilen Sie uns die Struktur Ihrer Apotheke und die Kontaktpunkte mit Ihren Kunden mit; wir bereiten in einer Demo-Umgebung passende Umfragen und Regeln vor.