Gesundheit
Patientenzufriedenheit in Gesundheitseinrichtungen messen
Im Gesundheitswesen wird das Erlebnis nicht nur von der Behandlung selbst geprägt, sondern ebenso von Terminvergabe, Wartezeit, Aufklärung und Abrechnung. Die Sensibilität von Patientendaten macht die Messung zudem zu einer Aufgabe, die besondere Sorgfalt erfordert. Comvo misst die Patientenerfahrung je Fachabteilung und Prozess, maskiert personenbezogene Daten je nach Berechtigung und steuert die Prozesse nach KVKK (türkisches Gesetz zum Schutz personenbezogener Daten) innerhalb der Plattform.
Zentrale Herausforderungen der Branche
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Wartezeit
Wartezeiten trotz Termin gehören zu den häufigsten Ursachen für Unzufriedenheit.
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Aufklärung
Unzureichende Informationen zu Diagnose, Behandlung und Kosten beeinträchtigen das Vertrauen.
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Unterschiede zwischen Abteilungen
In Ambulanz, Labor, Bildgebung und stationärer Behandlung liegt das Erlebnis in den Händen unterschiedlicher Teams.
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Sensible Daten
Patientenfeedback kann besondere Kategorien personenbezogener Daten enthalten; der Zugriff muss streng geregelt sein.
Zu messende Kontaktpunkte
Für jeden Kontaktpunkt können Sie eine eigene Umfrage erstellen. Fragen, Skalen und Fragetypen (Sterne, Punkte, Weiterempfehlung, Auswahl, offener Kommentar) legen Sie frei fest und versenden die Umfrage per QR-Code, SMS oder E-Mail im richtigen Moment.
- Terminvergabe und Callcenter
- Anmeldung und Aufnahme
- Ambulante Untersuchung
- Labor und Bildgebung
- Stationäre Behandlung
- Abrechnung und Entlassung
Beispielumfrage
Patienten beantworten die Umfrage auf dem Smartphone, ohne eine App zu installieren. Jede Frage erscheint auf einem eigenen Bildschirm; bei einer niedrigen Bewertung folgt automatisch die Frage nach dem Grund. Sie können alle Fragen und Schritte frei festlegen und das Design an Ihr Corporate Design anpassen.
- 1-5 (CSAT)Kundenzufriedenheit (CSAT), 1-5: 1 steht für die niedrigste, 5 für die höchste Zufriedenheit.
- Gar nicht, weniger als 15 Minuten, 15-30 Minuten, mehr als 30 MinutenAuswahlfrage; sie dient dazu, die Ursache einer negativen Erfahrung (Grundursache) zu ermitteln.
- 1-51-5-Punkte-Skala; ein niedriger Wert weist auf eine negative Erfahrung hin und kann je nach Regel zu einem Fall werden.
- 0-10 (NPS)Net Promoter Score (NPS), 0-10: 9-10 Promotoren, 7-8 Passive, 0-6 Detraktoren. Der Wert ergibt sich aus dem Anteil der Promotoren abzüglich des Anteils der Detraktoren.
- Offener KommentarDie Person schreibt in eigenen Worten. Ist die Kommentaranalyse aktiviert, werden Thema, Tonalität und risikobehaftete Aussagen klassifiziert.
Fragen, Skalen und bedingte Logik werden an Ihre Einrichtung angepasst. Die Antworten in der Vorschau werden nicht übermittelt.
Wie funktioniert es?
- 1 Nach der Untersuchung oder Entlassung erhält der Patient eine kurze Umfrage per SMS; die Antwort wird der Abteilung zugeordnet.
- 2 In den Wartebereichen wird per QR-Code auch anonymes Feedback erfasst; anonyme Antworten werden zu Fällen und für Verbesserungen in der Abteilung genutzt, eine Rückmeldung an den Patienten erfolgt nur, wenn Kontaktdaten hinterlassen wurden.
- 3 Eine negative Antwort wird der Stelle für Patientenrechte oder dem Abteilungsverantwortlichen als Fall zugewiesen.
- 4 Der Patient wird kontaktiert, die ergriffene Maßnahme wird dokumentiert; personenbezogene Daten sind nur für berechtigte Personen sichtbar.
- 5 Das Qualitätsmanagement verfolgt die Ergebnisse und Ursachen je Abteilung.
Beispiele für Alarmregeln
- Lautet die Wartezeit "mehr als 30 Minuten", wird dem Verantwortlichen der betreffenden Abteilung ein Fall mit einer Lösungsfrist von 48 Stunden zugewiesen.
- Liegt der NPS bei 6 oder darunter, geht der Fall mit kritischer Priorität an die Stelle für Patientenrechte.
- Erkennt die Textanalyse ein medizinisches Risiko oder ein Sicherheitsbedenken, wird der Fall als kritisch an das Qualitätsmanagement weitergeleitet.
Niedrige Bewertung in diesen Beispielen: 2 oder weniger auf der Skala 1-5, 6 oder weniger beim Weiterempfehlungswert 0-10, 1-3 Sterne bei Online-Bewertungen. Schwellenwerte und Lösungsfristen legen Sie fest.
Zu verfolgende Kennzahlen
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Zufriedenheit je Abteilung
Sie verfolgen die Bewertungen von Ambulanz, Labor und Stationen getrennt.
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Wahrgenommene Wartezeit
Sie sehen die Antworten zur Wartezeit nach Abteilung und Tag.
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Ärztliche Kommunikation
Sie vergleichen die Bewertungen der Aufklärung zwischen den Einheiten.
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Fälle der Patientenrechte
Sie messen die Bearbeitungszeit von Beschwerden und die Zufriedenheit mit der Lösung.
Zentrale Module
- Fallmanagement Negative Erfahrungen werden zu Fällen und bis zur Lösung verfolgt Details
- Alarmregeln Automatische Regeln, die kritische Erfahrungen erkennen Details
- Kommentaranalyse Themen-, Stimmungs- und Risikoanalyse mit künstlicher Intelligenz Details
- Organisation und Berechtigungen Rollen- und Zugriffsverwaltung passend zu Ihrer Unternehmensstruktur Details
Passende Ratgeber
- Prozesse Wie richtet man einen Beschwerdemanagement-Prozess ein? Die Schritte eines Beschwerdemanagement-Prozesses von der Annahme bis zur Lösung: Klassifizierung, Zuweisung, Lösungsfrist, Eskalation und Berichtswesen.
- Prozesse Was ist Closed-Loop-Feedback und wie wird es eingerichtet? Closed-Loop-Feedback: Kunden nach negativen Erlebnissen kontaktieren und Ursachen beheben. Innerer und äußerer Kreislauf, Prozessschritte und Kennzahlen.
- Messung Was ist NPS und wie wird er berechnet? Der Net Promoter Score (NPS) misst die Bereitschaft Ihrer Kunden zur Weiterempfehlung. Fragestellung, Berechnung und Interpretation der Ergebnisse mit Beispiel.
Häufige Fragen
Wie werden Patientendaten geschützt?
Personenbezogene Daten werden je nach Berechtigung maskiert; nur berechtigte Personen können sie sehen, und jede Anzeige wird im Audit-Log erfasst. Die Aufbewahrungsfrist legt Ihre Einrichtung fest; nach Ablauf werden die personenbezogenen Daten aus den Antworten entfernt und die Datensätze anonymisiert.
Werden Patientenkommentare mit künstlicher Intelligenz verarbeitet?
Die Textanalyse ist standardmäßig deaktiviert und läuft nur, wenn die Administration der Einrichtung sie aktiviert. Ist sie aktiviert, werden E-Mail-Adressen, Telefonnummern, türkische Personalausweisnummern (TC Kimlik) und IBAN vor der Analyse maskiert; Namen und Kontaktdaten werden nicht weitergegeben. Dieser Vorgang muss im Datenschutzhinweis für Patienten aufgeführt sein.
Wird der Datenschutzhinweis in der Umfrage angezeigt?
Ja. Der Datenschutzhinweis wird in den Umfragesprachen veröffentlicht, und es wird festgehalten, welche Antwort welche Fassung gesehen hat. In der Umfrage werden keine Angaben zu Diagnose oder Behandlung abgefragt.
Ist eine Anbindung an das Krankenhausinformationssystem möglich?
Werden Untersuchungs- oder Entlassungsereignisse per API übermittelt, wird die Umfrage automatisch versendet; übertragen werden nur die für die Umfrage erforderlichen Felder.
Erarbeiten wir gemeinsam das Szenario für Ihre Branche.
Teilen Sie uns Ihre Abteilungsstruktur und die Kontaktpunkte mit Ihren Patienten mit; wir bereiten in einer Demo-Umgebung passende Umfragen und Regeln vor.