Sağlık ve Kişisel Bakım
Sağlık kuruluşları için hasta memnuniyeti takibi
Sağlıkta deneyim, tedavinin kendisi kadar randevu, bekleme, bilgilendirme ve faturalama gibi süreçlerden etkilenir. Hasta verisinin hassasiyeti ise ölçümü ayrıca dikkat gerektiren bir iş hâline getirir. Comvo hasta deneyimini bölüm ve süreç bazında ölçer; kişisel verileri yetkiye göre maskeler, KVKK süreçlerini platform içinde yönetir.
Sektörün öne çıkan sorunları
-
Bekleme süresi
Randevulu hastanın beklemesi memnuniyetsizliğin en sık nedenidir.
-
Bilgilendirme
Tanı, tedavi ve ücretler konusunda yetersiz bilgilendirme güveni zedeler.
-
Bölümler arası fark
Poliklinik, laboratuvar, görüntüleme ve yataklı servislerde deneyim farklı ekiplerin elindedir.
-
Veri hassasiyeti
Hasta geri bildirimleri özel nitelikli kişisel veri içerebilir; erişim sıkı yönetilmelidir.
Ölçülecek temas noktaları
Her temas noktası için ayrı bir anket oluşturabilirsiniz. Soruları, ölçekleri ve soru tiplerini (yıldız, puan, tavsiye, seçenek, açık uçlu yorum) dilediğiniz gibi belirler; QR kod, SMS ya da e-postayla doğru anda iletirsiniz.
- Randevu ve çağrı merkezi
- Kayıt ve kabul
- Poliklinik muayenesi
- Laboratuvar ve görüntüleme
- Yatışlı tedavi
- Faturalama ve taburcu
Örnek anket
Müşteri anketi telefonunda, uygulama yüklemeden yanıtlar. Her soru ayrı ekranda açılır; düşük puanda neden sorusu kendiliğinden gelir. Tüm soruları ve adımları dilediğiniz gibi belirleyebilir, tasarımı kurumsal kimliğinize göre özelleştirebilirsiniz.
- 1-5 (CSAT)Müşteri memnuniyeti (CSAT), 1-5: 1 en düşük, 5 en yüksek memnuniyet.
- Hiç, 15 dakikadan az, 15-30 dakika, 30 dakikadan fazlaSeçenekli soru; olumsuz deneyimin nedenini (kök neden) öğrenmek için kullanılır.
- 1-51-5 puan ölçeği; düşük puan olumsuz deneyimi gösterir ve kurala göre vakaya dönüşebilir.
- 0-10 (NPS)Net Promoter Score (NPS), 0-10: 9-10 destekçi, 7-8 pasif, 0-6 kötüleyen. Puan, destekçi oranından kötüleyen oranı çıkarılarak hesaplanır.
Sorular, ölçekler ve koşullu mantık işletmenize göre düzenlenir. Önizlemedeki yanıtlar hiçbir yere gönderilmez.
Nasıl çalışır?
- 1 Muayene ya da taburcu sonrası hastaya SMS ile kısa anket gider; yanıt bölüme bağlanır.
- 2 Bekleme alanlarında QR kodla anonim geri bildirim de alınır.
- 3 Olumsuz yanıt hasta hakları ya da bölüm sorumlusuna vaka olarak atanır.
- 4 Hasta ile iletişime geçilir, yapılan işlem kaydedilir; kişisel veriler yalnız yetkili kişilere açık olur.
- 5 Kalite birimi bölüm bazında sonuçları ve kök nedenleri izler.
Örnek uyarı kuralları
- Bekleme süresi "30 dakikadan fazla" ise vaka ilgili bölümün sorumlusuna atanır.
- NPS 6 ve altındaysa vaka hasta hakları birimine kritik öncelikle gider.
- Yorum analizi tıbbi risk ya da güvenlik kaygısı tespit ederse vaka kalite birimine kritik olarak iletilir.
İzlenecek göstergeler
-
Bölüm bazında memnuniyet
Poliklinik, laboratuvar ve servislerin puanlarını ayrı izlersiniz.
-
Bekleme algısı
Bekleme yanıtlarını bölüm ve gün bazında görürsünüz.
-
Hekim iletişimi
Bilgilendirme puanlarını birimler arasında karşılaştırırsınız.
-
Hasta hakları vakaları
Şikâyetlerin çözüm süresini ve çözüm memnuniyetini ölçersiniz.
Öne çıkan modüller
İlgili rehberler
- Süreç Şikâyet yönetimi süreci nasıl kurulur? Müşteri şikâyetlerinin kabulünden çözümüne kadar kurumsal bir şikâyet yönetimi sürecinin adımları. Sınıflandırma, atama, çözüm süresi, yükseltme ve raporlama ilkelerini anlatıyoruz.
- Süreç Kapalı döngü geri bildirim nedir? Kapalı döngü geri bildirim, olumsuz deneyim yaşayan müşteriye dönüş yapılmasını ve sorunun kaynağında çözülmesini sağlar. İç ve dış döngüyü, süreç adımlarını ve izlenecek göstergeleri anlatıyoruz.
- Ölçüm NPS nedir, nasıl hesaplanır? Net Promoter Score (NPS) müşterilerin sizi tavsiye etme eğilimini ölçer. Sorunun nasıl sorulacağını, puanın nasıl hesaplandığını ve sonuçların nasıl yorumlanacağını örnekle anlatıyoruz.
Sık sorulan sorular
Hasta verileri nasıl korunur?
Kişisel veriler yetkiye göre maskelenir, yalnız yetkili kişiler görebilir ve her görüntüleme denetim kaydına yazılır. Saklama süresi sonunda veriler otomatik silinir ya da anonimleştirilir.
Aydınlatma metni ankette gösterilir mi?
Evet. Aydınlatma metni anket dillerinde yayınlanır ve hangi yanıtın hangi sürümü gördüğü kayıt altındadır.
Hasta bilgi sistemine bağlanabilir mi?
Muayene ya da taburcu olayları API ile iletildiğinde anket otomatik gönderilir; yalnız anket için gereken alanlar aktarılır.
Sektörünüze özel senaryoyu birlikte çıkaralım.
Şube yapınızı ve müşteriyle temas ettiğiniz noktaları paylaşın; uygun anket ve kural setini demo ortamında hazırlayalım.