Sağlık ve Kişisel Bakım
Eczaneler için müşteri memnuniyeti takibi
Eczanede müşteri hem hızlı hizmet hem de güvenilir danışmanlık bekler. Bekleme süresi, ilacın bulunması ve eczacının ilgisi müşterinin aynı eczaneye dönüp dönmeyeceğini belirler. Comvo bu deneyimi kısa anketlerle ölçer, birden fazla şubesi olan eczaneler için karşılaştırmalı görünüm sunar.
Sektörün öne çıkan sorunları
-
Bekleme süresi
Reçete yoğunluğunda bekleme uzar ve müşteri başka eczaneye yönelir.
-
İlaç bulunurluğu
Stokta olmayan ilaç, müşterinin tekrar gelmesi gereken bir sorun yaratır.
-
Danışmanlık
Kullanım bilgisi ve ürün önerisi deneyimin önemli bir parçasıdır.
-
Dermokozmetik satışı
Danışmanlık kalitesi satış ve sadakati doğrudan etkiler.
Ölçülecek temas noktaları
Her temas noktası için ayrı bir anket oluşturabilirsiniz. Soruları, ölçekleri ve soru tiplerini (yıldız, puan, tavsiye, seçenek, açık uçlu yorum) dilediğiniz gibi belirler; QR kod, SMS ya da e-postayla doğru anda iletirsiniz.
- Reçeteli ilaç
- Danışmanlık
- Dermokozmetik ve bakım ürünleri
- Kasa
- Siparişle teslim
Örnek anket
Müşteri anketi telefonunda, uygulama yüklemeden yanıtlar. Her soru ayrı ekranda açılır; düşük puanda neden sorusu kendiliğinden gelir. Tüm soruları ve adımları dilediğiniz gibi belirleyebilir, tasarımı kurumsal kimliğinize göre özelleştirebilirsiniz.
- 1-5 (CSAT)Müşteri memnuniyeti (CSAT), 1-5: 1 en düşük, 5 en yüksek memnuniyet.
- Evet / Kısmen / HayırTek seçimli soru; seçilen yanıt kurallarda koşul olarak kullanılabilir.
- 1-51-5 puan ölçeği; düşük puan olumsuz deneyimi gösterir ve kurala göre vakaya dönüşebilir.
- Hiç, 5 dakikadan az, 5-15 dakika, 15 dakikadan fazlaSeçenekli soru; olumsuz deneyimin nedenini (kök neden) öğrenmek için kullanılır.
Sorular, ölçekler ve koşullu mantık işletmenize göre düzenlenir. Önizlemedeki yanıtlar hiçbir yere gönderilmez.
Nasıl çalışır?
- 1 Kasadaki ya da poşetteki QR kod anketi açar.
- 2 Müşteri kısa anketi tamamlar.
- 3 Olumsuz yanıt eczacıya vaka olarak iletilir.
- 4 İlaç bulunurluğu sorunları stok planlamasına girdi olur.
- 5 Zincirlerde şubeler aynı ölçütle karşılaştırılır.
Örnek uyarı kuralları
- Memnuniyet 2 ve altındaysa vaka eczacıya atanır.
- İlaç bulunamadı yanıtları haftalık raporda ayrıca listelenir.
- Google'da düşük puanlı yorum eczane sorumlusuna vaka olarak açılır.
İzlenecek göstergeler
-
Memnuniyet ve bekleme
Bekleme algısını gün ve saat bazında izlersiniz.
-
Stok kaynaklı sorunlar
İlaç bulunamadı yanıtlarının sıklığını görürsünüz.
-
Danışmanlık kalitesi
Bilgilendirme puanlarını ölçersiniz.
-
Google puanı
Eczanenin online itibarını takip edersiniz.
Öne çıkan modüller
- Dağıtım QR, e-posta, SMS ve işlem sonrası otomatik gönderim Ayrıntılar
- Vaka Yönetimi Olumsuz deneyim vakaya dönüşür, çözüme kadar izlenir Ayrıntılar
- Online İtibar Google, App Store, Şikayetvar ve diğer platformlardaki yorumlar Ayrıntılar
- Raporlar Memnuniyet (CSAT), tavsiye (NPS) ve efor (CES) puanları Ayrıntılar
İlgili rehberler
- Anket QR kod ile müşteri memnuniyeti anketi Mağaza, restoran ve şubelerde QR kod ile anket toplamanın adımları. QR kodun nereye yerleştirileceği, anketin nasıl kısa tutulacağı ve yanıtların şubeye nasıl bağlanacağını anlatıyoruz.
- Ölçüm CSAT nedir, nasıl ölçülür? CSAT, müşterinin belirli bir deneyimden ne kadar memnun kaldığını ölçer. Soru biçimini, ölçek seçimini, iki farklı hesaplama yöntemini ve doğru kullanım alanlarını anlatıyoruz.
- Online İtibar Google yorumlarına nasıl yanıt verilir? Google İşletme Profili yorumlarına yanıt vermenin ilkeleri. Olumlu ve olumsuz yorumlara örnek yanıtlar, yanıt süresi, kişisel veri ve Google politikaları hakkında bilmeniz gerekenler.
Sık sorulan sorular
Tek eczane için kullanılabilir mi?
Evet. Tek bir eczane de organizasyon yapısı olarak tanımlanabilir; zincirlerde şubeler ayrı birimlerdir.
Müşteri verisi gerekiyor mu?
Hayır. QR anketleri anonim olabilir; iletişim bilgisi yalnız müşteri isterse ve isteğe bağlı olarak alınır.
Anket kaç dakika sürer?
Üç ya da dört sorudan oluşan anket genellikle yarım dakikadan kısa sürede tamamlanır.
Sektörünüze özel senaryoyu birlikte çıkaralım.
Şube yapınızı ve müşteriyle temas ettiğiniz noktaları paylaşın; uygun anket ve kural setini demo ortamında hazırlayalım.