Gesundheit
Patientenzufriedenheit in Zahnkliniken messen
Bei einer Zahnbehandlung sind Patienten häufig angespannt; Aufklärung, Schmerzmanagement und Preistransparenz prägen das Erlebnis. Ihre Entscheidung treffen Patienten zu einem großen Teil anhand von Google-Bewertungen. Comvo misst das Erlebnis nach der Behandlung, sorgt dafür, dass unzufriedene Patienten schnell eine Rückmeldung erhalten, und dass Bewertungen regelmäßig beantwortet werden.
Zentrale Herausforderungen der Branche
-
Behandlungsangst
Unzureichende Aufklärung verstärkt die Angst der Patienten und wirkt sich negativ auf das Erlebnis aus.
-
Preistransparenz
Sind Behandlungsplan und Kosten nicht von Anfang an klar, leidet das Vertrauen.
-
Behandlungen über mehrere Sitzungen
Wird bei langen Behandlungen die Zufriedenheit nur am Ende abgefragt, werden Probleme zu spät erkannt.
-
Online-Reputation
Die Gewinnung neuer Patienten hängt oft von Google-Bewertungen ab.
Zu messende Kontaktpunkte
Für jeden Kontaktpunkt können Sie eine eigene Umfrage erstellen. Fragen, Skalen und Fragetypen (Sterne, Punkte, Weiterempfehlung, Auswahl, offener Kommentar) legen Sie frei fest und versenden die Umfrage per QR-Code, SMS oder E-Mail im richtigen Moment.
- Terminvergabe
- Untersuchung und Behandlungsplan
- Behandlungssitzung
- Bezahlung
- Kontrolltermin
Beispielumfrage
Patienten beantworten die Umfrage auf dem Smartphone, ohne eine App zu installieren. Jede Frage erscheint auf einem eigenen Bildschirm; bei einer niedrigen Bewertung folgt automatisch die Frage nach dem Grund. Sie können alle Fragen und Schritte frei festlegen und das Design an Ihr Corporate Design anpassen.
- 1-5 (CSAT)Kundenzufriedenheit (CSAT), 1-5: 1 steht für die niedrigste, 5 für die höchste Zufriedenheit.
- Ja / Teilweise / NeinFrage mit Einfachauswahl; die gewählte Antwort kann in Regeln als Bedingung verwendet werden.
- 1-51-5-Punkte-Skala; ein niedriger Wert weist auf eine negative Erfahrung hin und kann je nach Regel zu einem Fall werden.
- 0-10 (NPS)Net Promoter Score (NPS), 0-10: 9-10 Promotoren, 7-8 Passive, 0-6 Detraktoren. Der Wert ergibt sich aus dem Anteil der Promotoren abzüglich des Anteils der Detraktoren.
Fragen, Skalen und bedingte Logik werden an Ihre Klinik angepasst. Die Antworten in der Vorschau werden nicht übermittelt.
Wie funktioniert es?
- 1 Nach der Behandlungssitzung erhält der Patient eine personalisierte Umfrage per SMS; die Antwort wird der behandelnden Person zugeordnet.
- 2 Eine niedrige Bewertung wird der Klinikleitung als Fall zugewiesen.
- 3 Der Patient wird angerufen, das Anliegen wird aufgenommen und die ergriffene Maßnahme dokumentiert.
- 4 Bei Behandlungen über mehrere Sitzungen erfolgt in jeder Phase eine kurze Messung.
- 5 Patienten werden eingeladen, eine Google-Bewertung abzugeben.
Beispiele für Alarmregeln
- Liegt der NPS bei 6 oder darunter, wird der Klinikleitung ein Fall mit einer Lösungsfrist von 8 Stunden (Rückmeldung am selben Tag) zugewiesen.
- Lautet die Antwort auf die Frage zu Behandlungsplan und Kosten "Nein" oder "Teilweise", wird der Fall an die behandelnde Zahnärztin oder den behandelnden Zahnarzt weitergeleitet.
- Eine Google-Bewertung mit 1 bis 3 Sternen wird als Fall für die Klinikleitung eröffnet.
Niedrige Bewertung in diesen Beispielen: 2 oder weniger auf der Skala 1-5, 6 oder weniger beim Weiterempfehlungswert 0-10, 1-3 Sterne bei Online-Bewertungen. Schwellenwerte und Lösungsfristen legen Sie fest.
Zu verfolgende Kennzahlen
-
Zufriedenheit je Behandler
Sie sehen, welchen Einfluss die einzelnen Zahnärzte auf das Patientenerlebnis haben.
-
Qualität der Aufklärung
Sie messen, ob die Aufklärung zu Behandlung und Kosten ausreichend ist.
-
Weiterempfehlung
Sie verfolgen den NPS je Klinik und Standort.
-
Google-Bewertung
Sie verfolgen Bewertungen und Ihre Antwortzeiten.
Zentrale Module
- Umfragemanagement Mobilfreundliche Umfragen im Design Ihrer Marke Details
- Fallmanagement Negative Erfahrungen werden zu Fällen und bis zur Lösung verfolgt Details
- Online-Reputation Bewertungen aus Google, App Store, Şikayetvar und weiteren Plattformen Details
- Berichte Werte für Zufriedenheit (CSAT), Weiterempfehlung (NPS) und Aufwand (CES) Details
Passende Ratgeber
- Messung Was ist NPS und wie wird er berechnet? Der Net Promoter Score (NPS) misst die Bereitschaft Ihrer Kunden zur Weiterempfehlung. Fragestellung, Berechnung und Interpretation der Ergebnisse mit Beispiel.
- Online-Reputation Wie antwortet man auf Google-Bewertungen? Antworten auf Bewertungen im Google Unternehmensprofil: Beispiele für positive und negative Bewertungen, Reaktionszeit, Datenschutz und Google-Richtlinien.
- Prozesse Was ist Closed-Loop-Feedback und wie wird es eingerichtet? Closed-Loop-Feedback: Kunden nach negativen Erlebnissen kontaktieren und Ursachen beheben. Innerer und äußerer Kreislauf, Prozessschritte und Kennzahlen.
Häufige Fragen
Wir haben nur eine Klinik. Ist das System geeignet?
Ja. Die Organisationsstruktur lässt sich auch mit einer einzigen Klinik einrichten; Messung je Behandler und Google-Bewertungsmanagement bringen auch kleinen Kliniken direkten Nutzen.
Werden die personenbezogenen Daten der Patienten geschützt?
Personenbezogene Daten werden je nach Berechtigung maskiert, der Datenschutzhinweis wird in der Umfrage angezeigt, und nach Ablauf der Aufbewahrungsfrist werden die Daten automatisch gelöscht.
Funktioniert es mit unserer Praxissoftware?
Werden Termin- oder Sitzungsereignisse per API übermittelt, wird die Umfrage automatisch versendet. Ohne Integration kann die tägliche Patientenliste per Excel hochgeladen werden.
Erarbeiten wir gemeinsam das Szenario für Ihre Branche.
Teilen Sie uns Ihre Klinikstruktur und die Kontaktpunkte mit Ihren Patienten mit; wir bereiten in einer Demo-Umgebung passende Umfragen und Regeln vor.