Здравоохранение
Мониторинг удовлетворенности пациентов для стоматологий
На стоматологическом лечении пациент часто испытывает тревогу; опыт определяют информирование, контроль боли и прозрачность цен. Решение о выборе клиники пациент во многом принимает по отзывам в Google. Comvo измеряет опыт после лечения, помогает быстро связаться с недовольным пациентом и регулярно отвечать на отзывы.
Ключевые проблемы отрасли
-
Тревога перед лечением
Недостаточное информирование усиливает тревогу пациента и негативно влияет на опыт.
-
Прозрачность цен
Если план лечения и стоимость не ясны с самого начала, страдает доверие.
-
Многоэтапное лечение
Если при длительном лечении удовлетворенность спрашивают только в конце, проблемы выявляются слишком поздно.
-
Онлайн-репутация
Привлечение новых пациентов во многом зависит от отзывов в Google.
Точки контакта для измерения
Для каждой точки контакта можно создать отдельную анкету. Вы сами задаете вопросы, шкалы и типы вопросов (звезды, оценка, рекомендация, варианты ответа, открытый комментарий) и отправляете анкету в нужный момент по QR-коду, SMS или электронной почте.
- Запись на прием
- Осмотр и план лечения
- Сеанс лечения
- Оплата
- Контрольный визит
Пример анкеты
Пациент отвечает на опрос со своего телефона, без установки приложения. Каждый вопрос открывается на отдельном экране; при низкой оценке автоматически появляется вопрос о причине. Вы можете задать любые вопросы и шаги, а дизайн настроить под ваш фирменный стиль.
- 1-5 (CSAT)Удовлетворенность клиентов (CSAT), 1-5: 1 - самая низкая, 5 - самая высокая удовлетворенность.
- Да / Частично / НетВопрос с одним вариантом ответа; выбранный ответ можно использовать как условие в правилах.
- 1-5Шкала оценки 1-5; низкая оценка указывает на негативный опыт и по правилу может превратиться в обращение.
- 0-10 (NPS)Net Promoter Score (NPS), 0-10: 9-10 - промоутеры, 7-8 - нейтралы, 0-6 - критики. Индекс рассчитывается как доля промоутеров минус доля критиков.
Вопросы, шкалы и условная логика настраиваются под вашу клинику. Ответы в режиме предпросмотра никуда не отправляются.
Как это работает?
- 1 После сеанса лечения пациенту по SMS отправляется персональный опрос; ответ привязывается к врачу.
- 2 Низкая оценка назначается руководителю клиники как обращение.
- 3 Пациенту звонят, выслушивают проблему, принятые меры фиксируются.
- 4 При многоэтапном лечении на каждом этапе проводится короткий замер.
- 5 Пациентов приглашают оставить отзыв в Google.
Примеры правил оповещений
- Если NPS 6 и ниже, обращение назначается руководителю клиники со сроком решения 8 часов (связь в тот же день).
- При ответе "Нет" или "Частично" на вопрос о плане лечения и стоимости обращение передается лечащему врачу.
- Отзыв в Google с оценкой 1-3 звезды открывается как обращение для руководителя клиники.
Низкая оценка в этих примерах: 2 и ниже по шкале 1-5, 6 и ниже по шкале рекомендации 0-10, 1-3 звезды в онлайн-отзывах. Пороги и сроки решения вы задаете сами.
Показатели для отслеживания
-
Удовлетворенность по врачам
Вы видите влияние каждого врача на опыт пациентов.
-
Качество информирования
Вы измеряете, достаточно ли пациентов информируют о лечении и стоимости.
-
Индекс рекомендации
Вы отслеживаете NPS по клиникам и филиалам.
-
Рейтинг в Google
Вы следите за отзывами и временем ответа на них.
Ключевые модули
- Управление анкетами Анкеты в фирменном стиле, адаптированные для мобильных Подробнее
- Управление обращениями Негативный опыт становится обращением и отслеживается до решения Подробнее
- Онлайн-репутация Отзывы из Google, App Store, Şikayetvar и других платформ Подробнее
- Отчеты Оценки удовлетворенности (CSAT), рекомендации (NPS) и усилий (CES) Подробнее
Связанные руководства
- Измерение Что такое NPS и как его рассчитать? Индекс NPS (Net Promoter Score) показывает готовность клиентов рекомендовать вас. Как задать вопрос, рассчитать показатель и интерпретировать результаты на примере.
- Онлайн-репутация Как отвечать на отзывы в Google? Принципы ответов на отзывы в профиле компании Google. Примеры ответов на положительные и отрицательные отзывы, сроки ответа, персональные данные и правила Google.
- Процессы Что такое замкнутый цикл обратной связи и как его выстроить? Замкнутый цикл обратной связи означает связь с клиентом после негативного опыта и устранение причины. Внутренний и внешний цикл, этапы и показатели.
Часто задаваемые вопросы
У нас одна клиника, подойдет ли это нам?
Да. Организационную структуру можно создать с одной клиникой; оценка по врачам и управление отзывами Google напрямую полезны и небольшим клиникам.
Защищены ли персональные данные пациентов?
Персональные данные маскируются в зависимости от прав доступа, уведомление об обработке данных показывается в опросе, а по истечении срока хранения данные удаляются автоматически.
Работает ли это с нашей клинической программой?
Если события записи или приема передаются через API, опрос отправляется автоматически. Без интеграции ежедневный список пациентов можно загружать через Excel.
Подготовим сценарий для вашей отрасли вместе.
Расскажите о структуре вашей клиники и точках контакта с пациентами, и мы подготовим подходящий набор опросов и правил в демо-среде.