Здравоохранение
Мониторинг удовлетворенности клиентов для аптек
В аптеке клиент ждет и быстрого обслуживания, и надежной консультации. Время ожидания, наличие лекарства и внимание фармацевта определяют, вернется ли клиент в ту же аптеку. Comvo измеряет этот опыт с помощью коротких опросов и предоставляет сравнительную картину для аптек с несколькими точками.
Ключевые проблемы отрасли
-
Время ожидания
В часы наплыва рецептов ожидание растет, и клиент часто уходит в другую аптеку.
-
Наличие лекарств
Отсутствие товара на складе создает проблему: клиенту приходится приходить повторно.
-
Консультации
Информация о применении и рекомендации по товарам составляют важную часть опыта.
-
Продажи дерматокосметики
Качество консультации напрямую влияет на продажи и лояльность.
Точки контакта для измерения
Для каждой точки контакта можно создать отдельную анкету. Вы сами задаете вопросы, шкалы и типы вопросов (звезды, оценка, рекомендация, варианты ответа, открытый комментарий) и отправляете анкету в нужный момент по QR-коду, SMS или электронной почте.
- Отпуск по рецепту
- Консультация
- Дерматокосметика и средства ухода
- Касса
- Доставка заказов
Пример анкеты
Клиент отвечает на опрос со своего телефона, без установки приложения. Каждый вопрос открывается на отдельном экране; при низкой оценке автоматически появляется вопрос о причине. Вы можете задать любые вопросы и шаги, а дизайн настроить под ваш фирменный стиль.
- 1-5 (CSAT)Удовлетворенность клиентов (CSAT), 1-5: 1 - самая низкая, 5 - самая высокая удовлетворенность.
- Да / Частично / НетВопрос с одним вариантом ответа; выбранный ответ можно использовать как условие в правилах.
- 1-5Шкала оценки 1-5; низкая оценка указывает на негативный опыт и по правилу может превратиться в обращение.
- Без ожидания, менее 5 минут, 5-15 минут, более 15 минутВопрос с вариантами ответа; помогает выяснить причину негативного опыта (корневую причину).
Вопросы, шкалы и условная логика настраиваются под вашу аптеку. Ответы в режиме предпросмотра никуда не отправляются.
Как это работает?
- 1 QR-код на кассе или на пакете открывает опрос.
- 2 Клиент проходит короткий опрос.
- 3 Негативный ответ передается фармацевту как обращение.
- 4 Проблемы с наличием товаров становятся входными данными для планирования запасов.
- 5 В сетях аптеки сравниваются по единым критериям.
Примеры правил оповещений
- При оценке удовлетворенности 2 и ниже обращение назначается фармацевту со сроком решения 24 часа.
- Ответы "Нет" на вопрос о наличии товаров отдельно перечисляются в еженедельном отчете.
- Отзыв в Google с оценкой 1-3 звезды открывается как обращение для фармацевта.
Низкая оценка в этих примерах: 2 и ниже по шкале 1-5, 6 и ниже по шкале рекомендации 0-10, 1-3 звезды в онлайн-отзывах. Пороги и сроки решения вы задаете сами.
Показатели для отслеживания
-
Удовлетворенность и ожидание
Вы отслеживаете восприятие ожидания по дням и часам.
-
Проблемы из-за запасов
Вы видите, как часто клиенты отвечают, что не нашли товар.
-
Качество консультаций
Вы измеряете оценки консультаций.
-
Рейтинг в Google
Вы отслеживаете онлайн-репутацию аптеки.
Ключевые модули
- Рассылка QR-коды, электронная почта, SMS и автоматическая отправка после операции Подробнее
- Управление обращениями Негативный опыт становится обращением и отслеживается до решения Подробнее
- Онлайн-репутация Отзывы из Google, App Store, Şikayetvar и других платформ Подробнее
- Отчеты Оценки удовлетворенности (CSAT), рекомендации (NPS) и усилий (CES) Подробнее
Связанные руководства
- Опросы Опрос удовлетворенности клиентов по QR-коду Как собирать отзывы по QR-коду в магазинах, ресторанах и филиалах: где разместить код, как сделать опрос коротким и как привязать ответы к филиалу.
- Измерение Что такое CSAT и как его измерять? CSAT показывает, насколько клиент удовлетворен конкретным опытом. Формулировка вопроса, выбор шкалы, два метода расчета и правильные области применения.
- Онлайн-репутация Как отвечать на отзывы в Google? Принципы ответов на отзывы в профиле компании Google. Примеры ответов на положительные и отрицательные отзывы, сроки ответа, персональные данные и правила Google.
Часто задаваемые вопросы
Можно ли использовать систему для одной аптеки?
Да. Одну аптеку тоже можно задать как организационную структуру; в сетях каждая аптека является отдельным подразделением.
Нужны ли данные клиентов?
Нет. QR-опросы анонимны, и в опросе не запрашиваются сведения о лекарствах или рецептах. Анонимные ответы также превращаются в обращения и используются для улучшений в аптеке; однако связаться с клиентом можно только в том случае, если он по желанию оставил контактные данные.
Сколько времени занимает опрос?
Опрос из трех или четырех вопросов обычно занимает меньше полуминуты.
Подготовим сценарий для вашей отрасли вместе.
Расскажите о структуре вашей аптеки и точках контакта с клиентами, и мы подготовим подходящий набор опросов и правил в демо-среде.