Вход

Продукт

Платформа

Ресурсы

Запросить демо Войти в панель

Здравоохранение

Мониторинг удовлетворенности пациентов для медицинских учреждений

В здравоохранении опыт пациента зависит не только от самого лечения, но и от записи, ожидания, информирования и оплаты. Чувствительность данных пациентов требует особой осторожности при измерении. Comvo измеряет опыт пациентов по отделениям и процессам, маскирует персональные данные в соответствии с правами доступа и управляет процессами KVKK (Закон Турции о защите персональных данных) внутри платформы.

Запросить демо

Ключевые проблемы отрасли

  • Время ожидания

    Ожидание пациента, записанного на прием, является одной из самых частых причин недовольства.

  • Информирование

    Недостаточное информирование о диагнозе, лечении и стоимости подрывает доверие.

  • Различия между отделениями

    В поликлинике, лаборатории, диагностике и стационаре за опыт пациента отвечают разные команды.

  • Чувствительность данных

    Отзывы пациентов могут содержать персональные данные особой категории; доступ к ним должен строго контролироваться.

Точки контакта для измерения

Для каждой точки контакта можно создать отдельную анкету. Вы сами задаете вопросы, шкалы и типы вопросов (звезды, оценка, рекомендация, варианты ответа, открытый комментарий) и отправляете анкету в нужный момент по QR-коду, SMS или электронной почте.

  • Запись и колл-центр
  • Регистрация и прием
  • Амбулаторный осмотр
  • Лаборатория и диагностика
  • Стационарное лечение
  • Оплата и выписка

Пример анкеты

Пациент отвечает на опрос со своего телефона, без установки приложения. Каждый вопрос открывается на отдельном экране, а при низкой оценке автоматически появляется вопрос о причине. Вы можете задать любые вопросы и шаги, а оформление настроить под ваш фирменный стиль.

  1. 1-5 (CSAT)Удовлетворенность клиентов (CSAT), 1-5: 1 - самая низкая, 5 - самая высокая удовлетворенность.
  2. Не ждал(а), менее 15 минут, 15-30 минут, более 30 минутВопрос с вариантами ответа; помогает выяснить причину негативного опыта (корневую причину).
  3. 1-5Шкала оценки 1-5; низкая оценка указывает на негативный опыт и по правилу может превратиться в обращение.
  4. 0-10 (NPS)Net Promoter Score (NPS), 0-10: 9-10 - промоутеры, 7-8 - нейтралы, 0-6 - критики. Индекс рассчитывается как доля промоутеров минус доля критиков.
  5. Свободный комментарийЧеловек пишет своими словами. Если включен анализ отзывов, высказывания классифицируются по теме, тональности и наличию рисков.

Вопросы, шкалы и условная логика настраиваются под ваше учреждение. Ответы в режиме предварительного просмотра никуда не отправляются.

Как это работает?

  1. 1 После осмотра или выписки пациенту приходит короткий опрос по SMS; ответ привязывается к отделению.
  2. 2 В зонах ожидания анонимную обратную связь можно оставить по QR-коду; анонимные ответы тоже становятся обращениями и используются для улучшений в отделении, а связь с пациентом возможна, только если он оставил контактные данные.
  3. 3 Негативный ответ назначается службе по защите прав пациентов или руководителю отделения как обращение.
  4. 4 С пациентом связываются, выполненные действия фиксируются; персональные данные доступны только уполномоченным сотрудникам.
  5. 5 Отдел качества отслеживает результаты и коренные причины по отделениям.

Примеры правил оповещений

  • Если время ожидания "более 30 минут", обращение назначается руководителю соответствующего отделения со сроком решения 48 часов.
  • Если NPS 6 и ниже, обращение с критическим приоритетом передается в службу по защите прав пациентов.
  • Если анализ отзывов выявляет медицинский риск или угрозу безопасности, обращение с критическим приоритетом передается в отдел качества.

Низкая оценка в этих примерах: 2 и ниже по шкале 1-5, 6 и ниже по шкале рекомендации 0-10, 1-3 звезды в онлайн-отзывах. Пороги и сроки решения вы задаете сами.

Показатели для отслеживания

  • Удовлетворенность по отделениям

    Вы отдельно отслеживаете оценки поликлиники, лаборатории и стационарных отделений.

  • Восприятие ожидания

    Вы видите ответы об ожидании в разрезе отделений и дней.

  • Общение с врачом

    Вы сравниваете оценки информирования между подразделениями.

  • Обращения по правам пациентов

    Вы измеряете срок решения жалоб и удовлетворенность их решением.

Ключевые модули

Связанные руководства

Часто задаваемые вопросы

Как защищаются данные пациентов?

Персональные данные маскируются в соответствии с правами доступа; их видят только уполномоченные сотрудники, и каждый просмотр записывается в журнал аудита. Срок хранения определяет ваше учреждение; по его истечении персональные данные в ответах удаляются из записей и ответы обезличиваются.

Обрабатываются ли отзывы пациентов с помощью искусственного интеллекта?

Анализ отзывов по умолчанию отключен и работает, только если его включит администратор учреждения. Если он включен, перед отправкой на анализ в отзывах маскируются e-mail, телефон, номер удостоверения личности гражданина Турции (TC) и IBAN; имена и контактные данные не передаются. Эта обработка должна быть отражена в уведомлении об обработке данных, предоставляемом пациентам.

Показывается ли уведомление об обработке данных в опросе?

Да. Уведомление публикуется на языках опроса, и фиксируется, какая версия была показана при каждом ответе. В опросе не запрашиваются сведения о диагнозе или лечении.

Можно ли подключиться к медицинской информационной системе?

Когда события осмотра или выписки передаются через API, опрос отправляется автоматически; передаются только поля, необходимые для опроса.

Другие отрасли

Все отрасли

Подготовим сценарий для вашей отрасли вместе.

Расскажите о структуре ваших отделений и точках контакта с пациентами, и мы подготовим подходящий набор опросов и правил в демо-среде.

Запросить демо Войти в панель

Прежде чем уйти, предлагаем короткую встречу

Не уверены, что платформа вам подходит? Давайте вместе оценим вашу организационную структуру и точки контакта с клиентами, а затем покажем платформу на ваших сценариях.

Запросить демо Связаться с нами