Außendienst und Service
Kundenzufriedenheit in Telekommunikation und Abonnementdiensten messen
Im Abonnementgeschäft ist die Kundenbeziehung langfristig, doch schon eine einzige schlechte Installation oder eine ungelöste Störung kann zur Kündigung führen. Comvo misst jeden Kontakt mit Händlern, Callcenter und Außendienstteams und macht die Gründe sichtbar, die das Kündigungsrisiko erhöhen.
Zentrale Herausforderungen der Branche
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Störung und Installation
Termintreue und Lösungsqualität der Außendienstteams bestimmen die Zufriedenheit.
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Wiederholte Kontakte
Abonnenten, die wegen desselben Problems mehrfach anrufen müssen, neigen häufig zur Kündigung.
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Händlernetz
Das Verkaufserlebnis unterscheidet sich von Händler zu Händler.
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Kündigungsgründe
Warum Kunden gehen, wird nicht systematisch erfasst.
Zu messende Kontaktpunkte
Für jeden Kontaktpunkt können Sie eine eigene Umfrage erstellen. Fragen, Skalen und Fragetypen (Sterne, Punkte, Weiterempfehlung, Auswahl, offener Kommentar) legen Sie frei fest und versenden die Umfrage per QR-Code, SMS oder E-Mail im richtigen Moment.
- Händler und Shop
- Callcenter
- Installation
- Störung und technischer Support
- Rechnung
- Kündigung des Abonnements
Beispielumfrage
Abonnenten beantworten die Umfrage auf dem Smartphone, ohne eine App zu installieren. Jede Frage erscheint auf einem eigenen Bildschirm; bei einer niedrigen Bewertung folgt automatisch die Frage nach dem Grund. Sie können alle Fragen und Schritte frei festlegen und das Design an Ihr Corporate Design anpassen.
- 1-5 (CSAT)Kundenzufriedenheit (CSAT), 1-5: 1 steht für die niedrigste, 5 für die höchste Zufriedenheit.
- Ja / Teilweise / NeinFrage mit Einfachauswahl; die gewählte Antwort kann in Regeln als Bedingung verwendet werden.
- Ja / NeinFrage mit Einfachauswahl; die gewählte Antwort kann in Regeln als Bedingung verwendet werden.
- 0-10 (NPS)Net Promoter Score (NPS), 0-10: 9-10 Promotoren, 7-8 Passive, 0-6 Detraktoren. Der Wert ergibt sich aus dem Anteil der Promotoren abzüglich des Anteils der Detraktoren.
Fragen, Skalen und bedingte Logik werden an Ihr Unternehmen angepasst. Die Antworten in der Vorschau werden nicht übermittelt.
Wie funktioniert es?
- 1 Sobald eine Installation, eine Störungsmeldung oder ein Anruf abgeschlossen ist, übermittelt das System ein Ereignis.
- 2 Der Kunde erhält eine kurze Umfrage per SMS; die Antwort wird mit Team und Region verknüpft.
- 3 Ein ungelöstes Problem wird zu einem Fall und dem Außendienst oder dem Supportteam zugewiesen.
- 4 Nach Abschluss des Falls wird die Zufriedenheit mit der Lösung gemessen.
- 5 Kündigungsumfragen werden in einem Ursachenbericht zusammengeführt.
Beispiele für Alarmregeln
- Eine Antwort "Nein" auf die Frage "Wurde Ihre Störung behoben?" wird dem technischen Support als kritischer Fall mit einer Lösungsfrist von 24 Stunden zugewiesen; eine Antwort "Teilweise" wird mit hoher Priorität zugewiesen.
- Eine Antwort "Nein" auf die Terminfrage wird an die Leitung des Außendienstteams weitergeleitet.
- Für Abonnenten mit einem NPS von 6 oder darunter wird ein Fall wegen Kündigungsrisiko eröffnet.
Niedrige Bewertung in diesen Beispielen: 2 oder weniger auf der Skala 1-5, 6 oder weniger beim Weiterempfehlungswert 0-10, 1-3 Sterne bei Online-Bewertungen. Schwellenwerte und Lösungsfristen legen Sie fest.
Zu verfolgende Kennzahlen
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Lösungsquote
Sie verfolgen die Lösungsquote beim ersten Kontakt bei Anrufen und Störungsmeldungen.
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Leistung der Außendienstteams
Sie vergleichen Installations- und Störungsteams nach Regionen.
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Kündigungsgründe
Sie sehen die Ursachen für die Abwanderung von Kunden.
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Händlerzufriedenheit
Sie ordnen die Händler nach demselben Maßstab.
Zentrale Module
- Verteilung QR-Code, E-Mail, SMS und automatischer Versand nach Vorgängen Details
- Fallmanagement Negative Erfahrungen werden zu Fällen und bis zur Lösung verfolgt Details
- Kommentaranalyse Themen-, Stimmungs- und Risikoanalyse mit künstlicher Intelligenz Details
- Berichte Werte für Zufriedenheit (CSAT), Weiterempfehlung (NPS) und Aufwand (CES) Details
Passende Ratgeber
- Messung Was ist CES und wann wird er eingesetzt? Der Customer Effort Score (CES) misst, wie viel Aufwand Kunden für ein Anliegen betreiben. Fragestellung, Berechnung und Einsatz in Support und Retouren.
- Prozesse Was ist Closed-Loop-Feedback und wie wird es eingerichtet? Closed-Loop-Feedback: Kunden nach negativen Erlebnissen kontaktieren und Ursachen beheben. Innerer und äußerer Kreislauf, Prozessschritte und Kennzahlen.
- Messung Der Unterschied zwischen NPS, CSAT und CES Der NPS misst Loyalität, der CSAT die momentane Zufriedenheit und der CES die Einfachheit eines Vorgangs. Unterschiede, passende Kontaktpunkte und gemeinsamer Einsatz.
Häufige Fragen
Ist der Versand von Umfragen in hohem Volumen möglich?
Umfragen werden ereignisbasiert automatisch versendet; eine Kontaktfrequenzgrenze und Ruhezeiten verhindern, dass derselbe Kunde zu häufig oder nachts angeschrieben wird.
Können wir unseren eigenen SMS-Anbieter nutzen?
Ja. Der Versand erfolgt über Ihr eigenes Konto beim SMS-Anbieter und Ihren eigenen SMTP-Server.
Werden auch App-Store-Bewertungen verfolgt?
Bewertungen aus App Store und Google Play werden automatisch abgerufen und im Panel beantwortet.
Erarbeiten wir gemeinsam das Szenario für Ihre Branche.
Teilen Sie uns Ihre Händler- und Außendienststruktur und die Kontaktpunkte mit Ihren Abonnenten mit; wir bereiten in einer Demo-Umgebung passende Umfragen und Regeln vor.