Außendienst und Service
Kundenzufriedenheit im technischen Service und bei Installationen messen
Im Außendienst wird die Marke durch den Techniker vertreten, der zum Kunden nach Hause kommt. Wird ein Termin nicht eingehalten, das Problem beim ersten Besuch nicht gelöst oder werden die Kosten nicht vorab erklärt, leidet das Vertrauen. Comvo misst das Erlebnis nach jedem Einsatz und zeigt die Leistung des Servicenetzes je Techniker.
Zentrale Herausforderungen der Branche
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Termintreue
Verspätungen oder ein Ausbleiben ohne Vorankündigung sind die häufigste Beschwerde.
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Lösung beim ersten Besuch
Wiederholte Besuche wegen fehlender Ersatzteile belasten den Kunden.
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Kostentransparenz
Nicht vorab mitgeteilte Kosten führen zu Vertrauensverlust.
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Netz autorisierter Servicepartner
Der Standard der Servicepartner, die im Namen der Marke arbeiten, wird nicht verfolgt.
Zu messende Kontaktpunkte
Für jeden Kontaktpunkt können Sie eine eigene Umfrage erstellen. Fragen, Skalen und Fragetypen (Sterne, Punkte, Weiterempfehlung, Auswahl, offener Kommentar) legen Sie frei fest und versenden die Umfrage per QR-Code, SMS oder E-Mail im richtigen Moment.
- Serviceanfrage und Termin
- Besuch des Technikers
- Installation
- Reparatur und Ersatzteile
- Bezahlung und Garantie
Beispielumfrage
Kunden beantworten die Umfrage auf dem Smartphone, ohne eine App zu installieren. Jede Frage erscheint auf einem eigenen Bildschirm; bei einer niedrigen Bewertung folgt automatisch die Frage nach dem Grund. Sie können alle Fragen und Schritte frei festlegen und das Design an Ihr Corporate Design anpassen.
- 1-5 (CSAT)Kundenzufriedenheit (CSAT), 1-5: 1 steht für die niedrigste, 5 für die höchste Zufriedenheit.
- Ja / NeinFrage mit Einfachauswahl; die gewählte Antwort kann in Regeln als Bedingung verwendet werden.
- Ja / Teilweise / NeinFrage mit Einfachauswahl; die gewählte Antwort kann in Regeln als Bedingung verwendet werden.
- Ja / NeinFrage mit Einfachauswahl; die gewählte Antwort kann in Regeln als Bedingung verwendet werden.
Fragen, Skalen und bedingte Logik werden an Ihr Unternehmen angepasst. Die Antworten in der Vorschau werden nicht übermittelt.
Wie funktioniert es?
- 1 Sobald ein Auftrag abgeschlossen ist, übermittelt die Servicesoftware ein Ereignis.
- 2 Der Kunde erhält eine Umfrage per SMS; die Antwort wird mit Techniker und Servicestandort verknüpft.
- 3 Ein ungelöstes Problem wird zu einem Fall, und ein neuer Termin wird geplant.
- 4 Nach Abschluss des Falls wird die Zufriedenheit mit der Lösung gemessen.
- 5 Autorisierte Servicepartner und Techniker werden nach demselben Maßstab verglichen.
Beispiele für Alarmregeln
- Lautet die Antwort auf die Frage "Wurde Ihr Problem bei diesem Besuch gelöst?" "Nein", wird dem Servicekoordinator ein Fall mit kritischer Priorität und einer Lösungsfrist von 24 Stunden zugewiesen; bei "Teilweise" erfolgt die Zuweisung mit hoher Priorität.
- Lautet die Antwort auf die Terminfrage "Nein", geht der Fall an die regionale Serviceleitung.
- Lautet die Antwort auf die Kostenfrage "Nein", wird der Fall an das Qualitätsteam weitergeleitet.
Niedrige Bewertung in diesen Beispielen: 2 oder weniger auf der Skala 1-5, 6 oder weniger beim Weiterempfehlungswert 0-10, 1-3 Sterne bei Online-Bewertungen. Schwellenwerte und Lösungsfristen legen Sie fest.
Zu verfolgende Kennzahlen
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Lösungsquote beim ersten Besuch
Sie sehen, welche Aufträge einen weiteren Besuch erfordern.
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Termintreue
Sie verfolgen sie je Techniker und Region.
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Technikerbewertung
Sie messen den Einfluss des Außendienstteams auf das Kundenerlebnis.
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Vergleich des Servicenetzes
Sie ordnen die autorisierten Servicepartner.
Zentrale Module
- Verteilung QR-Code, E-Mail, SMS und automatischer Versand nach Vorgängen Details
- Fallmanagement Negative Erfahrungen werden zu Fällen und bis zur Lösung verfolgt Details
- Organisation und Berechtigungen Rollen- und Zugriffsverwaltung passend zu Ihrer Unternehmensstruktur Details
- Berichte Werte für Zufriedenheit (CSAT), Weiterempfehlung (NPS) und Aufwand (CES) Details
Passende Ratgeber
- Messung Was ist CES und wann wird er eingesetzt? Der Customer Effort Score (CES) misst, wie viel Aufwand Kunden für ein Anliegen betreiben. Fragestellung, Berechnung und Einsatz in Support und Retouren.
- Prozesse Was ist Closed-Loop-Feedback und wie wird es eingerichtet? Closed-Loop-Feedback: Kunden nach negativen Erlebnissen kontaktieren und Ursachen beheben. Innerer und äußerer Kreislauf, Prozessschritte und Kennzahlen.
- Prozesse Wie richtet man einen Beschwerdemanagement-Prozess ein? Die Schritte eines Beschwerdemanagement-Prozesses von der Annahme bis zur Lösung: Klassifizierung, Zuweisung, Lösungsfrist, Eskalation und Berichtswesen.
Häufige Fragen
Können autorisierte Servicepartner eingebunden werden?
Ja. Jeder autorisierte Servicepartner ist in der Organisationsstruktur eine eigene Einheit und sieht nur seine eigenen Ergebnisse.
Wie gelangt die Angabe zum Techniker in die Umfrage?
Das mit dem Serviceauftrag übermittelte Ereignis enthält die Angabe zum Techniker; die Berichte lassen sich danach aufschlüsseln.
Wie nutzen wir das System ohne Integration?
Die täglich abgeschlossenen Aufträge können per Excel hochgeladen und Einladungen gesammelt versendet werden.
Erarbeiten wir gemeinsam das Szenario für Ihre Branche.
Teilen Sie uns Ihre Servicestruktur und die Kontaktpunkte mit Ihren Kunden mit; wir bereiten in einer Demo-Umgebung passende Umfragen und Regeln vor.