الدخول

المنتج

المنصة

الموارد

اطلب عرضًا توضيحيًا تسجيل الدخول إلى اللوحة

الخدمات الميدانية والصيانة

متابعة رضا العملاء لخدمات الصيانة الفنية والتركيب

في الخدمات الميدانية يمثّل الفني الذي يزور منزل العميل العلامة التجارية. وعدم الالتزام بالموعد، أو عدم حل المشكلة من الزيارة الأولى، أو عدم توضيح الرسوم مسبقًا، كلها أمور تضر بالثقة. يقيس Comvo التجربة بعد كل زيارة، ويعرض أداء شبكة الخدمة لكل فني.

اطلب عرضًا توضيحيًا

أبرز تحديات القطاع

  • الالتزام بالموعد

    التأخر أو عدم الحضور دون إشعار هو أكثر الشكاوى شيوعًا.

  • الحل من الزيارة الأولى

    تكرار الزيارة بسبب نقص القطع يرهق العميل.

  • شفافية الرسوم

    الرسوم التي لا يُبلَّغ بها مسبقًا تؤدي إلى فقدان الثقة.

  • شبكة مراكز الخدمة المعتمدة

    لا يُتابَع معيار مراكز الخدمة العاملة باسم العلامة التجارية.

نقاط التواصل الواجب قياسها

يمكنك إنشاء استبيان مستقل لكل نقطة تواصل. تحدد الأسئلة والمقاييس وأنواع الأسئلة (النجوم، الدرجات، التوصية، الخيارات، التعليق المفتوح) كما تشاء، وترسلها في الوقت المناسب عبر رمز QR أو الرسائل النصية SMS أو البريد الإلكتروني.

  • طلب الخدمة والموعد
  • زيارة الفني
  • التركيب
  • الإصلاح والقطع
  • الدفع والضمان

نموذج استبيان

يجيب العميل عن الاستبيان من هاتفه دون تثبيت أي تطبيق. يظهر كل سؤال في شاشة مستقلة، وعند التقييم المنخفض يظهر سؤال السبب تلقائيًا. يمكنكم تحديد جميع الأسئلة والخطوات كما تشاؤون، وتخصيص التصميم وفق هويتكم المؤسسية.

  1. 1-5 (CSAT)رضا العملاء (CSAT)، من 1 إلى 5: تمثل 1 أدنى رضا و5 أعلى رضا.
  2. نعم / لاسؤال باختيار واحد؛ يمكن استخدام الإجابة المختارة شرطًا في القواعد.
  3. نعم / جزئيًا / لاسؤال باختيار واحد؛ يمكن استخدام الإجابة المختارة شرطًا في القواعد.
  4. نعم / لاسؤال باختيار واحد؛ يمكن استخدام الإجابة المختارة شرطًا في القواعد.

تُضبط الأسئلة والمقاييس والمنطق الشرطي بما يناسب منشأتكم. لا تُرسل الإجابات في المعاينة إلى أي جهة.

كيف تعمل؟

  1. 1 عند إغلاق سجل العمل يُرسل برنامج الخدمة حدثًا.
  2. 2 يصل الاستبيان إلى العميل عبر SMS، وتُربط الإجابة بالفني ونقطة الخدمة.
  3. 3 تتحول المشكلة التي لم تُحل إلى حالة، ويُحدد موعد جديد.
  4. 4 عند إغلاق الحالة يُقاس الرضا عن الحل.
  5. 5 تُقارن مراكز الخدمة المعتمدة والفنيون بمقياس موحد.

أمثلة على قواعد التنبيه

  • إذا كانت الإجابة "لا" على سؤال "هل حُلّت مشكلتكم في هذه الزيارة؟"، تُسند الحالة إلى منسق الخدمة بأولوية حرجة ومهلة حل 24 ساعة، وتُسند الإجابة "جزئيًا" بأولوية عالية.
  • إذا كانت الإجابة "لا" على سؤال الموعد، تُحال الحالة إلى مدير الخدمة في المنطقة.
  • إذا كانت الإجابة "لا" على سؤال الرسوم، تُحال الحالة إلى فريق الجودة.

الدرجة المنخفضة في هذه الأمثلة: 2 فأقل على مقياس 1-5، و6 فأقل في درجة التوصية 0-10، و1-3 نجوم في التقييمات عبر الإنترنت. وأنت من يحدد العتبات ومدد الحل.

المؤشرات الواجب متابعتها

  • نسبة الحل من الزيارة الأولى

    ترون الأعمال التي تتطلب زيارة متكررة.

  • الالتزام بالمواعيد

    تتابعونه لكل فني ومنطقة.

  • تقييم الفني

    تقيسون أثر الفريق الميداني في تجربة العملاء.

  • مقارنة شبكة الخدمة

    ترتّبون مراكز الخدمة المعتمدة.

أبرز الوحدات

أدلة ذات صلة

الأسئلة الشائعة

هل يمكن ضم مراكز الخدمة المعتمدة إلى النظام؟

نعم. كل مركز خدمة معتمد وحدة مستقلة في الهيكل التنظيمي، ولا يرى إلا نتائجه.

كيف تُضاف بيانات الفني إلى الاستبيان؟

يحمل الحدث الوارد مع سجل الخدمة بيانات الفني، وتعمل التقارير وفق هذا التصنيف.

كيف نستخدمه إذا لم يكن هناك تكامل؟

يمكن رفع الأعمال المنجزة يوميًا عبر Excel وإرسال الدعوات دفعة واحدة.

قطاعات أخرى

جميع القطاعات

لنعدّ معًا السيناريو الخاص بقطاعك.

شاركونا هيكل خدمتكم ونقاط تواصلكم مع العملاء، وسنُعدّ مجموعة الاستبيانات والقواعد المناسبة في بيئة العرض التجريبي.

اطلب عرضًا توضيحيًا تسجيل الدخول إلى اللوحة

قبل أن تغادر، لنحدد موعدًا لمحادثة قصيرة

هل لست متأكدًا من احتياجاتك؟ لنقيّم معًا هيكلك التنظيمي ونقاط تواصلك مع العملاء، ونعرض لك المنصة من خلال سيناريوهاتك الخاصة.

اطلب عرضًا توضيحيًا تواصل معنا