Hizmet ve Servis
Teknik servis ve kurulum hizmetleri için müşteri memnuniyeti takibi
Saha hizmetlerinde marka, müşterinin evine giden teknisyenle temsil edilir. Randevuya uyulmaması, sorunun ilk ziyarette çözülmemesi ya da ücretin önceden açıklanmaması güveni zedeler. Comvo her ziyaretten sonra deneyimi ölçer ve servis ağının performansını teknisyen bazında gösterir.
Sektörün öne çıkan sorunları
-
Randevuya uyum
Gecikme ya da haber verilmeden gelinmemesi en sık şikâyettir.
-
İlk ziyarette çözüm
Parça eksikliği nedeniyle tekrarlanan ziyaret müşteriyi yorar.
-
Ücret şeffaflığı
Önceden bildirilmeyen ücret güven kaybına yol açar.
-
Yetkili servis ağı
Marka adına çalışan servislerin standardı izlenmez.
Ölçülecek temas noktaları
Her temas noktası için ayrı bir anket oluşturabilirsiniz. Soruları, ölçekleri ve soru tiplerini (yıldız, puan, tavsiye, seçenek, açık uçlu yorum) dilediğiniz gibi belirler; QR kod, SMS ya da e-postayla doğru anda iletirsiniz.
- Servis talebi ve randevu
- Teknisyen ziyareti
- Kurulum
- Onarım ve parça
- Ödeme ve garanti
Örnek anket
Müşteri anketi telefonunda, uygulama yüklemeden yanıtlar. Her soru ayrı ekranda açılır; düşük puanda neden sorusu kendiliğinden gelir. Tüm soruları ve adımları dilediğiniz gibi belirleyebilir, tasarımı kurumsal kimliğinize göre özelleştirebilirsiniz.
- 1-5 (CSAT)Müşteri memnuniyeti (CSAT), 1-5: 1 en düşük, 5 en yüksek memnuniyet.
- Evet / HayırTek seçimli soru; seçilen yanıt kurallarda koşul olarak kullanılabilir.
- Evet / Kısmen / HayırTek seçimli soru; seçilen yanıt kurallarda koşul olarak kullanılabilir.
- Evet / HayırTek seçimli soru; seçilen yanıt kurallarda koşul olarak kullanılabilir.
Sorular, ölçekler ve koşullu mantık işletmenize göre düzenlenir. Önizlemedeki yanıtlar hiçbir yere gönderilmez.
Nasıl çalışır?
- 1 İş kaydı kapandığında servis yazılımından olay iletilir.
- 2 Müşteriye SMS ile anket gider; yanıt teknisyen ve servis noktasıyla eşleşir.
- 3 Çözülmeyen sorun vakaya dönüşür, yeni randevu planlanır.
- 4 Vaka kapanınca çözüm memnuniyeti ölçülür.
- 5 Yetkili servisler ve teknisyenler aynı ölçütle karşılaştırılır.
Örnek uyarı kuralları
- Sorun çözülmediyse vaka servis koordinatörüne kritik öncelikle atanır.
- Randevuya uyulmadıysa vaka bölge servis müdürüne gider.
- Ücret açıklanmadı yanıtları kalite ekibine iletilir.
İzlenecek göstergeler
-
İlk ziyarette çözüm oranı
Tekrar ziyaret gerektiren işleri görürsünüz.
-
Randevu uyumu
Teknisyen ve bölge bazında izlersiniz.
-
Teknisyen memnuniyeti
Saha ekibinin müşteri deneyimine etkisini ölçersiniz.
-
Servis ağı karşılaştırması
Yetkili servisleri sıralarsınız.
Öne çıkan modüller
- Dağıtım QR, e-posta, SMS ve işlem sonrası otomatik gönderim Ayrıntılar
- Vaka Yönetimi Olumsuz deneyim vakaya dönüşür, çözüme kadar izlenir Ayrıntılar
- Organizasyon ve Yetki Kurumsal yapınıza uygun rol ve erişim yönetimi Ayrıntılar
- Raporlar Memnuniyet (CSAT), tavsiye (NPS) ve efor (CES) puanları Ayrıntılar
İlgili rehberler
- Ölçüm CES nedir, ne zaman kullanılır? Customer Effort Score (CES), müşterinin bir işi tamamlamak için ne kadar çaba harcadığını ölçer. Soru biçimini, hesaplamayı ve destek, iade gibi süreçlerde nasıl kullanılacağını anlatıyoruz.
- Süreç Kapalı döngü geri bildirim nedir? Kapalı döngü geri bildirim, olumsuz deneyim yaşayan müşteriye dönüş yapılmasını ve sorunun kaynağında çözülmesini sağlar. İç ve dış döngüyü, süreç adımlarını ve izlenecek göstergeleri anlatıyoruz.
- Süreç Şikâyet yönetimi süreci nasıl kurulur? Müşteri şikâyetlerinin kabulünden çözümüne kadar kurumsal bir şikâyet yönetimi sürecinin adımları. Sınıflandırma, atama, çözüm süresi, yükseltme ve raporlama ilkelerini anlatıyoruz.
Sık sorulan sorular
Yetkili servisler sisteme dahil edilebilir mi?
Evet. Her yetkili servis organizasyon yapısında ayrı birimdir; yalnız kendi sonuçlarını görür.
Teknisyen bilgisi ankete nasıl eklenir?
Servis kaydıyla gelen olay teknisyen bilgisini taşır; raporlar bu kırılımla çalışır.
Entegrasyon yoksa nasıl kullanırız?
Günlük tamamlanan işler Excel ile yüklenerek toplu davet gönderilebilir.
Sektörünüze özel senaryoyu birlikte çıkaralım.
Şube yapınızı ve müşteriyle temas ettiğiniz noktaları paylaşın; uygun anket ve kural setini demo ortamında hazırlayalım.