Hizmet ve Servis
Kargo ve lojistik firmaları için müşteri memnuniyeti takibi
Kargo firmalarında müşteri deneyimi kurye, aktarma merkezi ve şube arasında paylaşılır; şikâyet ise genellikle doğrudan şikâyet platformlarına yazılır. Comvo teslimat sonrası deneyimi ölçer, sorunu ilgili şube ya da bölgeye iletir ve şikâyet platformlarındaki kayıtları aynı süreçte yönetir.
Sektörün öne çıkan sorunları
-
Geciken teslimat
Gecikmenin nerede oluştuğu müşteri gözünden görünmez.
-
Kurye davranışı
Adreste olunmadığı hâlde "alıcı adreste yok" bildirimi güveni zedeler.
-
Hasarlı gönderi
Hasar şikâyeti hem gönderen hem alıcı için uzun bir sürece dönüşür.
-
Şikâyet platformları
Şikâyetvar kayıtları markanın en görünür itibar alanıdır.
Ölçülecek temas noktaları
Her temas noktası için ayrı bir anket oluşturabilirsiniz. Soruları, ölçekleri ve soru tiplerini (yıldız, puan, tavsiye, seçenek, açık uçlu yorum) dilediğiniz gibi belirler; QR kod, SMS ya da e-postayla doğru anda iletirsiniz.
- Gönderi kabul şubesi
- Kurye teslimatı
- Aktarma ve takip
- Şube teslim
- Hasar ve kayıp süreci
Örnek anket
Müşteri anketi telefonunda, uygulama yüklemeden yanıtlar. Her soru ayrı ekranda açılır; düşük puanda neden sorusu kendiliğinden gelir. Tüm soruları ve adımları dilediğiniz gibi belirleyebilir, tasarımı kurumsal kimliğinize göre özelleştirebilirsiniz.
- 1-5 (CSAT)Müşteri memnuniyeti (CSAT), 1-5: 1 en düşük, 5 en yüksek memnuniyet.
- Evet / HayırTek seçimli soru; seçilen yanıt kurallarda koşul olarak kullanılabilir.
- 1-51-5 puan ölçeği; düşük puan olumsuz deneyimi gösterir ve kurala göre vakaya dönüşebilir.
- Evet / HayırTek seçimli soru; seçilen yanıt kurallarda koşul olarak kullanılabilir.
Sorular, ölçekler ve koşullu mantık işletmenize göre düzenlenir. Önizlemedeki yanıtlar hiçbir yere gönderilmez.
Nasıl çalışır?
- 1 Teslimat tamamlandığında olay iletilir; alıcıya SMS ile anket gider.
- 2 Yanıt gönderi numarası, şube ve kuryeyle eşleşir.
- 3 Olumsuz yanıt ilgili şubenin sorumlusuna atanır.
- 4 Şikâyet platformlarındaki kayıtlar dosyayla aktarılır ve aynı vaka sürecine girer.
- 5 Bölge ve şube bazında sonuçlar raporlanır.
Örnek uyarı kuralları
- Hasar bildirilirse vaka hasar ekibine kritik öncelikle atanır.
- Kurye puanı 2 ve altındaysa vaka şube müdürüne gider.
- Şikayetvar kaydı ilgili bölge müdürlüğüne vaka olarak açılır.
İzlenecek göstergeler
-
Zamanında teslim algısı
Bölge ve şube bazında izlersiniz.
-
Kurye memnuniyeti
Kurye ve şube karşılaştırması yaparsınız.
-
Hasar oranı
Hasar bildirimlerinin yoğunlaştığı hatları görürsünüz.
-
Şikâyet çözüm süresi
Platform şikâyetlerinin ne kadar sürede kapandığını ölçersiniz.
Öne çıkan modüller
- Dağıtım QR, e-posta, SMS ve işlem sonrası otomatik gönderim Ayrıntılar
- Vaka Yönetimi Olumsuz deneyim vakaya dönüşür, çözüme kadar izlenir Ayrıntılar
- Online İtibar Google, App Store, Şikayetvar ve diğer platformlardaki yorumlar Ayrıntılar
- Organizasyon ve Yetki Kurumsal yapınıza uygun rol ve erişim yönetimi Ayrıntılar
İlgili rehberler
- Süreç Şikâyet yönetimi süreci nasıl kurulur? Müşteri şikâyetlerinin kabulünden çözümüne kadar kurumsal bir şikâyet yönetimi sürecinin adımları. Sınıflandırma, atama, çözüm süresi, yükseltme ve raporlama ilkelerini anlatıyoruz.
- Süreç Kapalı döngü geri bildirim nedir? Kapalı döngü geri bildirim, olumsuz deneyim yaşayan müşteriye dönüş yapılmasını ve sorunun kaynağında çözülmesini sağlar. İç ve dış döngüyü, süreç adımlarını ve izlenecek göstergeleri anlatıyoruz.
- Ölçüm CSAT nedir, nasıl ölçülür? CSAT, müşterinin belirli bir deneyimden ne kadar memnun kaldığını ölçer. Soru biçimini, ölçek seçimini, iki farklı hesaplama yöntemini ve doğru kullanım alanlarını anlatıyoruz.
Sık sorulan sorular
Şikayetvar kayıtları nasıl gelir?
Şikayetvar marka panelinden alınan liste Excel ya da CSV olarak yüklenir; puansız şikâyetler kendiliğinden kritik vaka olur.
Yüzlerce şube tanımlanabilir mi?
Şubeler ve bölgeler Excel ile toplu yüklenir; yetkiler birim bazında verilir.
Gönderen firmalar da anket alabilir mi?
Kurumsal müşterilere ayrı bir anketle dönemsel ilişki ölçümü yapılabilir.
Sektörünüze özel senaryoyu birlikte çıkaralım.
Şube yapınızı ve müşteriyle temas ettiğiniz noktaları paylaşın; uygun anket ve kural setini demo ortamında hazırlayalım.