Hizmet ve Servis
Otomotiv, servis ve bakım hizmeti veren işletmeler için müşteri memnuniyeti takibi
Otomotivde servis deneyimi araç tesliminden sonra şekillenir. Memnun kalmayan müşteri çoğu zaman bunu söylemez; yalnızca bir sonraki bakıma gelmez. Comvo servis deneyimini araç teslim edildiği gün ölçer, yanıtı iş emri numarasına bağlar ve olumsuz deneyimi bir sonraki bakıma kalmadan servis müdürüne iletir.
Sektörün öne çıkan sorunları
-
Servis sonrası sessiz kayıp
Memnun olmayan müşteri bir sonraki bakımı başka serviste yaptırır.
-
Danışman bağımlı deneyim
Servis danışmanının bilgilendirmesi deneyimi belirler.
-
Söz verilen teslim süresi
Gecikmeli teslim en sık şikâyet nedenidir.
-
Distribütör ve bayi ağı
Marka, bayilerin deneyim standardını ortak ölçütle izlemek ister.
Ölçülecek temas noktaları
Her temas noktası için ayrı bir anket oluşturabilirsiniz. Soruları, ölçekleri ve soru tiplerini (yıldız, puan, tavsiye, seçenek, açık uçlu yorum) dilediğiniz gibi belirler; QR kod, SMS ya da e-postayla doğru anda iletirsiniz.
- Showroom ve satış
- Test sürüşü
- Servis kabul
- Onarım ve bakım
- Araç teslimi
- Garanti ve yol yardım
Örnek anket
Müşteri anketi telefonunda, uygulama yüklemeden yanıtlar. Her soru ayrı ekranda açılır; düşük puanda neden sorusu kendiliğinden gelir. Tüm soruları ve adımları dilediğiniz gibi belirleyebilir, tasarımı kurumsal kimliğinize göre özelleştirebilirsiniz.
- 1-5 (CSAT)Müşteri memnuniyeti (CSAT), 1-5: 1 en düşük, 5 en yüksek memnuniyet.
- Evet / HayırTek seçimli soru; seçilen yanıt kurallarda koşul olarak kullanılabilir.
- 1-51-5 puan ölçeği; düşük puan olumsuz deneyimi gösterir ve kurala göre vakaya dönüşebilir.
- 0-10 (NPS)Net Promoter Score (NPS), 0-10: 9-10 destekçi, 7-8 pasif, 0-6 kötüleyen. Puan, destekçi oranından kötüleyen oranı çıkarılarak hesaplanır.
Sorular, ölçekler ve koşullu mantık işletmenize göre düzenlenir. Önizlemedeki yanıtlar hiçbir yere gönderilmez.
Nasıl çalışır?
- 1 Servis sisteminiz araç teslim edildiğinde olayı API ile gönderir.
- 2 İki saat sonra müşteriye SMS ile anket gider; yanıt iş emri numarası ve danışmanla eşleşir.
- 3 Düşük puan servis müdürüne vaka olarak atanır; müşteri aynı gün aranır.
- 4 Yapılan işlem kapanış koduyla kaydedilir, müşteriye çözüm memnuniyeti anketi gider.
- 5 Marka, bayileri ve servis noktalarını aynı ölçütle karşılaştırır.
Örnek uyarı kuralları
- Servis için kural eşiği 6 olarak ayarlanır: NPS 6 ve altındaysa vaka servis müdürüne kritik öncelikle atanır.
- Teslim gecikmesi bildirilirse vaka servis şefine gider.
- Çözüm süresi dolarsa vaka bayi genel müdürüne yükselir.
İzlenecek göstergeler
-
Danışman bazında NPS
Servis danışmanlarının etkisini görürsünüz.
-
Zamanında teslim
Söz verilen sürede teslim oranını izlersiniz.
-
Bayi karşılaştırması
Bayi ve servis noktalarını bölge kırılımında sıralarsınız.
-
Çözüm memnuniyeti
Ele alınan vakalarda müşterinin çözümü onaylama oranını ölçersiniz.
Öne çıkan modüller
İlgili rehberler
- Ölçüm NPS nedir, nasıl hesaplanır? Net Promoter Score (NPS) müşterilerin sizi tavsiye etme eğilimini ölçer. Sorunun nasıl sorulacağını, puanın nasıl hesaplandığını ve sonuçların nasıl yorumlanacağını örnekle anlatıyoruz.
- Süreç Kapalı döngü geri bildirim nedir? Kapalı döngü geri bildirim, olumsuz deneyim yaşayan müşteriye dönüş yapılmasını ve sorunun kaynağında çözülmesini sağlar. İç ve dış döngüyü, süreç adımlarını ve izlenecek göstergeleri anlatıyoruz.
- Ölçüm NPS, CSAT ve CES arasındaki fark NPS bağlılığı, CSAT anlık memnuniyeti, CES ise işlem kolaylığını ölçer. Üç ölçütün farklarını, hangi temas noktasında hangisinin sorulacağını ve birlikte nasıl kullanılacağını anlatıyoruz.
Sık sorulan sorular
Servis yazılımımıza nasıl bağlanır?
Araç teslim olayı REST API ile iletilir; anket tanımlı gecikmeyle otomatik gider. Vaka olayları webhook ile sisteminize aktarılabilir.
Bayiler birbirlerinin sonuçlarını görür mü?
Hayır. Her bayi kendi sonuçlarını görür; distribütör ya da marka tüm ağı karşılaştırır.
Satış deneyimi de ölçülebilir mi?
Evet. Araç teslimi ve test sürüşü sonrası ayrı anketler tanımlanabilir.
Sektörünüze özel senaryoyu birlikte çıkaralım.
Şube yapınızı ve müşteriyle temas ettiğiniz noktaları paylaşın; uygun anket ve kural setini demo ortamında hazırlayalım.