Выездные и сервисные услуги
Мониторинг удовлетворенности клиентов сервисных центров и монтажных служб
В выездном сервисе бренд представляет мастер, который приходит к клиенту домой. Опоздание, нерешенная с первого визита проблема или заранее не озвученная стоимость подрывают доверие. Comvo оценивает опыт после каждого визита и показывает эффективность сервисной сети в разрезе мастеров.
Ключевые проблемы отрасли
-
Соблюдение времени визита
Опоздание или неявка без предупреждения являются самой частой жалобой.
-
Решение с первого визита
Повторный визит из-за отсутствия запчастей утомляет клиента.
-
Прозрачность цен
Заранее не озвученная стоимость ведет к потере доверия.
-
Сеть авторизованных сервисов
Стандарт работы сервисов, действующих от имени бренда, не контролируется.
Точки контакта для измерения
Для каждой точки контакта можно создать отдельную анкету. Вы сами задаете вопросы, шкалы и типы вопросов (звезды, оценка, рекомендация, варианты ответа, открытый комментарий) и отправляете анкету в нужный момент по QR-коду, SMS или электронной почте.
- Заявка на обслуживание и запись
- Визит мастера
- Монтаж
- Ремонт и запчасти
- Оплата и гарантия
Пример анкеты
Клиент отвечает на опрос со своего телефона, без установки приложения. Каждый вопрос открывается на отдельном экране; при низкой оценке автоматически появляется вопрос о причине. Вы можете задать все вопросы и шаги по своему усмотрению и настроить дизайн в соответствии с фирменным стилем.
- 1-5 (CSAT)Удовлетворенность клиентов (CSAT), 1-5: 1 - самая низкая, 5 - самая высокая удовлетворенность.
- Да / НетВопрос с одним вариантом ответа; выбранный ответ можно использовать как условие в правилах.
- Да / Частично / НетВопрос с одним вариантом ответа; выбранный ответ можно использовать как условие в правилах.
- Да / НетВопрос с одним вариантом ответа; выбранный ответ можно использовать как условие в правилах.
Вопросы, шкалы и условная логика настраиваются под ваш бизнес. Ответы в режиме предпросмотра никуда не отправляются.
Как это работает?
- 1 При закрытии заказ-наряда сервисная система передает событие.
- 2 Клиенту по SMS отправляется опрос; ответ связывается с мастером и сервисной точкой.
- 3 Нерешенная проблема становится обращением, назначается новый визит.
- 4 После закрытия обращения оценивается удовлетворенность решением.
- 5 Авторизованные сервисы и мастера сравниваются по единым критериям.
Примеры правил оповещений
- Если на вопрос «Была ли ваша проблема решена за этот визит?» дан ответ «Нет», обращение назначается координатору сервиса с критическим приоритетом и сроком решения 24 часа; ответ «Частично» назначается с высоким приоритетом.
- Если на вопрос о времени визита дан ответ «Нет», обращение направляется региональному руководителю сервиса.
- Если на вопрос о стоимости дан ответ «Нет», обращение передается команде качества.
Низкая оценка в этих примерах: 2 и ниже по шкале 1-5, 6 и ниже по шкале рекомендации 0-10, 1-3 звезды в онлайн-отзывах. Пороги и сроки решения вы задаете сами.
Показатели для отслеживания
-
Доля решений с первого визита
Вы видите работы, потребовавшие повторного визита.
-
Соблюдение времени визита
Вы отслеживаете его по мастерам и регионам.
-
Оценка мастера
Вы измеряете влияние выездной команды на клиентский опыт.
-
Сравнение сервисной сети
Вы ранжируете авторизованные сервисы.
Ключевые модули
- Рассылка QR-коды, электронная почта, SMS и автоматическая отправка после операции Подробнее
- Управление обращениями Негативный опыт становится обращением и отслеживается до решения Подробнее
- Организация и права доступа Управление ролями и доступом под вашу корпоративную структуру Подробнее
- Отчеты Оценки удовлетворенности (CSAT), рекомендации (NPS) и усилий (CES) Подробнее
Связанные руководства
- Измерение Что такое CES и когда его использовать? Customer Effort Score (CES) показывает, сколько усилий клиент тратит на решение задачи. Вопрос, расчет и применение в поддержке, возвратах и других процессах.
- Процессы Что такое замкнутый цикл обратной связи и как его выстроить? Замкнутый цикл обратной связи означает связь с клиентом после негативного опыта и устранение причины. Внутренний и внешний цикл, этапы и показатели.
- Процессы Как выстроить процесс работы с жалобами? Этапы корпоративного процесса работы с жалобами клиентов от приема до решения: классификация, назначение, сроки решения, эскалация и отчетность.
Часто задаваемые вопросы
Можно ли подключить авторизованные сервисы?
Да. Каждый авторизованный сервис является отдельным подразделением в организационной структуре и видит только свои результаты.
Как в опрос попадают данные о мастере?
Событие из сервисной записи содержит данные о мастере; отчеты строятся в этом разрезе.
Как работать без интеграции?
Выполненные за день работы можно загрузить из Excel и отправить массовые приглашения.
Подготовим сценарий для вашей отрасли вместе.
Расскажите о структуре вашего сервиса и точках контакта с клиентами; мы подготовим подходящий набор опросов и правил в демо-среде.