Выездные и сервисные услуги
Мониторинг удовлетворенности клиентов для автодилеров, автосервисов и сервисов технического обслуживания
В автобизнесе впечатление от сервиса складывается после выдачи автомобиля. Недовольный клиент чаще всего об этом не говорит, он просто не приезжает на следующее ТО. Comvo оценивает опыт обслуживания в день выдачи автомобиля, привязывает ответ к номеру заказ-наряда и передает негативный опыт руководителю сервиса, не дожидаясь следующего ТО.
Ключевые проблемы отрасли
-
Тихий уход после сервиса
Недовольный клиент проходит следующее ТО в другом сервисе.
-
Зависимость от мастера-консультанта
Впечатление клиента определяется тем, как его информирует мастер-консультант.
-
Обещанный срок выдачи
Задержка выдачи автомобиля входит в число самых частых причин жалоб.
-
Дистрибьюторская и дилерская сеть
Бренд стремится контролировать стандарт клиентского опыта у дилеров по единым критериям.
Точки контакта для измерения
Для каждой точки контакта можно создать отдельную анкету. Вы сами задаете вопросы, шкалы и типы вопросов (звезды, оценка, рекомендация, варианты ответа, открытый комментарий) и отправляете анкету в нужный момент по QR-коду, SMS или электронной почте.
- Шоурум и продажи
- Тест-драйв
- Приемка в сервис
- Ремонт и техническое обслуживание
- Выдача автомобиля
- Гарантия и помощь на дороге
Пример анкеты
Клиент отвечает на опрос со своего телефона, без установки приложения. Каждый вопрос открывается на отдельном экране, а при низкой оценке автоматически появляется вопрос о причине. Вы можете задать любые вопросы и шаги, а оформление настроить под фирменный стиль вашей компании.
- 1-5 (CSAT)Удовлетворенность клиентов (CSAT), 1-5: 1 - самая низкая, 5 - самая высокая удовлетворенность.
- Да / НетВопрос с одним вариантом ответа; выбранный ответ можно использовать как условие в правилах.
- 1-5Шкала оценки 1-5; низкая оценка указывает на негативный опыт и по правилу может превратиться в обращение.
- 0-10 (NPS)Net Promoter Score (NPS), 0-10: 9-10 - промоутеры, 7-8 - нейтралы, 0-6 - критики. Индекс рассчитывается как доля промоутеров минус доля критиков.
Вопросы, шкалы и условная логика настраиваются под ваш бизнес. Ответы в предпросмотре никуда не отправляются.
Как это работает?
- 1 При выдаче автомобиля ваша сервисная система передает событие через API.
- 2 Через два часа клиент получает опрос по SMS; ответ сопоставляется с номером заказ-наряда и мастером-консультантом.
- 3 Низкая оценка назначается руководителю сервиса как обращение; клиенту звонят в тот же день.
- 4 Принятые меры фиксируются с кодом закрытия, и клиент получает опрос об удовлетворенности решением.
- 5 Бренд сравнивает дилеров и сервисные точки по единым критериям.
Примеры правил оповещений
- Для сервиса порог правила устанавливается на 6: если NPS 6 и ниже, обращение назначается руководителю сервиса с критическим приоритетом и сроком решения 24 часа.
- Ответ "Нет" на вопрос "Был ли ваш автомобиль выдан в обещанное время?" направляется начальнику сервиса.
- Если 24-часовой срок истекает, обращение эскалируется генеральному директору дилерского центра.
Низкая оценка в этих примерах: 2 и ниже по шкале 1-5, 6 и ниже по шкале рекомендации 0-10, 1-3 звезды в онлайн-отзывах. Пороги и сроки решения вы задаете сами.
Показатели для отслеживания
-
NPS по мастерам-консультантам
Вы видите влияние мастеров-консультантов на результат.
-
Своевременная выдача
Вы отслеживаете долю автомобилей, выданных в обещанный срок.
-
Сравнение дилеров
Вы ранжируете дилеров и сервисные точки в разрезе регионов.
-
Удовлетворенность решением
Вы измеряете долю обработанных обращений, по которым клиент подтвердил решение.
Ключевые модули
- Рассылка QR-коды, электронная почта, SMS и автоматическая отправка после операции Подробнее
- Правила оповещений Автоматические правила, выявляющие критический опыт Подробнее
- Управление обращениями Негативный опыт становится обращением и отслеживается до решения Подробнее
- Отчеты Оценки удовлетворенности (CSAT), рекомендации (NPS) и усилий (CES) Подробнее
Связанные руководства
- Измерение Что такое NPS и как его рассчитать? Индекс NPS (Net Promoter Score) показывает готовность клиентов рекомендовать вас. Как задать вопрос, рассчитать показатель и интерпретировать результаты на примере.
- Процессы Что такое замкнутый цикл обратной связи и как его выстроить? Замкнутый цикл обратной связи означает связь с клиентом после негативного опыта и устранение причины. Внутренний и внешний цикл, этапы и показатели.
- Измерение Разница между NPS, CSAT и CES NPS измеряет лояльность, CSAT текущую удовлетворенность, CES легкость взаимодействия. Различия, выбор метрики для точки контакта и совместное применение.
Часто задаваемые вопросы
Как подключиться к нашей сервисной системе?
Событие выдачи автомобиля передается через REST API, и опрос отправляется автоматически с заданной задержкой. События по обращениям можно передавать в вашу систему через webhook.
Видят ли дилеры результаты друг друга?
Нет. Каждый дилер видит свои результаты; дистрибьютор или бренд сравнивает всю сеть.
Можно ли оценивать опыт при продаже?
Да. Для выдачи нового автомобиля и тест-драйва можно настроить отдельные опросы.
Подготовим сценарий для вашей отрасли вместе.
Расскажите о структуре ваших дилерских центров и сервисов и точках контакта с клиентами, и мы подготовим подходящий набор опросов и правил в демо-среде.