Выездные и сервисные услуги
Мониторинг удовлетворенности клиентов для служб доставки и логистических компаний
В службах доставки клиентский опыт распределен между курьером, сортировочным центром и отделением, а жалобы часто пишут сразу на платформах жалоб. Comvo измеряет опыт после доставки, передает проблему соответствующему отделению или региону и обрабатывает записи с платформ жалоб в том же процессе.
Ключевые проблемы отрасли
-
Задержка доставки
Клиенту не видно, на каком этапе возникла задержка.
-
Поведение курьера
Отметка "получатель отсутствует", сделанная, когда получатель был на месте, подрывает доверие.
-
Поврежденные отправления
Жалоба на повреждение превращается в долгий процесс и для отправителя, и для получателя.
-
Платформы жалоб
Записи на Şikayetvar относятся к самым заметным зонам репутации бренда.
Точки контакта для измерения
Для каждой точки контакта можно создать отдельную анкету. Вы сами задаете вопросы, шкалы и типы вопросов (звезды, оценка, рекомендация, варианты ответа, открытый комментарий) и отправляете анкету в нужный момент по QR-коду, SMS или электронной почте.
- Отделение приема отправлений
- Курьерская доставка
- Сортировка и отслеживание
- Выдача в отделении
- Обработка повреждений и утерь
Пример анкеты
Получатель отвечает на опрос со своего телефона, без установки приложения. Каждый вопрос открывается на отдельном экране, а при низкой оценке автоматически появляется вопрос о причине. Вы можете задать любые вопросы и шаги, а оформление настроить под ваш фирменный стиль.
- 1-5 (CSAT)Удовлетворенность клиентов (CSAT), 1-5: 1 - самая низкая, 5 - самая высокая удовлетворенность.
- Да / НетВопрос с одним вариантом ответа; выбранный ответ можно использовать как условие в правилах.
- 1-5Шкала оценки 1-5; низкая оценка указывает на негативный опыт и по правилу может превратиться в обращение.
- Да / НетВопрос с одним вариантом ответа; выбранный ответ можно использовать как условие в правилах.
Вопросы, шкалы и условная логика настраиваются под вашу компанию. Ответы в режиме предварительного просмотра никуда не отправляются.
Как это работает?
- 1 После завершения доставки передается событие, и получателю приходит опрос по SMS.
- 2 Ответ сопоставляется с номером отправления, отделением и курьером.
- 3 Негативный ответ назначается ответственному сотруднику соответствующего отделения.
- 4 Записи с платформ жалоб поступают через специальный импорт и попадают в тот же процесс работы с обращениями.
- 5 Результаты формируются в отчетах по регионам и отделениям.
Примеры правил оповещений
- Если на вопрос "Было ли ваше отправление повреждено?" дан ответ "Да", обращение с критическим приоритетом назначается команде по повреждениям со сроком решения 24 часа.
- Если оценка курьера 2 и ниже, обращение передается руководителю отделения со сроком решения 48 часов.
- Запись на Şikayetvar открывается как обращение для руководителя соответствующего региона.
Низкая оценка в этих примерах: 2 и ниже по шкале 1-5, 6 и ниже по шкале рекомендации 0-10, 1-3 звезды в онлайн-отзывах. Пороги и сроки решения вы задаете сами.
Показатели для отслеживания
-
Восприятие своевременной доставки
Вы отслеживаете его по регионам и отделениям.
-
Удовлетворенность курьерами
Вы сравниваете курьеров и отделения.
-
Доля повреждений
Вы видите маршруты, на которых концентрируются сообщения о повреждениях.
-
Срок решения жалоб
Вы измеряете, за какое время закрываются жалобы с платформ.
Ключевые модули
- Рассылка QR-коды, электронная почта, SMS и автоматическая отправка после операции Подробнее
- Управление обращениями Негативный опыт становится обращением и отслеживается до решения Подробнее
- Онлайн-репутация Отзывы из Google, App Store, Şikayetvar и других платформ Подробнее
- Организация и права доступа Управление ролями и доступом под вашу корпоративную структуру Подробнее
Связанные руководства
- Процессы Как выстроить процесс работы с жалобами? Этапы корпоративного процесса работы с жалобами клиентов от приема до решения: классификация, назначение, сроки решения, эскалация и отчетность.
- Процессы Что такое замкнутый цикл обратной связи и как его выстроить? Замкнутый цикл обратной связи означает связь с клиентом после негативного опыта и устранение причины. Внутренний и внешний цикл, этапы и показатели.
- Измерение Что такое CSAT и как его измерять? CSAT показывает, насколько клиент удовлетворен конкретным опытом. Формулировка вопроса, выбор шкалы, два метода расчета и правильные области применения.
Часто задаваемые вопросы
Как поступают записи с Şikayetvar?
Записи с Şikayetvar поступают в панель через специальный импорт; жалобы без оценки автоматически становятся критическими обращениями.
Можно ли настроить сотни отделений?
Отделения и регионы загружаются массово через Excel; права доступа выдаются по подразделениям.
Могут ли получать опросы компании-отправители?
Для корпоративных клиентов можно проводить регулярную оценку отношений с помощью отдельного опроса.
Подготовим сценарий для вашей отрасли вместе.
Расскажите о структуре ваших отделений и точках контакта с получателями и отправителями, и мы подготовим подходящий набор опросов и правил в демо-среде.