Außendienst und Service
Kundenzufriedenheit bei Paketdiensten und Logistikunternehmen messen
Bei Paketdiensten verteilt sich das Kundenerlebnis auf Zusteller, Umschlagzentrum und Filiale; Beschwerden landen oft direkt auf Beschwerdeplattformen. Comvo misst das Erlebnis nach der Zustellung, leitet Probleme an die zuständige Filiale oder Region weiter und steuert Einträge auf Beschwerdeplattformen im selben Prozess.
Zentrale Herausforderungen der Branche
-
Verspätete Zustellung
Wo die Verzögerung entsteht, ist für den Kunden nicht erkennbar.
-
Verhalten der Zusteller
Eine Meldung "Empfänger nicht angetroffen", obwohl der Empfänger zu Hause war, beeinträchtigt das Vertrauen.
-
Beschädigte Sendung
Eine Schadensreklamation wird für Absender und Empfänger zu einem langwierigen Prozess.
-
Beschwerdeplattformen
Einträge auf Şikayetvar gehören zu den sichtbarsten Bereichen der Reputation einer Marke.
Zu messende Kontaktpunkte
Für jeden Kontaktpunkt können Sie eine eigene Umfrage erstellen. Fragen, Skalen und Fragetypen (Sterne, Punkte, Weiterempfehlung, Auswahl, offener Kommentar) legen Sie frei fest und versenden die Umfrage per QR-Code, SMS oder E-Mail im richtigen Moment.
- Annahmefiliale
- Zustellung durch Kurier
- Umschlag und Sendungsverfolgung
- Abholung in der Filiale
- Schadens- und Verlustprozess
Beispielumfrage
Empfänger beantworten die Umfrage auf dem Smartphone, ohne eine App zu installieren. Jede Frage erscheint auf einem eigenen Bildschirm; bei einer niedrigen Bewertung folgt automatisch die Frage nach dem Grund. Sie können alle Fragen und Schritte frei festlegen und das Design an Ihr Corporate Design anpassen.
- 1-5 (CSAT)Kundenzufriedenheit (CSAT), 1-5: 1 steht für die niedrigste, 5 für die höchste Zufriedenheit.
- Ja / NeinFrage mit Einfachauswahl; die gewählte Antwort kann in Regeln als Bedingung verwendet werden.
- 1-51-5-Punkte-Skala; ein niedriger Wert weist auf eine negative Erfahrung hin und kann je nach Regel zu einem Fall werden.
- Ja / NeinFrage mit Einfachauswahl; die gewählte Antwort kann in Regeln als Bedingung verwendet werden.
Fragen, Skalen und bedingte Logik werden an Ihr Unternehmen angepasst. Die Antworten in der Vorschau werden nicht übermittelt.
Wie funktioniert es?
- 1 Nach Abschluss der Zustellung wird das Ereignis übermittelt; der Empfänger erhält eine Umfrage per SMS.
- 2 Die Antwort wird mit Sendungsnummer, Filiale und Zusteller verknüpft.
- 3 Eine negative Antwort wird dem Verantwortlichen der zuständigen Filiale zugewiesen.
- 4 Einträge auf Beschwerdeplattformen werden per individuellem Import übernommen und durchlaufen denselben Fallprozess.
- 5 Die Ergebnisse werden je Region und Filiale ausgewertet.
Beispiele für Alarmregeln
- Lautet die Antwort auf die Frage "War Ihre Sendung beschädigt?" "Ja", wird dem Schadensteam ein Fall mit kritischer Priorität und einer Lösungsfrist von 24 Stunden zugewiesen.
- Liegt die Bewertung des Zustellers bei 2 oder darunter, geht der Fall mit einer Lösungsfrist von 48 Stunden an die Filialleitung.
- Ein Eintrag auf Şikayetvar wird als Fall für die zuständige Regionalleitung eröffnet.
Niedrige Bewertung in diesen Beispielen: 2 oder weniger auf der Skala 1-5, 6 oder weniger beim Weiterempfehlungswert 0-10, 1-3 Sterne bei Online-Bewertungen. Schwellenwerte und Lösungsfristen legen Sie fest.
Zu verfolgende Kennzahlen
-
Wahrgenommene Pünktlichkeit
Sie verfolgen sie je Region und Filiale.
-
Zufriedenheit mit Zustellern
Sie vergleichen Zusteller und Filialen.
-
Schadensquote
Sie sehen, auf welchen Strecken sich Schadensmeldungen häufen.
-
Bearbeitungszeit von Beschwerden
Sie messen, wie schnell Beschwerden auf Plattformen abgeschlossen werden.
Zentrale Module
- Verteilung QR-Code, E-Mail, SMS und automatischer Versand nach Vorgängen Details
- Fallmanagement Negative Erfahrungen werden zu Fällen und bis zur Lösung verfolgt Details
- Online-Reputation Bewertungen aus Google, App Store, Şikayetvar und weiteren Plattformen Details
- Organisation und Berechtigungen Rollen- und Zugriffsverwaltung passend zu Ihrer Unternehmensstruktur Details
Passende Ratgeber
- Prozesse Wie richtet man einen Beschwerdemanagement-Prozess ein? Die Schritte eines Beschwerdemanagement-Prozesses von der Annahme bis zur Lösung: Klassifizierung, Zuweisung, Lösungsfrist, Eskalation und Berichtswesen.
- Prozesse Was ist Closed-Loop-Feedback und wie wird es eingerichtet? Closed-Loop-Feedback: Kunden nach negativen Erlebnissen kontaktieren und Ursachen beheben. Innerer und äußerer Kreislauf, Prozessschritte und Kennzahlen.
- Messung Was ist CSAT und wie wird er gemessen? Der CSAT misst, wie zufrieden Kunden mit einem bestimmten Erlebnis sind. Fragestellung, Skalenwahl, zwei Berechnungsmethoden und der richtige Einsatz im Überblick.
Häufige Fragen
Wie werden Einträge von Şikayetvar übernommen?
Einträge von Şikayetvar werden per individuellem Import in das Panel übernommen; Beschwerden ohne Bewertung werden automatisch zu kritischen Fällen.
Lassen sich Hunderte von Filialen anlegen?
Filialen und Regionen werden per Excel gesammelt hochgeladen; Berechtigungen werden je Einheit vergeben.
Können auch Absenderfirmen Umfragen erhalten?
Mit Geschäftskunden kann über eine eigene Umfrage eine regelmäßige Beziehungsmessung durchgeführt werden.
Erarbeiten wir gemeinsam das Szenario für Ihre Branche.
Teilen Sie uns Ihre Filialstruktur und die Kontaktpunkte mit Empfängern und Absendern mit; wir bereiten in einer Demo-Umgebung passende Umfragen und Regeln vor.