الخدمات الميدانية والصيانة
متابعة رضا العملاء لشركات الشحن والخدمات اللوجستية
في شركات الشحن تتوزع تجربة العميل بين المندوب ومركز الفرز والفرع، وغالبًا ما تُكتب الشكوى مباشرة على منصات الشكاوى. يقيس Comvo التجربة بعد التسليم، ويحيل المشكلة إلى الفرع أو المنطقة المعنية، ويدير سجلات منصات الشكاوى ضمن العملية نفسها.
أبرز تحديات القطاع
-
تأخر التسليم
لا يرى العميل أين حدث التأخير.
-
سلوك المندوب
إشعار "المستلم غير موجود في العنوان" بينما المستلم في العنوان فعلًا يضعف الثقة.
-
الشحنات المتضررة
تتحول شكوى الضرر إلى عملية طويلة للمرسل والمستلم على حد سواء.
-
منصات الشكاوى
سجلات Şikayetvar من أكثر مساحات سمعة العلامة التجارية ظهورًا.
نقاط التواصل الواجب قياسها
يمكنك إنشاء استبيان مستقل لكل نقطة تواصل. تحدد الأسئلة والمقاييس وأنواع الأسئلة (النجوم، الدرجات، التوصية، الخيارات، التعليق المفتوح) كما تشاء، وترسلها في الوقت المناسب عبر رمز QR أو الرسائل النصية SMS أو البريد الإلكتروني.
- فرع استلام الشحنة
- التسليم عبر المندوب
- الفرز والتتبع
- التسليم في الفرع
- إجراءات الضرر والفقدان
نموذج استبيان
يجيب المستلم عن الاستبيان من هاتفه دون تثبيت أي تطبيق. يظهر كل سؤال في شاشة مستقلة، وعند التقييم المنخفض يظهر سؤال السبب تلقائيًا. يمكنكم تحديد جميع الأسئلة والخطوات كما تشاؤون، وتخصيص التصميم وفق هويتكم المؤسسية.
- 1-5 (CSAT)رضا العملاء (CSAT)، من 1 إلى 5: تمثل 1 أدنى رضا و5 أعلى رضا.
- نعم / لاسؤال باختيار واحد؛ يمكن استخدام الإجابة المختارة شرطًا في القواعد.
- 1-5مقياس تقييم 1-5؛ تدل الدرجة المنخفضة على تجربة سلبية وقد تتحول إلى حالة وفق القواعد.
- نعم / لاسؤال باختيار واحد؛ يمكن استخدام الإجابة المختارة شرطًا في القواعد.
تُضبط الأسئلة والمقاييس والمنطق الشرطي بما يناسب شركتكم. لا تُرسل الإجابات في المعاينة إلى أي جهة.
كيف تعمل؟
- 1 عند اكتمال التسليم يُرسل الحدث، ويُرسل استبيان إلى المستلم عبر SMS.
- 2 يُطابق الرد مع رقم الشحنة والفرع والمندوب.
- 3 يُسند الرد السلبي إلى مسؤول الفرع المعني.
- 4 تُستقبل سجلات منصات الشكاوى عبر نقل مخصص وتدخل عملية الحالات نفسها.
- 5 تُعد التقارير بالنتائج حسب المنطقة والفرع.
أمثلة على قواعد التنبيه
- إذا أُجيب عن سؤال "هل كان في شحنتكم أي ضرر؟" بـ"نعم"، تُسند الحالة إلى فريق الأضرار بأولوية حرجة ومهلة حل 24 ساعة.
- إذا كان تقييم المندوب 2 أو أقل، تُحال الحالة إلى مدير الفرع بمهلة حل 48 ساعة.
- يُفتح سجل Şikayetvar بوصفه حالة لدى مدير المنطقة المعني.
الدرجة المنخفضة في هذه الأمثلة: 2 فأقل على مقياس 1-5، و6 فأقل في درجة التوصية 0-10، و1-3 نجوم في التقييمات عبر الإنترنت. وأنت من يحدد العتبات ومدد الحل.
المؤشرات الواجب متابعتها
-
الانطباع عن الالتزام بموعد التسليم
تتابعونه حسب المنطقة والفرع.
-
الرضا عن المندوبين
تقارنون بين المندوبين والفروع.
-
نسبة الأضرار
تتعرفون على الخطوط التي تتركز فيها بلاغات الأضرار.
-
مدة حل الشكاوى
تقيسون المدة التي تُغلق خلالها شكاوى المنصات.
أبرز الوحدات
- التوزيع رمز QR والبريد الإلكتروني وSMS والإرسال التلقائي بعد المعاملة التفاصيل
- إدارة الحالات تتحول التجربة السلبية إلى حالة وتُتابع حتى الحل التفاصيل
- السمعة عبر الإنترنت التقييمات على Google وApp Store وŞikayetvar والمنصات الأخرى التفاصيل
- الهيكل التنظيمي والصلاحيات إدارة الأدوار والوصول بما يتوافق مع هيكلك المؤسسي التفاصيل
أدلة ذات صلة
- العمليات كيف تُبنى عملية إدارة الشكاوى؟ خطوات عملية مؤسسية لإدارة شكاوى العملاء من الاستلام إلى الحل. نشرح مبادئ التصنيف والتعيين ومدة الحل والتصعيد والتقارير.
- العمليات ما هي حلقة التغذية الراجعة المغلقة وكيف تُبنى؟ تضمن حلقة التغذية الراجعة المغلقة التواصل مع العميل صاحب التجربة السلبية وحل المشكلة من جذورها. نشرح الحلقة الداخلية والخارجية والخطوات والمؤشرات.
- القياس ما هو CSAT وكيف يُقاس؟ يقيس CSAT مدى رضا العميل عن تجربة محددة. نشرح صيغة السؤال واختيار المقياس وطريقتين مختلفتين للحساب ومجالات الاستخدام الصحيحة.
الأسئلة الشائعة
كيف تصل سجلات Şikayetvar؟
تُستقبل سجلات Şikayetvar في اللوحة عبر نقل مخصص، وتتحول الشكاوى غير المقيّمة تلقائيًا إلى حالات حرجة.
هل يمكن تعريف مئات الفروع؟
تُرفع الفروع والمناطق دفعة واحدة عبر Excel، وتُمنح الصلاحيات على مستوى الوحدة.
هل يمكن للشركات المرسِلة أيضًا تلقي استبيان؟
يمكن قياس العلاقة دوريًا مع العملاء من الشركات عبر استبيان منفصل.
لنعدّ معًا السيناريو الخاص بقطاعك.
شاركونا هيكل فروعكم ونقاط تواصلكم مع المستلمين والمرسلين، وسنُعد مجموعة الاستبيانات والقواعد المناسبة في بيئة العرض التجريبي.