الخدمات الميدانية والصيانة
متابعة رضا العملاء لقطاع الاتصالات وخدمات الاشتراك
العلاقة مع العميل في خدمات الاشتراك طويلة الأمد، لكن تركيبًا سيئًا واحدًا أو عطلًا لم يُحل قد يؤدي إلى الإلغاء. يقيس Comvo كل تواصل للوكلاء ومركز الاتصال والفرق الميدانية، ويكشف الأسباب التي ترفع خطر الإلغاء.
أبرز تحديات القطاع
-
الأعطال والتركيب
يحدد التزام الفرق الميدانية بالمواعيد وجودة الحل مستوى الرضا.
-
التواصل المتكرر
المشترك الذي يضطر إلى الاتصال أكثر من مرة للمشكلة نفسها يتجه غالبًا إلى الإلغاء.
-
شبكة الوكلاء
تختلف تجربة البيع من وكيل إلى آخر.
-
أسباب الإلغاء
لا تُجمع أسباب مغادرة العملاء بصورة منهجية.
نقاط التواصل الواجب قياسها
يمكنك إنشاء استبيان مستقل لكل نقطة تواصل. تحدد الأسئلة والمقاييس وأنواع الأسئلة (النجوم، الدرجات، التوصية، الخيارات، التعليق المفتوح) كما تشاء، وترسلها في الوقت المناسب عبر رمز QR أو الرسائل النصية SMS أو البريد الإلكتروني.
- الوكيل والمتجر
- مركز الاتصال
- التركيب
- الأعطال والدعم الفني
- الفاتورة
- إلغاء الاشتراك
نموذج استبيان
يجيب المشترك عن الاستبيان من هاتفه دون تثبيت أي تطبيق. يظهر كل سؤال في شاشة مستقلة، وعند التقييم المنخفض يظهر سؤال السبب تلقائيًا. يمكنكم تحديد جميع الأسئلة والخطوات كما تشاؤون، وتخصيص التصميم وفق هويتكم المؤسسية.
- 1-5 (CSAT)رضا العملاء (CSAT)، من 1 إلى 5: تمثل 1 أدنى رضا و5 أعلى رضا.
- نعم / جزئيًا / لاسؤال باختيار واحد؛ يمكن استخدام الإجابة المختارة شرطًا في القواعد.
- نعم / لاسؤال باختيار واحد؛ يمكن استخدام الإجابة المختارة شرطًا في القواعد.
- 0-10 (NPS)صافي نقاط الترويج (NPS)، من 0 إلى 10: 9-10 مروّجون، 7-8 محايدون، 0-6 منتقدون. تُحسب الدرجة بطرح نسبة المنتقدين من نسبة المروّجين.
تُضبط الأسئلة والمقاييس والمنطق الشرطي بما يناسب شركتكم. لا تُرسل الإجابات في المعاينة إلى أي جهة.
كيف تعمل؟
- 1 عند إغلاق التركيب أو بلاغ العطل أو المكالمة يُرسل النظام حدثًا.
- 2 يصل إلى العميل استبيان قصير عبر SMS، وتُربط الإجابة بالفريق والمنطقة.
- 3 تتحول المشكلة التي لم تُحل إلى حالة، وتُسند إلى الفريق الميداني أو فريق الدعم.
- 4 عند إغلاق الحالة يُقاس الرضا عن الحل.
- 5 تُجمع استبيانات الإلغاء في تقرير الأسباب الجذرية.
أمثلة على قواعد التنبيه
- الإجابة "لا" على سؤال "هل أُصلح العطل لديكم؟" تُسند إلى فريق الدعم الفني كحالة حرجة بمهلة حل 24 ساعة، وتُسند الإجابة "جزئيًا" بأولوية عالية.
- الإجابة "لا" على سؤال الموعد تُحال إلى مدير الفريق الميداني.
- تُفتح حالة خطر إلغاء للمشتركين الذين تبلغ درجة NPS لديهم 6 أو أقل.
الدرجة المنخفضة في هذه الأمثلة: 2 فأقل على مقياس 1-5، و6 فأقل في درجة التوصية 0-10، و1-3 نجوم في التقييمات عبر الإنترنت. وأنت من يحدد العتبات ومدد الحل.
المؤشرات الواجب متابعتها
-
نسبة حل المشكلات
تتابعون نسبة الحل من التواصل الأول في سجلات المكالمات والأعطال.
-
أداء الفريق الميداني
تقارنون فرق التركيب والأعطال حسب المنطقة.
-
أسباب الإلغاء
ترون الأسباب الجذرية لمغادرة العملاء.
-
رضا الوكلاء
ترتّبون الوكلاء بمقياس موحد.
أبرز الوحدات
أدلة ذات صلة
- القياس ما هو CES ومتى يُستخدم؟ مؤشر جهد العميل (CES) يقيس مقدار الجهد الذي يبذله العميل لإنجاز معاملة. نشرح صيغة السؤال وطريقة الحساب وكيفية استخدامه في الدعم والإرجاع.
- العمليات ما هي حلقة التغذية الراجعة المغلقة وكيف تُبنى؟ تضمن حلقة التغذية الراجعة المغلقة التواصل مع العميل صاحب التجربة السلبية وحل المشكلة من جذورها. نشرح الحلقة الداخلية والخارجية والخطوات والمؤشرات.
- القياس الفرق بين NPS وCSAT وCES يقيس NPS الولاء، وCSAT الرضا اللحظي، وCES سهولة المعاملة. نشرح الفروق بين المؤشرات الثلاثة، وأيها يُطرح في كل نقطة اتصال، وكيفية استخدامها معًا.
الأسئلة الشائعة
هل يمكن إرسال الاستبيانات بأحجام كبيرة؟
تُرسل الاستبيانات تلقائيًا بناءً على الأحداث، ويمنع حد تكرار التواصل وإعداد ساعات الهدوء الإرسال المتكرر أو الليلي إلى العميل نفسه.
هل يمكننا استخدام مزود SMS الخاص بنا؟
نعم. يتم الإرسال عبر حساب مزود SMS الخاص بكم وخادم SMTP لديكم.
هل تُتابَع تقييمات متاجر التطبيقات أيضًا؟
تصل تقييمات App Store وGoogle Play تلقائيًا ويُرد عليها من لوحة التحكم.
لنعدّ معًا السيناريو الخاص بقطاعك.
شاركونا هيكل وكلائكم وفرقكم الميدانية ونقاط تواصلكم مع المشتركين، وسنُعدّ مجموعة الاستبيانات والقواعد المناسبة في بيئة العرض التجريبي.