Выездные и сервисные услуги
Мониторинг удовлетворенности клиентов для телекома и абонентских услуг
В абонентском бизнесе отношения с клиентом длительные, но одно неудачное подключение или неустраненная неисправность могут привести к расторжению договора. Comvo оценивает каждый контакт с дилерами, колл-центром и выездными бригадами и показывает причины, повышающие риск отказа от услуг.
Ключевые проблемы отрасли
-
Неисправности и подключение
Удовлетворенность определяется пунктуальностью выездных бригад и качеством решения.
-
Повторные обращения
Абонент, которому приходится звонить несколько раз по одной проблеме, часто склоняется к отказу от услуг.
-
Дилерская сеть
Опыт покупки отличается от дилера к дилеру.
-
Причины отказа
Причины ухода клиентов не собираются систематически.
Точки контакта для измерения
Для каждой точки контакта можно создать отдельную анкету. Вы сами задаете вопросы, шкалы и типы вопросов (звезды, оценка, рекомендация, варианты ответа, открытый комментарий) и отправляете анкету в нужный момент по QR-коду, SMS или электронной почте.
- Дилер и салон связи
- Колл-центр
- Подключение
- Неисправности и техническая поддержка
- Счет
- Отказ от услуг
Пример анкеты
Абонент отвечает на опрос со своего телефона, без установки приложения. Каждый вопрос открывается на отдельном экране; при низкой оценке автоматически появляется вопрос о причине. Вы можете задать все вопросы и шаги по своему усмотрению и настроить дизайн в соответствии с фирменным стилем.
- 1-5 (CSAT)Удовлетворенность клиентов (CSAT), 1-5: 1 - самая низкая, 5 - самая высокая удовлетворенность.
- Да / Частично / НетВопрос с одним вариантом ответа; выбранный ответ можно использовать как условие в правилах.
- Да / НетВопрос с одним вариантом ответа; выбранный ответ можно использовать как условие в правилах.
- 0-10 (NPS)Net Promoter Score (NPS), 0-10: 9-10 - промоутеры, 7-8 - нейтралы, 0-6 - критики. Индекс рассчитывается как доля промоутеров минус доля критиков.
Вопросы, шкалы и условная логика настраиваются под вашу компанию. Ответы в режиме предпросмотра никуда не отправляются.
Как это работает?
- 1 При завершении подключения, закрытии заявки о неисправности или звонка система передает событие.
- 2 Клиенту по SMS отправляется короткий опрос; ответ связывается с бригадой и регионом.
- 3 Нерешенная проблема становится обращением и назначается выездной бригаде или службе поддержки.
- 4 После закрытия обращения оценивается удовлетворенность решением.
- 5 Опросы при отказе от услуг собираются в отчете о первопричинах.
Примеры правил оповещений
- Ответ «Нет» на вопрос «Была ли устранена неисправность?» назначается команде технической поддержки как критическое обращение со сроком решения 24 часа; ответ «Частично» назначается с высоким приоритетом.
- Ответ «Нет» на вопрос о времени визита передается руководителю выездной бригады.
- Для абонентов с NPS 6 и ниже открывается обращение о риске отказа от услуг.
Низкая оценка в этих примерах: 2 и ниже по шкале 1-5, 6 и ниже по шкале рекомендации 0-10, 1-3 звезды в онлайн-отзывах. Пороги и сроки решения вы задаете сами.
Показатели для отслеживания
-
Доля решенных проблем
Вы отслеживаете долю решений при первом контакте по звонкам и заявкам о неисправностях.
-
Эффективность выездных бригад
Вы сравниваете бригады подключения и ремонта по регионам.
-
Причины отказа
Вы видите первопричины ухода клиентов.
-
Удовлетворенность дилерами
Вы ранжируете дилеров по единым критериям.
Ключевые модули
- Рассылка QR-коды, электронная почта, SMS и автоматическая отправка после операции Подробнее
- Управление обращениями Негативный опыт становится обращением и отслеживается до решения Подробнее
- Анализ отзывов Анализ тем, тональности и рисков с помощью ИИ Подробнее
- Отчеты Оценки удовлетворенности (CSAT), рекомендации (NPS) и усилий (CES) Подробнее
Связанные руководства
- Измерение Что такое CES и когда его использовать? Customer Effort Score (CES) показывает, сколько усилий клиент тратит на решение задачи. Вопрос, расчет и применение в поддержке, возвратах и других процессах.
- Процессы Что такое замкнутый цикл обратной связи и как его выстроить? Замкнутый цикл обратной связи означает связь с клиентом после негативного опыта и устранение причины. Внутренний и внешний цикл, этапы и показатели.
- Измерение Разница между NPS, CSAT и CES NPS измеряет лояльность, CSAT текущую удовлетворенность, CES легкость взаимодействия. Различия, выбор метрики для точки контакта и совместное применение.
Часто задаваемые вопросы
Возможна ли отправка опросов в больших объемах?
Опросы отправляются автоматически по событиям; ограничение частоты контактов и настройка тихих часов не допускают частых или ночных отправок одному клиенту.
Можем ли мы использовать собственного SMS-провайдера?
Да. Отправка выполняется через вашу учетную запись у SMS-провайдера и ваш SMTP-сервер.
Отслеживаются ли отзывы в магазинах приложений?
Отзывы из App Store и Google Play поступают автоматически, и на них можно отвечать из панели.
Подготовим сценарий для вашей отрасли вместе.
Расскажите о структуре вашей дилерской сети и выездных служб, а также о точках контакта с абонентами; мы подготовим подходящий набор опросов и правил в демо-среде.