Außendienst und Service
Kundenzufriedenheit in Autohäusern, Werkstätten und Wartungsbetrieben messen
Im Automobilbereich zeigt sich das Serviceerlebnis nach der Fahrzeugübergabe. Unzufriedene Kunden sagen es meist nicht, sie kommen einfach nicht zur nächsten Wartung. Comvo misst das Serviceerlebnis am Tag der Fahrzeugübergabe, verknüpft die Antwort mit der Auftragsnummer und leitet ein negatives Erlebnis an die Serviceleitung weiter, bevor die nächste Wartung ansteht.
Zentrale Herausforderungen der Branche
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Stille Abwanderung nach dem Service
Unzufriedene Kunden lassen die nächste Wartung in einer anderen Werkstatt durchführen.
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Beraterabhängiges Erlebnis
Die Information durch den Serviceberater prägt das Erlebnis.
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Zugesagter Fertigstellungstermin
Eine verspätete Übergabe gehört zu den häufigsten Beschwerdegründen.
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Importeurs- und Händlernetz
Die Marke möchte den Erlebnisstandard der Händler mit einem gemeinsamen Maßstab verfolgen.
Zu messende Kontaktpunkte
Für jeden Kontaktpunkt können Sie eine eigene Umfrage erstellen. Fragen, Skalen und Fragetypen (Sterne, Punkte, Weiterempfehlung, Auswahl, offener Kommentar) legen Sie frei fest und versenden die Umfrage per QR-Code, SMS oder E-Mail im richtigen Moment.
- Showroom und Verkauf
- Probefahrt
- Dialogannahme
- Reparatur und Wartung
- Fahrzeugübergabe
- Garantie und Pannenhilfe
Beispielumfrage
Kunden beantworten die Umfrage auf dem Smartphone, ohne eine App zu installieren. Jede Frage erscheint auf einem eigenen Bildschirm; bei einer niedrigen Bewertung folgt automatisch die Frage nach dem Grund. Sie können alle Fragen und Schritte frei festlegen und das Design an Ihr Corporate Design anpassen.
- 1-5 (CSAT)Kundenzufriedenheit (CSAT), 1-5: 1 steht für die niedrigste, 5 für die höchste Zufriedenheit.
- Ja / NeinFrage mit Einfachauswahl; die gewählte Antwort kann in Regeln als Bedingung verwendet werden.
- 1-51-5-Punkte-Skala; ein niedriger Wert weist auf eine negative Erfahrung hin und kann je nach Regel zu einem Fall werden.
- 0-10 (NPS)Net Promoter Score (NPS), 0-10: 9-10 Promotoren, 7-8 Passive, 0-6 Detraktoren. Der Wert ergibt sich aus dem Anteil der Promotoren abzüglich des Anteils der Detraktoren.
Fragen, Skalen und bedingte Logik werden an Ihr Unternehmen angepasst. Die Antworten in der Vorschau werden nicht übermittelt.
Wie funktioniert es?
- 1 Ihr Werkstattsystem sendet das Ereignis per API, sobald das Fahrzeug übergeben wird.
- 2 Zwei Stunden später erhält der Kunde eine Umfrage per SMS; die Antwort wird mit Auftragsnummer und Berater verknüpft.
- 3 Eine niedrige Bewertung wird der Serviceleitung als Fall zugewiesen; der Kunde wird noch am selben Tag angerufen.
- 4 Die ergriffene Maßnahme wird mit einem Abschlusscode dokumentiert, und der Kunde erhält eine Umfrage zur Zufriedenheit mit der Lösung.
- 5 Die Marke vergleicht Händler und Servicestandorte nach demselben Maßstab.
Beispiele für Alarmregeln
- Für den Service wird der Regelschwellenwert auf 6 gesetzt: Liegt der NPS bei 6 oder darunter, wird der Serviceleitung ein Fall mit kritischer Priorität und einer Lösungsfrist von 24 Stunden zugewiesen.
- Eine Antwort "Nein" auf die Frage "Wurde Ihr Fahrzeug zum zugesagten Zeitpunkt übergeben?" geht an den Werkstattleiter.
- Läuft die Frist von 24 Stunden ab, wird der Fall an die Geschäftsführung des Autohauses eskaliert.
Niedrige Bewertung in diesen Beispielen: 2 oder weniger auf der Skala 1-5, 6 oder weniger beim Weiterempfehlungswert 0-10, 1-3 Sterne bei Online-Bewertungen. Schwellenwerte und Lösungsfristen legen Sie fest.
Zu verfolgende Kennzahlen
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NPS je Berater
Sie sehen den Einfluss der Serviceberater.
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Pünktliche Übergabe
Sie verfolgen den Anteil der fristgerechten Übergaben.
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Händlervergleich
Sie ordnen Händler und Servicestandorte nach Regionen.
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Zufriedenheit mit der Lösung
Sie messen, wie häufig Kunden die Lösung bearbeiteter Fälle bestätigen.
Zentrale Module
- Verteilung QR-Code, E-Mail, SMS und automatischer Versand nach Vorgängen Details
- Alarmregeln Automatische Regeln, die kritische Erfahrungen erkennen Details
- Fallmanagement Negative Erfahrungen werden zu Fällen und bis zur Lösung verfolgt Details
- Berichte Werte für Zufriedenheit (CSAT), Weiterempfehlung (NPS) und Aufwand (CES) Details
Passende Ratgeber
- Messung Was ist NPS und wie wird er berechnet? Der Net Promoter Score (NPS) misst die Bereitschaft Ihrer Kunden zur Weiterempfehlung. Fragestellung, Berechnung und Interpretation der Ergebnisse mit Beispiel.
- Prozesse Was ist Closed-Loop-Feedback und wie wird es eingerichtet? Closed-Loop-Feedback: Kunden nach negativen Erlebnissen kontaktieren und Ursachen beheben. Innerer und äußerer Kreislauf, Prozessschritte und Kennzahlen.
- Messung Der Unterschied zwischen NPS, CSAT und CES Der NPS misst Loyalität, der CSAT die momentane Zufriedenheit und der CES die Einfachheit eines Vorgangs. Unterschiede, passende Kontaktpunkte und gemeinsamer Einsatz.
Häufige Fragen
Wie erfolgt die Anbindung an unsere Werkstattsoftware?
Das Ereignis der Fahrzeugübergabe wird per REST API übermittelt; die Umfrage wird mit der festgelegten Verzögerung automatisch versendet. Fallereignisse können per Webhook an Ihr System übertragen werden.
Sehen die Händler die Ergebnisse der anderen?
Nein. Jeder Händler sieht seine eigenen Ergebnisse; Importeur oder Marke vergleichen das gesamte Netz.
Lässt sich auch das Verkaufserlebnis messen?
Ja. Für Fahrzeugübergabe und Probefahrt können eigene Umfragen angelegt werden.
Erarbeiten wir gemeinsam das Szenario für Ihre Branche.
Teilen Sie uns Ihre Händler- und Werkstattstruktur und die Kontaktpunkte mit Ihren Kunden mit; wir bereiten in einer Demo-Umgebung passende Umfragen und Regeln vor.