Körperpflege und Fitness
Kundenzufriedenheit in Kosmetikstudios und Spas messen
Bei Schönheits- und Pflegeleistungen bewerten Kunden neben dem Ergebnis auch Hygiene, Vertrauen und die Aufmerksamkeit der Fachkraft. Bei Paketangeboten beeinflusst jede Sitzung die nächste Kaufentscheidung. Comvo misst das Erlebnis nach der Sitzung, zeigt die Ergebnisse je Fachkraft und Leistung und macht eine mögliche Unzufriedenheit sichtbar, bevor das Paket endet.
Zentrale Herausforderungen der Branche
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Erwartungen an das Ergebnis
Werden die Erwartungen an das Behandlungsergebnis nicht gut gesteuert, entsteht Unzufriedenheit.
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Vertrauen in die Hygiene
Schon ein Zweifel an der Hygiene führt oft dazu, dass Kunden nicht wiederkommen.
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Paketverlängerung
Wird die Zufriedenheit nicht nach jeder Sitzung verfolgt, fällt ein Problem erst am Ende des Pakets auf.
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Fachkraftabhängiges Erlebnis
Das Erlebnis hängt stark von der Fachkraft ab, die die Behandlung durchführt.
Zu messende Kontaktpunkte
Für jeden Kontaktpunkt können Sie eine eigene Umfrage erstellen. Fragen, Skalen und Fragetypen (Sterne, Punkte, Weiterempfehlung, Auswahl, offener Kommentar) legen Sie frei fest und versenden die Umfrage per QR-Code, SMS oder E-Mail im richtigen Moment.
- Termin und Vorgespräch
- Behandlungssitzung
- Hygiene und Ambiente
- Paketverkauf
- Produktempfehlung
Beispielumfrage
Kunden beantworten die Umfrage auf dem Smartphone, ohne eine App zu installieren. Jede Frage erscheint auf einem eigenen Bildschirm; bei einer niedrigen Bewertung folgt automatisch die Frage nach dem Grund. Sie können alle Fragen und Schritte frei festlegen und das Design an Ihr Corporate Design anpassen.
- 1-5 (CSAT)Kundenzufriedenheit (CSAT), 1-5: 1 steht für die niedrigste, 5 für die höchste Zufriedenheit.
- 1-51-5-Punkte-Skala; ein niedriger Wert weist auf eine negative Erfahrung hin und kann je nach Regel zu einem Fall werden.
- 1-51-5-Punkte-Skala; ein niedriger Wert weist auf eine negative Erfahrung hin und kann je nach Regel zu einem Fall werden.
- 0-10 (NPS)Net Promoter Score (NPS), 0-10: 9-10 Promotoren, 7-8 Passive, 0-6 Detraktoren. Der Wert ergibt sich aus dem Anteil der Promotoren abzüglich des Anteils der Detraktoren.
Fragen, Skalen und bedingte Logik werden an Ihr Studio angepasst. Die Antworten in der Vorschau werden nicht übermittelt.
Wie funktioniert es?
- 1 Nach der Sitzung erhält der Kunde eine Umfrage per SMS; die Antwort wird der Fachkraft und der Leistung zugeordnet.
- 2 Eine niedrige Bewertung wird der Studioleitung als Fall zugewiesen.
- 3 Der Kunde wird angerufen, Erwartung und Ergebnis werden besprochen, bei Bedarf wird eine zusätzliche Sitzung geplant.
- 4 Die Zufriedenheit von Paketkunden wird je Sitzung verfolgt.
- 5 Kunden werden eingeladen, eine Google-Bewertung abzugeben.
Beispiele für Alarmregeln
- Liegt die Hygienebewertung bei 2 oder darunter, wird der Studioleitung ein Fall mit kritischer Priorität und einer Lösungsfrist von 8 Stunden zugewiesen.
- Liegt die Bewertung des Behandlungsergebnisses bei 2 oder darunter, wird der Fall an die zuständige Fachkraft und die Studioleitung weitergeleitet.
- Liegt die Zufriedenheit eines Paketkunden in zwei aufeinanderfolgenden Sitzungen bei 2 oder darunter, erhält die Studioleitung eine Benachrichtigung.
Niedrige Bewertung in diesen Beispielen: 2 oder weniger auf der Skala 1-5, 6 oder weniger beim Weiterempfehlungswert 0-10, 1-3 Sterne bei Online-Bewertungen. Schwellenwerte und Lösungsfristen legen Sie fest.
Zu verfolgende Kennzahlen
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Zufriedenheit je Fachkraft
Sie sehen, welchen Einfluss die Fachkräfte auf das Kundenerlebnis haben.
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Ergebnis nach Leistungsart
Sie messen die Zufriedenheit mit dem Ergebnis je Behandlungsart.
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Wahrnehmung der Hygiene
Sie vergleichen die Hygienebewertungen zwischen den Standorten.
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Online-Reputation
Sie verfolgen die Google-Bewertung und die Antwortquote.
Zentrale Module
- Umfragemanagement Mobilfreundliche Umfragen im Design Ihrer Marke Details
- Fallmanagement Negative Erfahrungen werden zu Fällen und bis zur Lösung verfolgt Details
- Online-Reputation Bewertungen aus Google, App Store, Şikayetvar und weiteren Plattformen Details
- Berichte Werte für Zufriedenheit (CSAT), Weiterempfehlung (NPS) und Aufwand (CES) Details
Passende Ratgeber
- Messung Was ist CSAT und wie wird er gemessen? Der CSAT misst, wie zufrieden Kunden mit einem bestimmten Erlebnis sind. Fragestellung, Skalenwahl, zwei Berechnungsmethoden und der richtige Einsatz im Überblick.
- Online-Reputation Wie antwortet man auf Google-Bewertungen? Antworten auf Bewertungen im Google Unternehmensprofil: Beispiele für positive und negative Bewertungen, Reaktionszeit, Datenschutz und Google-Richtlinien.
- Prozesse Was ist Closed-Loop-Feedback und wie wird es eingerichtet? Closed-Loop-Feedback: Kunden nach negativen Erlebnissen kontaktieren und Ursachen beheben. Innerer und äußerer Kreislauf, Prozessschritte und Kennzahlen.
Häufige Fragen
Ist erkennbar, welche Leistung bewertet wurde?
Ja. Die nach der Sitzung versendete Umfrage enthält die Angaben zu Leistung und Fachkraft; die Berichte lassen sich danach aufschlüsseln.
Sind die Kundendaten sicher?
Personenbezogene Daten werden je nach Berechtigung maskiert, der Datenschutzhinweis wird in der Umfrage angezeigt, und nach Ablauf der Aufbewahrungsfrist werden die Daten automatisch gelöscht.
Wir haben mehrere Standorte. Können wir sie vergleichen?
Ja. Standorte sind eigene Einheiten; die Zentrale vergleicht alle Standorte nach demselben Maßstab.
Erarbeiten wir gemeinsam das Szenario für Ihre Branche.
Teilen Sie uns die Struktur Ihres Studios und die Kontaktpunkte mit Ihren Kunden mit; wir bereiten in einer Demo-Umgebung passende Umfragen und Regeln vor.