Körperpflege und Fitness
Mitgliederzufriedenheit in Fitnessstudios messen
In Fitnessstudios verläuft der Mitgliederverlust meist still: Das Mitglied kommt zuerst seltener und verlängert dann seine Mitgliedschaft nicht. Comvo misst das Mitgliedererlebnis in regelmäßigen Abständen und direkt bei der Nutzung und macht Mitglieder mit sinkender Zufriedenheit vor der Verlängerungsphase sichtbar.
Zentrale Herausforderungen der Branche
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Stiller Mitgliederverlust
Unzufriedene Mitglieder verlängern ihre Mitgliedschaft, ohne sich zu beschweren, einfach nicht.
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Geräte und Sauberkeit
Defekte Geräte und die Sauberkeit der Umkleiden gehören zu den häufigsten Beschwerdethemen.
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Auslastung
Wartezeiten an den Geräten zu Stoßzeiten wirken sich negativ auf das Erlebnis aus.
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Erlebnis mit Trainern
Die Qualität von Gruppenkursen und Personal Training hängt von den Trainern ab.
Zu messende Kontaktpunkte
Für jeden Kontaktpunkt können Sie eine eigene Umfrage erstellen. Fragen, Skalen und Fragetypen (Sterne, Punkte, Weiterempfehlung, Auswahl, offener Kommentar) legen Sie frei fest und versenden die Umfrage per QR-Code, SMS oder E-Mail im richtigen Moment.
- Eingang und Empfang
- Trainingsfläche
- Gruppenkurse
- Umkleiden
- Personal Training
- Verlängerung der Mitgliedschaft
Beispielumfrage
Mitglieder beantworten die Umfrage auf dem Smartphone, ohne eine App zu installieren. Jede Frage erscheint auf einem eigenen Bildschirm; bei einer niedrigen Bewertung folgt automatisch die Frage nach dem Grund. Sie können alle Fragen und Schritte frei festlegen und das Design an Ihr Corporate Design anpassen.
- 1-5 (CSAT)Kundenzufriedenheit (CSAT), 1-5: 1 steht für die niedrigste, 5 für die höchste Zufriedenheit.
- 1-51-5-Punkte-Skala; ein niedriger Wert weist auf eine negative Erfahrung hin und kann je nach Regel zu einem Fall werden.
- Ja / NeinFrage mit Einfachauswahl; die gewählte Antwort kann in Regeln als Bedingung verwendet werden.
- 0-10 (NPS)Net Promoter Score (NPS), 0-10: 9-10 Promotoren, 7-8 Passive, 0-6 Detraktoren. Der Wert ergibt sich aus dem Anteil der Promotoren abzüglich des Anteils der Detraktoren.
- Offener KommentarDie Person schreibt in eigenen Worten. Ist die Kommentaranalyse aktiviert, werden Thema, Tonalität und risikobehaftete Aussagen klassifiziert.
Fragen, Skalen und bedingte Logik werden an Ihr Studio angepasst. Die Antworten in der Vorschau werden nicht übermittelt.
Wie funktioniert es?
- 1 Über QR-Codes auf der Trainingsfläche und in den Umkleiden wird Feedback in Echtzeit erfasst.
- 2 Mitglieder erhalten alle drei Monate eine kurze Beziehungsumfrage (NPS).
- 3 Für Mitglieder mit niedriger Bewertung wird ein Fall für das Team der Mitgliederbetreuung eröffnet.
- 4 Das Mitglied wird angerufen, das Anliegen wird aufgenommen, und vor der Verlängerung werden Maßnahmen ergriffen.
- 5 Studios und Trainer werden nach demselben Maßstab verglichen.
Beispiele für Alarmregeln
- Lautet die Antwort zur Sauberkeit der Umkleiden "Nein", wird dem Studioverantwortlichen ein Fall mit einer Lösungsfrist von 1 Stunde zugewiesen.
- Für Mitglieder mit einem NPS von 6 oder darunter geht ein Fall mit einer Lösungsfrist von 3 Werktagen an die Mitgliederbetreuung.
- Die Textanalyse leitet Kommentare, die einen Gerätedefekt melden, an den technischen Verantwortlichen weiter.
Niedrige Bewertung in diesen Beispielen: 2 oder weniger auf der Skala 1-5, 6 oder weniger beim Weiterempfehlungswert 0-10, 1-3 Sterne bei Online-Bewertungen. Schwellenwerte und Lösungsfristen legen Sie fest.
Zu verfolgende Kennzahlen
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Mitglieder-NPS
Sie verfolgen die Weiterempfehlungsbereitschaft und den Anteil der Kritiker je Studio.
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Probleme je Bereich
Sie sehen, wie stark sich Beschwerden zu Geräten und Sauberkeit häufen.
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Zufriedenheit mit Trainern und Kursen
Sie vergleichen Gruppenkurse und Trainer.
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Gefährdete Mitglieder
Sie messen den Anteil der Mitglieder mit niedriger Bewertung, die eine Rückmeldung erhalten haben.
Zentrale Module
- Verteilung QR-Code, E-Mail, SMS und automatischer Versand nach Vorgängen Details
- Alarmregeln Automatische Regeln, die kritische Erfahrungen erkennen Details
- Fallmanagement Negative Erfahrungen werden zu Fällen und bis zur Lösung verfolgt Details
- Berichte Werte für Zufriedenheit (CSAT), Weiterempfehlung (NPS) und Aufwand (CES) Details
Passende Ratgeber
- Messung Was ist NPS und wie wird er berechnet? Der Net Promoter Score (NPS) misst die Bereitschaft Ihrer Kunden zur Weiterempfehlung. Fragestellung, Berechnung und Interpretation der Ergebnisse mit Beispiel.
- Prozesse Was ist Closed-Loop-Feedback und wie wird es eingerichtet? Closed-Loop-Feedback: Kunden nach negativen Erlebnissen kontaktieren und Ursachen beheben. Innerer und äußerer Kreislauf, Prozessschritte und Kennzahlen.
- Umfragen Kundenzufriedenheitsumfrage per QR-Code QR-Code-Umfrage in Filialen, Restaurants und Standorten: Platzierung des Codes, kurze Umfragen und Zuordnung der Antworten zum jeweiligen Standort.
Häufige Fragen
Wie übernehmen wir unsere Mitgliederliste?
Die Mitgliederliste wird per Excel oder CSV hochgeladen oder per API aus Ihrem Mitgliedersystem übertragen; eine Kontaktfrequenzgrenze verhindert, dass dasselbe Mitglied zu häufig Umfragen erhält.
Können Umfragen abhängig von der Verlängerungsphase versendet werden?
Sendet Ihr Mitgliedersystem Mitglieder mit bevorstehender Verlängerung als Ereignis, wird die Umfrage mit der festgelegten Verzögerung automatisch versendet.
Gibt es für Studioketten einen Filialvergleich?
Ja. Studios sind in der Organisationsstruktur eigene Einheiten.
Erarbeiten wir gemeinsam das Szenario für Ihre Branche.
Teilen Sie uns die Struktur Ihres Studios und die Kontaktpunkte mit Ihren Mitgliedern mit; wir bereiten in einer Demo-Umgebung passende Umfragen und Regeln vor.