Красота и фитнес
Мониторинг удовлетворенности членов фитнес-клубов
В фитнес-клубах отток членов чаще всего проходит незаметно: сначала человек приходит реже, а затем не продлевает абонемент. Comvo регулярно и в моменты посещения оценивает опыт членов клуба и помогает заметить тех, чья удовлетворенность снижается, еще до периода продления.
Ключевые проблемы отрасли
-
Незаметный отток
Недовольный член клуба не жалуется, а просто не продлевает абонемент.
-
Оборудование и чистота
Неисправные тренажеры и чистота раздевалок входят в число самых частых поводов для жалоб.
-
Загруженность
В часы пик ожидание тренажеров ухудшает впечатление.
-
Работа тренеров
Качество групповых занятий и персональных тренировок зависит от тренера.
Точки контакта для измерения
Для каждой точки контакта можно создать отдельную анкету. Вы сами задаете вопросы, шкалы и типы вопросов (звезды, оценка, рекомендация, варианты ответа, открытый комментарий) и отправляете анкету в нужный момент по QR-коду, SMS или электронной почте.
- Вход и ресепшен
- Тренажерный зал
- Групповые занятия
- Раздевалки
- Персональные тренировки
- Продление абонемента
Пример анкеты
Член клуба отвечает на опрос со своего телефона, без установки приложения. Каждый вопрос открывается на отдельном экране; при низкой оценке автоматически появляется вопрос о причине. Вы можете задать все вопросы и шаги по своему усмотрению и настроить дизайн в соответствии с фирменным стилем.
- 1-5 (CSAT)Удовлетворенность клиентов (CSAT), 1-5: 1 - самая низкая, 5 - самая высокая удовлетворенность.
- 1-5Шкала оценки 1-5; низкая оценка указывает на негативный опыт и по правилу может превратиться в обращение.
- Да / НетВопрос с одним вариантом ответа; выбранный ответ можно использовать как условие в правилах.
- 0-10 (NPS)Net Promoter Score (NPS), 0-10: 9-10 - промоутеры, 7-8 - нейтралы, 0-6 - критики. Индекс рассчитывается как доля промоутеров минус доля критиков.
- Открытый комментарийЧеловек пишет своими словами. Если включен анализ отзывов, высказывания классифицируются по теме, тональности и наличию рисков.
Вопросы, шкалы и условная логика настраиваются под ваш клуб. Ответы в режиме предпросмотра никуда не отправляются.
Как это работает?
- 1 QR-коды в тренажерном зале и раздевалках позволяют получать обратную связь в моменте.
- 2 Раз в три месяца членам клуба отправляется короткий опрос лояльности (NPS).
- 3 Для членов клуба с низкой оценкой открывается обращение в отдел по работе с членами клуба.
- 4 С членом клуба связываются, выслушивают проблему и принимают меры до продления.
- 5 Клубы и тренеры сравниваются по единым критериям.
Примеры правил оповещений
- Если на вопрос о чистоте раздевалок дан ответ «Нет», обращение назначается ответственному за клуб со сроком решения 1 час.
- Для членов клуба с NPS 6 и ниже обращение направляется в отдел по работе с членами клуба со сроком решения 3 рабочих дня.
- Анализ отзывов передает комментарии о неисправности оборудования ответственному за техническое обслуживание.
Низкая оценка в этих примерах: 2 и ниже по шкале 1-5, 6 и ниже по шкале рекомендации 0-10, 1-3 звезды в онлайн-отзывах. Пороги и сроки решения вы задаете сами.
Показатели для отслеживания
-
NPS членов клуба
Вы отслеживаете индекс лояльности и долю критиков по каждому клубу.
-
Проблемы по зонам
Вы видите концентрацию жалоб на оборудование и чистоту.
-
Удовлетворенность тренерами и занятиями
Вы сравниваете групповые занятия и тренеров.
-
Члены клуба в зоне риска
Вы измеряете долю членов клуба с низкой оценкой, с которыми связались повторно.
Ключевые модули
- Рассылка QR-коды, электронная почта, SMS и автоматическая отправка после операции Подробнее
- Правила оповещений Автоматические правила, выявляющие критический опыт Подробнее
- Управление обращениями Негативный опыт становится обращением и отслеживается до решения Подробнее
- Отчеты Оценки удовлетворенности (CSAT), рекомендации (NPS) и усилий (CES) Подробнее
Связанные руководства
- Измерение Что такое NPS и как его рассчитать? Индекс NPS (Net Promoter Score) показывает готовность клиентов рекомендовать вас. Как задать вопрос, рассчитать показатель и интерпретировать результаты на примере.
- Процессы Что такое замкнутый цикл обратной связи и как его выстроить? Замкнутый цикл обратной связи означает связь с клиентом после негативного опыта и устранение причины. Внутренний и внешний цикл, этапы и показатели.
- Опросы Опрос удовлетворенности клиентов по QR-коду Как собирать отзывы по QR-коду в магазинах, ресторанах и филиалах: где разместить код, как сделать опрос коротким и как привязать ответы к филиалу.
Часто задаваемые вопросы
Как загрузить список членов клуба?
Список загружается в формате Excel или CSV либо передается через API из вашей системы управления абонементами; ограничение частоты контактов не позволяет часто отправлять опросы одному и тому же человеку.
Можно ли отправлять опрос с учетом периода продления?
Когда ваша система передает событие о членах клуба с приближающимся продлением, опрос автоматически отправляется с заданной задержкой.
Есть ли сравнение филиалов для сетей клубов?
Да. Клубы являются отдельными подразделениями в организационной структуре.
Подготовим сценарий для вашей отрасли вместе.
Расскажите о структуре вашего клуба и точках контакта с членами клуба; мы подготовим подходящий набор опросов и правил в демо-среде.