Красота и фитнес
Мониторинг удовлетворенности клиентов для салонов красоты и спа-центров
В услугах красоты и ухода клиент оценивает не только результат, но и гигиену, доверие и внимание мастера. При абонементах каждый сеанс влияет на решение о следующей покупке. Comvo измеряет опыт после сеанса, показывает результаты по мастерам и услугам и помогает заметить недовольство до окончания абонемента.
Ключевые проблемы отрасли
-
Ожидания от результата
Если ожиданиями от результата процедуры не управлять, возникает недовольство.
-
Доверие к гигиене
Сомнение в гигиене чаще всего приводит к тому, что клиент не возвращается.
-
Продление абонементов
Если удовлетворенность каждым сеансом не отслеживать отдельно, проблема становится заметна только в конце абонемента.
-
Зависимость от мастера
Опыт клиента во многом зависит от мастера, выполняющего процедуру.
Точки контакта для измерения
Для каждой точки контакта можно создать отдельную анкету. Вы сами задаете вопросы, шкалы и типы вопросов (звезды, оценка, рекомендация, варианты ответа, открытый комментарий) и отправляете анкету в нужный момент по QR-коду, SMS или электронной почте.
- Запись и консультация
- Сеанс процедуры
- Гигиена и обстановка
- Продажа абонементов
- Рекомендация средств ухода
Пример анкеты
Клиент отвечает на опрос со своего телефона, без установки приложения. Каждый вопрос открывается на отдельном экране, а при низкой оценке автоматически появляется вопрос о причине. Вы можете задать любые вопросы и шаги, а оформление настроить под ваш фирменный стиль.
- 1-5 (CSAT)Удовлетворенность клиентов (CSAT), 1-5: 1 - самая низкая, 5 - самая высокая удовлетворенность.
- 1-5Шкала оценки 1-5; низкая оценка указывает на негативный опыт и по правилу может превратиться в обращение.
- 1-5Шкала оценки 1-5; низкая оценка указывает на негативный опыт и по правилу может превратиться в обращение.
- 0-10 (NPS)Net Promoter Score (NPS), 0-10: 9-10 - промоутеры, 7-8 - нейтралы, 0-6 - критики. Индекс рассчитывается как доля промоутеров минус доля критиков.
Вопросы, шкалы и условная логика настраиваются под ваш центр. Ответы в режиме предварительного просмотра никуда не отправляются.
Как это работает?
- 1 После сеанса клиенту приходит опрос по SMS; ответ привязывается к мастеру и услуге.
- 2 Низкая оценка назначается управляющему центра как обращение.
- 3 С клиентом связываются по телефону, обсуждают ожидания и результат, при необходимости планируют дополнительный сеанс.
- 4 Удовлетворенность клиентов с абонементами отслеживается по каждому сеансу.
- 5 Клиентов приглашают оставить отзыв в Google.
Примеры правил оповещений
- Если оценка гигиены 2 и ниже, обращение с критическим приоритетом назначается управляющему центра со сроком решения 8 часов.
- Если оценка результата процедуры 2 и ниже, обращение передается соответствующему мастеру и управляющему центра.
- Если клиент с абонементом два сеанса подряд ставит оценку 2 и ниже, управляющему центра отправляется уведомление.
Низкая оценка в этих примерах: 2 и ниже по шкале 1-5, 6 и ниже по шкале рекомендации 0-10, 1-3 звезды в онлайн-отзывах. Пороги и сроки решения вы задаете сами.
Показатели для отслеживания
-
Удовлетворенность по мастерам
Вы видите влияние каждого мастера на клиентский опыт.
-
Результат по видам услуг
Вы измеряете удовлетворенность результатом по видам процедур.
-
Восприятие гигиены
Вы сравниваете оценки гигиены между филиалами.
-
Онлайн-репутация
Вы отслеживаете рейтинг в Google и долю ответов на отзывы.
Ключевые модули
- Управление анкетами Анкеты в фирменном стиле, адаптированные для мобильных Подробнее
- Управление обращениями Негативный опыт становится обращением и отслеживается до решения Подробнее
- Онлайн-репутация Отзывы из Google, App Store, Şikayetvar и других платформ Подробнее
- Отчеты Оценки удовлетворенности (CSAT), рекомендации (NPS) и усилий (CES) Подробнее
Связанные руководства
- Измерение Что такое CSAT и как его измерять? CSAT показывает, насколько клиент удовлетворен конкретным опытом. Формулировка вопроса, выбор шкалы, два метода расчета и правильные области применения.
- Онлайн-репутация Как отвечать на отзывы в Google? Принципы ответов на отзывы в профиле компании Google. Примеры ответов на положительные и отрицательные отзывы, сроки ответа, персональные данные и правила Google.
- Процессы Что такое замкнутый цикл обратной связи и как его выстроить? Замкнутый цикл обратной связи означает связь с клиентом после негативного опыта и устранение причины. Внутренний и внешний цикл, этапы и показатели.
Часто задаваемые вопросы
Видно ли, какая услуга оценивается?
Да. Опрос, отправленный после сеанса, содержит данные об услуге и мастере; отчеты строятся в этих разрезах.
Защищены ли данные клиентов?
Персональные данные маскируются в соответствии с правами доступа, уведомление об обработке данных показывается в опросе, а по истечении срока хранения данные удаляются автоматически.
У нас несколько филиалов, можно ли их сравнивать?
Да. Филиалы являются отдельными подразделениями; головной офис сравнивает все филиалы по единым критериям.
Подготовим сценарий для вашей отрасли вместе.
Расскажите о структуре вашего центра и точках контакта с клиентами, и мы подготовим подходящий набор опросов и правил в демо-среде.