Öffentlicher Sektor
Bürgerzufriedenheit in Kommunen und öffentlichen Diensten messen
In öffentlichen Diensten entsteht Bürgerzufriedenheit an Servicestellen, im Callcenter und bei den Außendienstteams. Ob Feedback das zuständige Amt erreicht und fristgerecht bearbeitet wird, bestimmt sowohl die Servicequalität als auch das Vertrauen. Comvo erfasst Bürgerfeedback je Amt und verfolgt es mit Fristen.
Zentrale Herausforderungen der Branche
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Ämterübergreifende Zuständigkeit
Oft bleibt unklar, welches Amt für ein Anliegen oder eine Beschwerde zuständig ist.
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Fristgerechte Nachverfolgung
Ob Bürgeranliegen fristgerecht abgeschlossen werden, wird nicht verfolgt.
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Viele Servicestellen
Das Erlebnis in Sozialeinrichtungen, Kulturzentren und Dienstgebäuden wird nicht getrennt gemessen.
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Transparenz
Es wird erwartet, dass die Servicequalität messbar berichtet wird.
Zu messende Kontaktpunkte
Für jeden Kontaktpunkt können Sie eine eigene Umfrage erstellen. Fragen, Skalen und Fragetypen (Sterne, Punkte, Weiterempfehlung, Auswahl, offener Kommentar) legen Sie frei fest und versenden die Umfrage per QR-Code, SMS oder E-Mail im richtigen Moment.
- Dienstgebäude und Kasse
- Callcenter
- Sozialeinrichtungen
- Kultur- und Sportzentren
- Außendienste
- Online-Dienste
Beispielumfrage
Bürger beantworten die Umfrage auf dem Smartphone, ohne eine App zu installieren. Jede Frage erscheint auf einem eigenen Bildschirm; bei einer niedrigen Bewertung folgt automatisch die Frage nach dem Grund. Sie können alle Fragen und Schritte frei festlegen und das Design an Ihr Corporate Design anpassen.
- 1-5 (CSAT)Kundenzufriedenheit (CSAT), 1-5: 1 steht für die niedrigste, 5 für die höchste Zufriedenheit.
- 1-7 (CES)Customer Effort Score (CES), 1-7: Ein hoher Wert zeigt, dass der Vorgang für den Kunden einfach war.
- 1-51-5-Punkte-Skala; ein niedriger Wert weist auf eine negative Erfahrung hin und kann je nach Regel zu einem Fall werden.
- Ja / Teilweise / NeinFrage mit Einfachauswahl; die gewählte Antwort kann in Regeln als Bedingung verwendet werden.
Fragen, Skalen und bedingte Logik werden an Ihre Einrichtung angepasst. Die Antworten in der Vorschau werden nicht übermittelt.
Wie funktioniert es?
- 1 Die QR-Codes an den Servicestellen enthalten die Angaben zur Einheit.
- 2 Bürger geben in wenigen Sekunden Feedback und können auf Wunsch Kontaktdaten hinterlassen.
- 3 Eine negative Antwort wird dem zuständigen Amt als Fall zugewiesen.
- 4 Die Bürgerin oder der Bürger erhält eine Rückmeldung, und die ergriffene Maßnahme wird dokumentiert.
- 5 Alle Einheiten werden nach demselben Maßstab ausgewertet.
Beispiele für Alarmregeln
- Liegt die Zufriedenheit bei 2 oder darunter, wird dem zuständigen Amt ein Fall mit einer Lösungsfrist von 3 Werktagen zugewiesen.
- Eine Antwort "Nein" auf die Frage "Wurde Ihr Anliegen gelöst?" geht an die Leitung der Einheit; Antworten mit "Teilweise" werden im Bericht des Amts verfolgt.
- Wird die Frist überschritten, wird der Fall an die nächste Ebene eskaliert.
Niedrige Bewertung in diesen Beispielen: 2 oder weniger auf der Skala 1-5, 6 oder weniger beim Weiterempfehlungswert 0-10, 1-3 Sterne bei Online-Bewertungen. Schwellenwerte und Lösungsfristen legen Sie fest.
Zu verfolgende Kennzahlen
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Zufriedenheit je Einheit
Sie vergleichen Ämter und Servicestellen.
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Einfachheit der Vorgänge
Sie sehen, welche Vorgänge für Bürger schwierig sind.
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Fristgerecht abgeschlossene Anliegen
Sie verfolgen die Bearbeitungszeiten von Anliegen.
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Zufriedenheit mit der Lösung
Sie messen die Zustimmung der Bürger bei abgeschlossenen Anliegen.
Zentrale Module
- Verteilung QR-Code, E-Mail, SMS und automatischer Versand nach Vorgängen Details
- Fallmanagement Negative Erfahrungen werden zu Fällen und bis zur Lösung verfolgt Details
- Organisation und Berechtigungen Rollen- und Zugriffsverwaltung passend zu Ihrer Unternehmensstruktur Details
- Berichte Werte für Zufriedenheit (CSAT), Weiterempfehlung (NPS) und Aufwand (CES) Details
Passende Ratgeber
- Messung Was ist CES und wann wird er eingesetzt? Der Customer Effort Score (CES) misst, wie viel Aufwand Kunden für ein Anliegen betreiben. Fragestellung, Berechnung und Einsatz in Support und Retouren.
- Prozesse Wie richtet man einen Beschwerdemanagement-Prozess ein? Die Schritte eines Beschwerdemanagement-Prozesses von der Annahme bis zur Lösung: Klassifizierung, Zuweisung, Lösungsfrist, Eskalation und Berichtswesen.
- Prozesse Was ist Closed-Loop-Feedback und wie wird es eingerichtet? Closed-Loop-Feedback: Kunden nach negativen Erlebnissen kontaktieren und Ursachen beheben. Innerer und äußerer Kreislauf, Prozessschritte und Kennzahlen.
Häufige Fragen
Sehen die Ämter nur ihr eigenes Feedback?
Ja. Berechtigungen werden je Einheit vergeben; die Verwaltungsspitze sieht alle Einheiten.
Wie werden personenbezogene Daten geschützt?
Personenbezogene Daten werden je nach Berechtigung maskiert, der Datenschutzhinweis wird in der Umfrage angezeigt, und nach Ablauf der Aufbewahrungsfrist werden die Daten automatisch gelöscht.
In welchen Sprachen wird die Umfrage angeboten?
Die Umfrage öffnet sich in der Gerätesprache der Bürgerin oder des Bürgers; die Fragetexte werden für jede Sprache hinterlegt.
Erarbeiten wir gemeinsam das Szenario für Ihre Branche.
Teilen Sie uns die Struktur Ihrer Ämter und Servicestellen sowie die Kontaktpunkte mit Bürgern mit; wir bereiten in einer Demo-Umgebung passende Umfragen und Regeln vor.