Государственный сектор
Мониторинг удовлетворенности граждан для муниципалитетов и госуслуг
В сфере государственных услуг удовлетворенность граждан складывается в пунктах обслуживания, контакт-центре и у выездных бригад. То, доходит ли обратная связь до профильного управления и рассматривается ли в срок, определяет и качество услуг, и доверие. Comvo собирает обратную связь граждан по подразделениям и контролирует сроки ее рассмотрения.
Ключевые проблемы отрасли
-
Ответственность между подразделениями
Не всегда ясно, к какому управлению относится запрос или жалоба.
-
Контроль сроков
Не отслеживается, решаются ли запросы граждан в установленный срок.
-
Множество пунктов обслуживания
Опыт в социальных учреждениях, культурных центрах и административных зданиях не оценивается отдельно.
-
Прозрачность
От качества услуг ожидается измеримая отчетность.
Точки контакта для измерения
Для каждой точки контакта можно создать отдельную анкету. Вы сами задаете вопросы, шкалы и типы вопросов (звезды, оценка, рекомендация, варианты ответа, открытый комментарий) и отправляете анкету в нужный момент по QR-коду, SMS или электронной почте.
- Административное здание и касса
- Контакт-центр
- Социальные учреждения
- Культурные и спортивные центры
- Выездные службы
- Онлайн-услуги
Пример анкеты
Гражданин отвечает на опрос со своего телефона, без установки приложения. Каждый вопрос открывается на отдельном экране; при низкой оценке автоматически появляется вопрос о причине. Вы можете задать любые вопросы и шаги, а дизайн настроить под ваш фирменный стиль.
- 1-5 (CSAT)Удовлетворенность клиентов (CSAT), 1-5: 1 - самая низкая, 5 - самая высокая удовлетворенность.
- 1-7 (CES)Индекс клиентских усилий (CES), 1-7: высокая оценка означает, что операция далась клиенту легко.
- 1-5Шкала оценки 1-5; низкая оценка указывает на негативный опыт и по правилу может превратиться в обращение.
- Да / Частично / НетВопрос с одним вариантом ответа; выбранный ответ можно использовать как условие в правилах.
Вопросы, шкалы и условная логика настраиваются под вашу организацию. Ответы в режиме предпросмотра никуда не отправляются.
Как это работает?
- 1 QR-коды в пунктах обслуживания содержат данные о подразделении.
- 2 Гражданин оставляет отзыв за несколько секунд и при желании указывает контактные данные.
- 3 Негативный ответ назначается профильному управлению как обращение.
- 4 С гражданином связываются, принятые меры фиксируются.
- 5 Подразделения получают отчетность по единым критериям.
Примеры правил оповещений
- При оценке удовлетворенности 2 и ниже обращение назначается профильному управлению со сроком решения 3 рабочих дня.
- Ответ "Нет" на вопрос "Был ли решен ваш запрос?" передается руководителю подразделения; ответы "Частично" отслеживаются в отчете управления.
- При превышении срока обращение эскалируется на следующий уровень.
Низкая оценка в этих примерах: 2 и ниже по шкале 1-5, 6 и ниже по шкале рекомендации 0-10, 1-3 звезды в онлайн-отзывах. Пороги и сроки решения вы задаете сами.
Показатели для отслеживания
-
Удовлетворенность по подразделениям
Вы сравниваете управления и пункты обслуживания.
-
Простота получения услуги
Вы видите, какие операции вызывают у граждан трудности.
-
Запросы, решенные в срок
Вы отслеживаете сроки решения запросов.
-
Удовлетворенность решением
Вы измеряете подтверждение граждан по закрытым запросам.
Ключевые модули
- Рассылка QR-коды, электронная почта, SMS и автоматическая отправка после операции Подробнее
- Управление обращениями Негативный опыт становится обращением и отслеживается до решения Подробнее
- Организация и права доступа Управление ролями и доступом под вашу корпоративную структуру Подробнее
- Отчеты Оценки удовлетворенности (CSAT), рекомендации (NPS) и усилий (CES) Подробнее
Связанные руководства
- Измерение Что такое CES и когда его использовать? Customer Effort Score (CES) показывает, сколько усилий клиент тратит на решение задачи. Вопрос, расчет и применение в поддержке, возвратах и других процессах.
- Процессы Как выстроить процесс работы с жалобами? Этапы корпоративного процесса работы с жалобами клиентов от приема до решения: классификация, назначение, сроки решения, эскалация и отчетность.
- Процессы Что такое замкнутый цикл обратной связи и как его выстроить? Замкнутый цикл обратной связи означает связь с клиентом после негативного опыта и устранение причины. Внутренний и внешний цикл, этапы и показатели.
Часто задаваемые вопросы
Видят ли управления только свою обратную связь?
Да. Права предоставляются по подразделениям; высшее руководство видит все подразделения.
Как защищаются персональные данные?
Персональные данные маскируются в зависимости от прав доступа, уведомление об обработке данных показывается в опросе, а по истечении срока хранения данные удаляются автоматически.
На каких языках доступен опрос?
Опрос открывается на языке устройства гражданина; тексты вопросов задаются для каждого языка.
Подготовим сценарий для вашей отрасли вместе.
Расскажите о структуре ваших управлений и пунктов обслуживания и о точках контакта с гражданами, и мы подготовим подходящий набор опросов и правил в демо-среде.