Kamu ve Eğitim
Belediyeler ve kamu hizmetleri için vatandaş memnuniyeti takibi
Kamu hizmetlerinde vatandaş memnuniyeti hizmet noktası, çağrı merkezi ve saha ekiplerinde oluşur. Geri bildirimin ilgili müdürlüğe ulaşması ve süresinde ele alınması hem hizmet kalitesini hem de güveni belirler. Comvo vatandaş geri bildirimini birim bazında toplar ve süreli takip eder.
Sektörün öne çıkan sorunları
-
Birimler arası sorumluluk
Talep ve şikâyetin hangi müdürlüğe ait olduğu belirsiz kalabilir.
-
Süreli takip
Vatandaş taleplerinin süresinde sonuçlanıp sonuçlanmadığı izlenmez.
-
Çok sayıda hizmet noktası
Sosyal tesis, kültür merkezi ve hizmet binalarının deneyimi ayrı ölçülmez.
-
Şeffaflık
Hizmet kalitesinin ölçülebilir biçimde raporlanması beklenir.
Ölçülecek temas noktaları
Her temas noktası için ayrı bir anket oluşturabilirsiniz. Soruları, ölçekleri ve soru tiplerini (yıldız, puan, tavsiye, seçenek, açık uçlu yorum) dilediğiniz gibi belirler; QR kod, SMS ya da e-postayla doğru anda iletirsiniz.
- Hizmet binası ve vezne
- Çağrı merkezi
- Sosyal tesisler
- Kültür ve spor merkezleri
- Saha hizmetleri
- Online işlemler
Örnek anket
Müşteri anketi telefonunda, uygulama yüklemeden yanıtlar. Her soru ayrı ekranda açılır; düşük puanda neden sorusu kendiliğinden gelir. Tüm soruları ve adımları dilediğiniz gibi belirleyebilir, tasarımı kurumsal kimliğinize göre özelleştirebilirsiniz.
- 1-5 (CSAT)Müşteri memnuniyeti (CSAT), 1-5: 1 en düşük, 5 en yüksek memnuniyet.
- 1-7 (CES)Müşteri efor skoru (CES), 1-7: yüksek puan işlemin müşteri için kolay olduğunu gösterir.
- 1-51-5 puan ölçeği; düşük puan olumsuz deneyimi gösterir ve kurala göre vakaya dönüşebilir.
- Evet / Kısmen / HayırTek seçimli soru; seçilen yanıt kurallarda koşul olarak kullanılabilir.
Sorular, ölçekler ve koşullu mantık işletmenize göre düzenlenir. Önizlemedeki yanıtlar hiçbir yere gönderilmez.
Nasıl çalışır?
- 1 Hizmet noktalarındaki QR kodlar birim bilgisini taşır.
- 2 Vatandaş birkaç saniyede geri bildirim verir; isterse iletişim bilgisi bırakır.
- 3 Olumsuz yanıt ilgili müdürlüğe vaka olarak atanır.
- 4 Vatandaşa dönülür, yapılan işlem kaydedilir.
- 5 Birimler aynı ölçütle raporlanır.
Örnek uyarı kuralları
- Memnuniyet 2 ve altındaysa vaka ilgili müdürlüğe atanır, çözüm süresi tanımlanır.
- "Çözüme kavuşmadı" yanıtları birim amirine gider.
- Süre aşılırsa vaka bir üst kademeye yükselir.
İzlenecek göstergeler
-
Birim bazında memnuniyet
Müdürlük ve hizmet noktalarını karşılaştırırsınız.
-
İşlem kolaylığı
Hangi işlemlerin vatandaşı zorladığını görürsünüz.
-
Süresinde sonuçlanan talepler
Talep çözüm sürelerini izlersiniz.
-
Çözüm memnuniyeti
Sonuçlanan taleplerde vatandaş onayını ölçersiniz.
Öne çıkan modüller
- Dağıtım QR, e-posta, SMS ve işlem sonrası otomatik gönderim Ayrıntılar
- Vaka Yönetimi Olumsuz deneyim vakaya dönüşür, çözüme kadar izlenir Ayrıntılar
- Organizasyon ve Yetki Kurumsal yapınıza uygun rol ve erişim yönetimi Ayrıntılar
- Raporlar Memnuniyet (CSAT), tavsiye (NPS) ve efor (CES) puanları Ayrıntılar
İlgili rehberler
- Ölçüm CES nedir, ne zaman kullanılır? Customer Effort Score (CES), müşterinin bir işi tamamlamak için ne kadar çaba harcadığını ölçer. Soru biçimini, hesaplamayı ve destek, iade gibi süreçlerde nasıl kullanılacağını anlatıyoruz.
- Süreç Şikâyet yönetimi süreci nasıl kurulur? Müşteri şikâyetlerinin kabulünden çözümüne kadar kurumsal bir şikâyet yönetimi sürecinin adımları. Sınıflandırma, atama, çözüm süresi, yükseltme ve raporlama ilkelerini anlatıyoruz.
- Süreç Kapalı döngü geri bildirim nedir? Kapalı döngü geri bildirim, olumsuz deneyim yaşayan müşteriye dönüş yapılmasını ve sorunun kaynağında çözülmesini sağlar. İç ve dış döngüyü, süreç adımlarını ve izlenecek göstergeleri anlatıyoruz.
Sık sorulan sorular
Müdürlükler yalnız kendi geri bildirimlerini mi görür?
Evet. Yetkiler birim bazında verilir; üst yönetim tüm birimleri görür.
Kişisel veriler nasıl korunur?
Kişisel veriler yetkiye göre maskelenir, aydınlatma metni ankette sunulur ve saklama süresi sonunda otomatik silinir.
Anket hangi dillerde sunulur?
Anket vatandaşın cihaz diline göre açılır; soru metinleri her dil için tanımlanır.
Sektörünüze özel senaryoyu birlikte çıkaralım.
Şube yapınızı ve müşteriyle temas ettiğiniz noktaları paylaşın; uygun anket ve kural setini demo ortamında hazırlayalım.