Образование
Мониторинг удовлетворенности учащихся и родителей в образовательных учреждениях
В школах и образовательных учреждениях удовлетворенность складывается на протяжении всего учебного периода и напрямую влияет на решение о продлении обучения. Коммуникация с родителями, школьный транспорт, столовая и административные процессы значат не меньше, чем качество обучения. Comvo собирает обратную связь учащихся и родителей по кампусам и подразделениям и передает проблему ответственному подразделению.
Ключевые проблемы отрасли
-
Продление обучения
Недовольство чаще всего проявляется в период продления договоров на обучение.
-
Вспомогательные службы
За школьный транспорт, столовую и уборку отвечают разные команды.
-
Коммуникация с родителями
Удовлетворенность во многом зависит от того, насколько хорошо информированы родители.
-
Несколько кампусов
Стандарт обслуживания в разных кампусах различается.
Точки контакта для измерения
Для каждой точки контакта можно создать отдельную анкету. Вы сами задаете вопросы, шкалы и типы вопросов (звезды, оценка, рекомендация, варианты ответа, открытый комментарий) и отправляете анкету в нужный момент по QR-коду, SMS или электронной почте.
- Запись и предварительная встреча
- Занятия и преподаватели
- Информирование родителей
- Школьный транспорт
- Столовая
- Административные процедуры
Пример анкеты
Родитель отвечает на опрос со своего телефона, без установки приложения. Каждый вопрос открывается на отдельном экране, а при низкой оценке автоматически появляется вопрос о причине. Вы можете задать любые вопросы и шаги, а оформление настроить под ваш фирменный стиль.
- 1-5 (CSAT)Удовлетворенность клиентов (CSAT), 1-5: 1 - самая низкая, 5 - самая высокая удовлетворенность.
- 1-5Шкала оценки 1-5; низкая оценка указывает на негативный опыт и по правилу может превратиться в обращение.
- 1-5Шкала оценки 1-5; низкая оценка указывает на негативный опыт и по правилу может превратиться в обращение.
- 0-10 (NPS)Net Promoter Score (NPS), 0-10: 9-10 - промоутеры, 7-8 - нейтралы, 0-6 - критики. Индекс рассчитывается как доля промоутеров минус доля критиков.
- Да / Частично / НетВопрос с одним вариантом ответа; выбранный ответ можно использовать как условие в правилах.
Вопросы, шкалы и условная логика настраиваются под ваше учреждение. Ответы в режиме предварительного просмотра никуда не отправляются.
Как это работает?
- 1 В середине и в конце учебного периода родителям отправляется персональный опрос.
- 2 QR-коды на территории кампуса позволяют получать обратную связь и в моменте.
- 3 Негативный ответ назначается ответственному сотруднику подразделения как обращение.
- 4 С родителем связываются, выполненные действия фиксируются.
- 5 Кампусы и подразделения сравниваются по единым критериям.
Примеры правил оповещений
- Для родителей с оценкой NPS 6 и ниже директору кампуса открывается обращение со сроком решения 3 рабочих дня.
- Если оценка школьного транспорта 2 и ниже, обращение назначается ответственному за транспорт со сроком решения 24 часа.
- Если в опросе учащихся на вопрос о безопасности дан ответ "Нет", обращение с критическим приоритетом передается администрации школы.
Низкая оценка в этих примерах: 2 и ниже по шкале 1-5, 6 и ниже по шкале рекомендации 0-10, 1-3 звезды в онлайн-отзывах. Пороги и сроки решения вы задаете сами.
Показатели для отслеживания
-
NPS родителей
Вы отслеживаете индекс рекомендации по каждому кампусу.
-
Удовлетворенность по подразделениям
Вы отдельно измеряете школьный транспорт, столовую и административные службы.
-
Достаточность информирования
Вы видите качество коммуникации с родителями.
-
Риск непродления
Вы измеряете долю родителей с низкой оценкой, с которыми связались.
Ключевые модули
- Управление анкетами Анкеты в фирменном стиле, адаптированные для мобильных Подробнее
- Рассылка QR-коды, электронная почта, SMS и автоматическая отправка после операции Подробнее
- Управление обращениями Негативный опыт становится обращением и отслеживается до решения Подробнее
- Отчеты Оценки удовлетворенности (CSAT), рекомендации (NPS) и усилий (CES) Подробнее
Связанные руководства
- Измерение Что такое NPS и как его рассчитать? Индекс NPS (Net Promoter Score) показывает готовность клиентов рекомендовать вас. Как задать вопрос, рассчитать показатель и интерпретировать результаты на примере.
- Опросы Вопросы для опроса удовлетворенности клиентов Примеры вопросов для опроса удовлетворенности клиентов: магазин, интернет-торговля, сервис и поддержка. Как составить короткий опрос с высокой долей ответов.
- Процессы Что такое замкнутый цикл обратной связи и как его выстроить? Замкнутый цикл обратной связи означает связь с клиентом после негативного опыта и устранение причины. Внутренний и внешний цикл, этапы и показатели.
Часто задаваемые вопросы
Можно ли измерять учащихся и родителей отдельно?
Да. Для учащихся и родителей настраиваются отдельные опросы, результаты формируются в отдельных отчетах.
Можно ли проводить анонимный опрос?
Да. Опросы по QR-коду анонимны; в персональных приглашениях также можно предложить вариант анонимного ответа.
Как загрузить список родителей?
Список родителей загружается в формате Excel или CSV; ограничение частоты контактов не допускает слишком частой отправки опросов одному и тому же родителю.
Подготовим сценарий для вашей отрасли вместе.
Расскажите о структуре ваших кампусов и точках контакта с родителями и учащимися, и мы подготовим подходящий набор опросов и правил в демо-среде.